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Propaganda, Promoção de Vendas e Merchandising

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by

Marcelo Plens

on 10 March 2014

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Transcript of Propaganda, Promoção de Vendas e Merchandising

Produto
Preço
Ponto/Praça (Canal)
Promoção
O COMPOSTO DE MARKETING
4
's
Prof. Marcelo Plens, Dr - www.marceloplens.pro.br
1. Quanto maior o monopólio da fonte de comunicação sobre seu público, maior é a mudança nesse público ou efeito sobre ele;
2. Os efeitos da comunicação são maiores quando a mensagem está alinhada com as opiniões, crenças e disposições do público exposto a ela;
3. A comunicação pode produzir mudanças mais efetivas em questões menos comuns e perceptíveis, que não estão no centro do sistemas de valores das pessoas;
4. A comunicação costuma ser mais eficaz quando se acredita que a fonte domina o assunto, tem mais status, objetividade e desperta mais a simpatia;
5. O contexto social e o grupo de referência vão mediar a comunicação e influenciar na aceitação ou não da comunicação.
"eu não disse que ele roubou o dinheiro"
o processo de comunicação
emissor
codificação da mensagem
receptor
decodificação da mensagem
resposta
feedback
ruído
mensagem
o processo de comunicação
RAZÕES QUE LEVAM OS CONSUMIDORES A NÃO RECEBEREM UMA MENSAGEM
1. ATENÇÃO SELETIVA:
cerca de 1.600 mensagens são recebidas por dia, dentre as quais 80 (5%) são percebidas conscientemente e
apenas 12 (0,75%) provocam algum tipo de reação
;
2. DISTORÇÃO SELETIVA:
os receptores vão ouvir o que se ajusta a seu sistema de crenças;
3. RETENÇÃO SELETIVA:
as pessoas retêm na memória por mais tempo apenas uma pequena fração das mensagens que chegam até elas.
FATORES QUE INFLUENCIAM A EFICÁCIA DAS COMUNICAÇÕES
(Fiske e Hartley: 1980)
1. Quanto maior o monopólio da fonte de comunicação sobre seu público, maior é a mudança nesse público ou efeito sobre ele;
2. Os efeitos da comunicação são maiores quando a mensagem está alinhada com as opiniões, crenças e disposições do público exposto a ela;
3. A comunicação pode produzir mudanças mais efetivas em questões menos comuns e perceptíveis, que não estão no centro do sistemas de valores das pessoas;
4. A comunicação costuma ser mais eficaz quando se acredita que a fonte domina o assunto, tem mais status, objetividade e desperta mais a simpatia;
5. O contexto social e o grupo de referência vão mediar a comunicação e influenciar na aceitação ou não da comunicação.
"eu não disse que ele roubou o dinheiro"
DESENVOLVIMENTO DE UMA COMUNICAÇÃO EFETIVA
1. identificação do público alvo
possíveis compradores, usuários, influenciadores, grupos de referência, etc
2. determinação dos objetivos da comunicação
conscientização
conhecimento
simpatia
preferência
convicção
compra
3. elaboração da mensagem
conteúdo
estrutura
formato
fonte
AIR FRANCE - "fazendo do céu o melhor lugar da terra"
EXEMPLOS DE MENSAGENS (SLOGANS)
CITIBANK - “crie filhos em vez de herdeiros"
BRASTEMP - "nenhuma mulher quer um homem bom de pia"
APPLE – "pense diferente"
BANCO DO BRASIL – "todo seu"
BAYER – "se é Bayer é bom"
BRAHMA – "refresca até pensamento"
UNIMED - “o melhor plano de saúde é viver, o segundo é o Unimed"
RANCHO DO VINHO - "se vinho não fosse a melhor bebida do mundo, Jesus teria transformado água em cerveja"
VISA - "porque a vida é agora"
DIRECTV – "o mundo é seu"
COCA-COLA - "abra a felicidade"
BRASTEMP - "não é nehuma Brastemp"
CREDICARD - "o melhor da vida"
ELMA CHIPS - "é impossível comer um só"
TOSTINES - "Tostines é sempre fresquinho porque vende mais ou vende mais e por isso é sempre fresquinho?
4. seleção dos canais
5. estabelecimento do orçamento de comunicação
6. avaliação dos resultados
PRINCIPAIS FERRAMENTAS PROMOCIONAIS
PROPAGANDA
PUBLICIDADE
PROMOÇÃO DE VENDAS
MERCHANDISING
RELAÇÕES-PÚBLICAS
PÓS-VENDA
MARKETING DIRETO
OUTRAS FERRAMENTAS
A CONVERGÊNCIA E A INTEGRAÇÃO DAS FERRAMENTAS PROMOCIONAIS
(“FULL SERVICE” OU 360º)
CAMPANHAS PUBLICITÁRIAS
(outdoor, revistas, folders, etc)

campanha (Skol): "com Skol tudo fica redondo"
campanha (Ração Cesar): "a cara do dono"
campanha (O Boticário): "princesas do Boticário"
Campanha (Hortifruti): "filmes famosos"
Campanha (Dove): "real beauty"
OBJETIVOS DA PROPAGANDA
a) informar
b) persuadir
c) lembrar

OS 5 M'S DA PROPAGANDA
M1 - MISSÃO (objetivo)
M2 - MOEDA (orçamento)
M3 - MENSAGEM (o que será comunicado)
M4 - MÍDIA (veículo)
M5 - MENSURAÇÃO (controle)

DEFINIÇÃO DO ORÇAMENTO DE PROPAGANDA
Campanhas polêmicas: Benetton
PROCESSO DE CRIAÇÃO DE UMA CAMPANHA
1. definição do orçamento de marketing
1.1 distribuição do orçamento de acordo com as ferramentas
como se distribui as verbas no orçamento de marketing nas maiores empresas anunciantes do país
participação das ferramentas nas verbas de marketing em 2013
(Pesquisa Interscience: 2013)
1º. propaganda - 48%;
2º. promoção de vendas - 16,1%;
3º. eventos - 7,5%;
4º. merchadising - 6,7%;
5º. marketing direto - 6%;
6º. pesquisa de mercado - 5,3%;
7º. patrocínio - 4,5%;
8º. internet - 3,1%;
9º. marketing social - 2,3%;
10º. outros - 0,5%
2. definição do responsável pela campanha
3. reunião de briefing
BRIEFING:
do inglês to brief que significa resumir, fazer a apresentação sumariada de algo.

o briefing deve conter informações relevantes e adequadas à atividade a que está sendo destinado.
conteúdo do briefing:
1) descrição do produto/empresa
2) público-alvo
3) descrição do funcionamento
4) funcionamento do mercado
(comportamento de compra dos clientes)
5) análise da concorrência
5.1) comunicação da concorrência
6) objetivos da produto/empresa
7) objetivos da campanha
7.1) apelos
8) peças as serem desenvolvidas
9) orçamento disponível
3.1 criação (raf's, layout e finalização)
RAFs:
São os primeiros rascunhos feitos por designers ou diretores de arte na criação de um anúncio publicitário (primeira fase dos estudos).

LAYOUT:
Peça produzida artesanalmente que busca a visualização e interpretação de um projeto. Instrumento de depuração do projeto – quando destinado ao cliente, deve simular o projeto
4. aprovação da(s) campanha(s)
5. acompanhamento e controle
3.1 criação dos raf's, layouts e finalizações
INOVAÇÕES EM CAMPANHAS PUBLICITÁRIAS
ANÁLISES E ESCOLHAS DE MÍDIAS
JORNAL
vantagens:
flexibilidade, cobertura, oportunidade, aceitação, credibilidade, mercado local e regional
desvantagens:
vida curta, baixo nível, público circulante, qualidade baixa de reprodução
TELEVISÃO
vantagens:
combina visão, som, movimento, apela para os sentidos, alta repetição, cobertura
desvantagens:
custo relativamente alto, imagem, concorrência de espaço, "controle remoto"
MALA DIRETA
vantagens:
seletividade de público, flexibilidade, ausência de concorrência, personalização
desvantagens:
imagem de comunicação inútil, “junk mail”
RÁDIO
vantagens:
uso em massa, baixo custo, seletividade local e regional
desvantagens:
apenas apresentação sonora, menor grau de atenção, exposição transitória
REVISTA
vantagens:
segmentação, credibilidade, prestígio, qualidade de reprodução, longa vida
desvantagens:
espaço precisa ser comprado com antecedência, custo
OUTDOOR
vantagens:
flexibilidade, alto grau de reposição, baixo custo, concorrência relativamente baixa
desvantagens:
seletividade de público limitada, limitação da mensagem, limitações criativas
PÁGINAS AMARELAS
vantagens:
cobertura local, baixo custo
desvantagens:
concorrência, espaço limitado, limitações criativas
FOLDERS E CARTAZES (MATERIAL GRÁFICO)
vantagens:
flexibilidade, mensagens de maior impacto, custo
desvantagens:
imagem de “junk mail”
INTERNET
vantagens
:
seletividade, interação, custo, flexibilidade e rapidez
desvantagens:
veículo relativamente novo, poluição, spams
TELEFONE
vantagens:
muitos usuários, rapidez, toque pessoal
desvantagens:
imagem negativa, custo
CRITÉRIOS NA ESCOLHA DA(S) MÍDIA(S):
custos;
circulação;
audiência efetiva;
duração;
objetivos da empresa;
timming de mídia
(temporada de vendas do produto - sazonalidade)
AVALIAÇÃO DA EFETIVIDADE
impactos provocados no valor da marca;
aumento das vendas;
aprimoramento na imagem da empresa;
fortalecimento dos relacionamentos com os clientes;
aumento do nível de satisfação dos consumidores;
aumento do market-share,
1. PROPAGANDA/PUBLICIDADE
(ATO DE PROPAGAR, TORNAR PÚBLICO)
conceito/características:
a) apresentação pública
b) universalidade
c) expressividade
d) confiabilidade
e) patrocinador se manifesta (ou não)

qualidades:
a) legitimidade – confiança por parte do público;
b) penetração – penetração em larga escala;
c) aumento da expressividade – uso de elementos artísticos;
d) impessoalidade – o público não se sente obrigado a prestar atenção nem a responder à propaganda.
QUAL É O LIMITE?
a promoção de vendas é uma ferramenta de comunicação de marketing utilizada para estimular ações de compra do produto por meio da oferta de incentivos extras
a mensagem é simples:
COMPRE LOGO!
APROVEITE AS CONDIÇÕES ESPECIAIS!
porém, é necessário que o incentivo adicional seja suficientemente atrativo para que o consumidor compre, fazendo com que ele, sem a promoção, provavelmente não o faria
PRINCIPAIS ESTRATÉGIAS PROMOCIONAIS (VENDAS AO CONSUMIDOR)
1. amostra grátis
consiste em dar ao consumidor alguma quantidade de produto sem cobrar por isso
ajuda muito no lançamento de produtos
quebra a indiferença dos clientes
o custo normalmente é alto, mas aumenta bem a chance do público-alvo experimentar
o retorno é obtido quando as pessoas experimentam o produto e passam a comprá-lo regularmente
é indicada quando as mídias têm dificuldade para descrever os seus atributos (aroma, sabor, leveza, conforto, etc)
2. brinde
induz a venda de um produto oferecendo outro
atende bem aos compradores de vantagens
prático, original e exclusivo
o consumidor mantém o contato por um bom tempo (canetas, camisetas, chaveiro, etc)
ajuda também na experimentação do produto
os brindes podem ser gratuitos ou não
(cobrindo parte dos custos)
pode ser algo de pequeno valor ou algo mais caro
(oferecido pela quantidade comprada ou quantidade de transações)
produto e brinde podem ou não estar relacionados
o brinde poderá ser entregue via:
cupom
na própria embalagem
pelos Correios
durante a compra
etc
3. sorteio e concurso
oferecem a possibilidade dos participantes ganharem algum prêmio com o objetivo de incentivar a compra/venda
concurso
o consumidor concorre em função de algo:
habilidade (ex: acertar o alvo, memorizar, etc)
criatividade (ex: criar um slogan, uma frase, etc)
domínio (ex: utilização das ferramentas)
participação do cliente (prossumidores)
utilização do produto (ex: criação de receitas)
etc
sorteio
o consumidor depende da sorte
todos têm chances iguais
o número de cupons distribuídos pode alavancar ainda mais as vendas
sorteio não pode ser confundido com loteria
atenção ao Código de Defesa do Consumidor
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L5768.htm
http://jus.com.br/artigos/26383/a-legislacao-aplicavel-a-realizacao-de-sorteio-de-premios-e-promocoes-comerciais
http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/sorteio-de-premios-e-promocoes-comerciais-tem-que-seguir-a-lei/72364/
http://www.caixa.gov.br/pj/pj_comercial/mp/promocoes_comerciais/dist_grat_premios/index.asp
legislação específica para brindes, sorteios e concursos
exemplos
os cupons de sorteios só podem ser entregues nos estabelecimentos das empresas autorizada
(vedado em vias públicas)
oferecer brindes exige ampla divulgação ao público da quantidade que será distribuída
não são objetos de promoção de vendas com prêmios medicamentos, armas e munições, explosivos, fogos de artifício, bebidas alcoólicas, etc
são proibidas a distribuição e a conversão dos prêmios em dinheiro
entre outros
4. cupom
espécie de vale que serve para oferecer um benefício temporário aos compradores
limita a redução de preços e a concessão de benefícios para o consumidor (vale apenas para quem apresentar o cupom)
é necessário cuidado com as fraudes
a automação do PDV auxilia o controle
normalmente os cupons são entregues da seguinte forma:
impressos em geral
anexos em publicações tais como jornais e revistas
remetidos em malas diretas
nas etiquetas das embalagens
entregues no PDV
entre outros
5. incentivo no preço
trata-se da redução do preço do produto em um prazo curto (liquidação de estoque, cupom valendo abatimento na compra, promoção de vendas, etc)
é indicado quando:
1. a lealdade à marca é baixa
2. é necessário seduzir o cliente
3. em novos produtos (experimentação)
4. queima de estoques
5. mudanças de coleções/versões
6. períodos sazonais fracos
6.

outras ferramentas promocionais
a) ofertas de reembolso em dinheiro pós-venda
o consumidor envia determinado comprovante de compra ao fabricante que reembolsa parte do valor pago
b) pacotes de produtos com descontos
pacote com preço reduzido (dois por um)
ou
pacote conjugado (escova de dentes e creme dental)
c) programas de fidelidade
d) experimentação gratuita do produto
(sem compromisso)
e) oferta de garantias e prestações de serviços
f) promoções combinadas
(duas ou mais empresas ou marcas que se unem)
g) desconto tradicional
h) bonificação
(quantia oferecida em troca de o varejista concordar em destacar os produtos do fabricante, variando desde propaganda, dinheiro em espécie e oferta de produtos)
2. PROMOÇÃO DE VENDAS

conceito:
características:
a) incentivo à compra
b) “empurrão” que faltava
c) tratamento às objeções
d) útil nos compradores de vantagens
qualidades:
a) comunicação – chamam a atenção e geralmente oferecem informações que levam o consumidor ao produto;
b) incentivo – incorporam algum tipo de concessão, estímulo ou contribuição;
c) convite – convite especial para efetuar a transação imediatamente;
promoção de vendas é uma ferramenta de comunicação de marketing que estimula as ações de compra por meio da oferta de estímulos ou incentivos extras
a mensagem é clara:
COMPRE LOGO, APROVEITE AS CONDIÇÕES ESPECIAIS
o incentivo adicional deve ser suficientemente atrativo para que o consumidor compre
(sem a promoção ele provavelmente não faria)
3. MERCHANDISING
conceito:
incorporação proposital de uma marca em um veículo de entretenimento

características
a) utilizada no ponto de venda, shows, filmes, vídeo games, peças de teatro, vídeo clips;
b) incentiva a compra
c) fortalece a marca
d) fortalece a imagem

qualidades
a) flexibilidade para mudanças
b) rapidez para a tomada de decisões
c) custo relativamente baixo
d) estabelece e fortalece relacionamentos
as atividades de merchandising referem-se às ações promocionais desenvolvidas no PDV
merchandising pode ser definido como qualquer técnica, ação ou material usado no PDV que proporcione informação e maior visibilidade dos produtos, marcas e serviços com o propósito de motivar e influenciar as decisões de compra dos consumidores
seus objetivos:
1. aumentar as vendas por impulso
2. atrair a atenção do consumidor
3. apresentar o produto de forma mais atraente
4. facilitar a identificação da marca e do produto
5. fortalecer as relações com os varejistas/atacadistas
a percepção visual é o alicerce de qualquer esforço de marketing para posicionar um produto ou uma marca

é necessário compreender como o consumidor distingue os produtos e serviços que o levam à compra no PDV
avaliação dos sentidos humanos na percepção
(percepção/aprendizagem)
1,0% pelo paladar
1,5% pelo tato
3,5% pelo olfato
11,0% pela audição
83,0% pela visão
técnicas de merchandising
placas suspensas
placas informativas
placas de propaganda
placas de ofertas
placas de vantagens
entre outras
deve ser adequadamente informado
é o maior estimulador das compras por impulso
se apresentar vantagens, utilize números grandes (caso seja o inverso, seja discreto)
prefira R$ 199,85 a R$ 199,99!
atenção aos aspectos legais
não adianta dizer:
" compre aqui e ganhe uma surpresa!"
"estamos com descontos sensasionais!"
tente dizer:
"compre aqui e ganhe uma linda agenda!"
"esta semana tudo com 20% de desconto!"

não faça mensagem que fica "no ar"
seja, sempre, claro
não faça propaganda enganosa
1. indicações e identificações
2. preço
3. vantagens a informar
4. tablóides e malas diretas
sintonia entre o produto ofertado e o desejo do consumidor
avalie o perfil do consumidor antes de enviar malas diretas
cuidado com a poluição visual dos tablóides
sempre importante ter ofertas
os tablóides são, por vezes, considerados a melhor mídia no PDV
5. material promocional
displays, cartazes, bandeirolas, indicadores, manequins, stands, letreiros, móbiles, etc
sempre de forma simples e objetiva
deve ter cores vibrandes ou contrastes
(para não sumir no PDV)
devem ser colocados em áreas de maior tráfego de público
deve evitar o conflito: produto exposto x produto anunciado
o material deve estar ao alcance do olhar (ângulo visual)
o produto deve estar exposto de forma acessível
critérios básicos
6. layout da loja
um layout eficiente atinge dois objetivos:
1) incentiva o consumidor a se movimentar para comprar mais do que havia planejado num fluxo estimulante entre corredores e espaços
2) cria espaços valorizando os outros mais preciosos onde ficam as mercadorias expostas, criando um clima agradável às compras
7. exibitécnica
"visibilidade cria vendas"
localização:
escolha dos melhores locais de tráfego
agrupamento:
separação por categoria de produtos
posicionamento:
altura para olhar, alcance para pegar
comunicação:
sinalizações em geral
volume:
quantidade suficiente de mercadorias
áreas negativas:
logo na entrada da loja
na saída da loja
nos primeiros 40 cm das gôndolas
nos últimos 40 cm das gôndolas
nos corredores apertados
atrás de colunas ou perto das portas
atrás de pilhas
abaixo de 50 cm do chão
acima de 1,80 m do chão
áreas fora do fluxo normal dos corredores
áreas positivas
na parte central das gôndolas
quatro metros depois da entrada da loja (área de descompressão)
pontas das gôndolas
ilhas
corredores largos
perto de produtos de alta procura
corredores de fluxo obrigatório
prateleiras na altura dos olhos
técnicas para exposição de produtos
ponto normal
local onde o produto é colocado de forma permanente e onde o consumidor está acostumado a encontrá-lo
(levar em conta a rotatividade e a participação no mercado)
ponto promocional ou extra
local onde o produto é exposto por tempo limitado e que tem o objetivo de destacá-lo de sua posição normal
(sempre em áreas de maior tráfego)
duração da exposição em um ponto extra:
máximo de 30 dias
o agrupamento deve ser feito
por categoria
ou
segmento

não se esqueça que o cliente quer ver
todas as opções de tal categoria
de produtos juntas

vários produtos de uma mesma marca podem estar juntos, desde que sejam
produtos para o mesmo fim
lembre-se das
associações

calças perto dos cintos
queijo ralado perto do macarrão
molho perto da massa
xampu perto do sabonete
carvão perto do açougue
presunto perto do queijo... perto da padaria
...e assim por diante
os
impulsores (produtos top de linha)
ajudam muito, pois impulsionam a venda dos outros
* como a maioria das pessoas é destra, os produtos que precisam de impulso devem estar posicionados à direita do principal produto (líder), para terem um acesso mais fácil
ser bem montada para não cair
deve estar isolada no chão
(base ou palete)
as unidades de cima não devem estar muito arrumadas
(sensação de que estão sendo compradas)
pilhas muito perfeitas deixam os clientes com medo de derrubá-las
cuidado com a altura
empilhamento
ângulo de visão e alcance das mãos (ponto de pega)
altura máxima para colocar um produto: 2,00 m
altura dos olhos(melhor para expor): 1,60 m
altura das mãos (ponto de pega): entre 1,00 e 1,60 m
altura mínima para expor: 0,50 m
dicas para exposição
o espaço imediatamente em frente à entrada principal não é o mais apropriado, pois o freguês, em geral, anda de três a quatro metros antes de diminuir a marcha (aí começa a prestar atenção aos produtos)
os pontos mais fortes para exposição encontram-se nos finais das passagens (pontas de gôndolas), pois os clientes são forçados a virar - passam um tempo maior expostos aos produtos
tente não misturar os produtos para evitar confundir o cliente
evite a monotonia, mescle as cores das embalagens semelhantes e arrume os produtos por tamanho
ao final da arrumação olhe tudo a uma distância de 4,00 m (observe o conjunto)
e as vitirines?
1. toda vitrine tem que ser dinâmica e atrair os olhares distraídos

2. toda vitrine deve ser trocada/modificada a cada 15 ou 30 dias

3. as vitrines refletem a imagem e o estilo de comercialização do varejo

4. pela decoração, muitas das vezes, pode-se "julgar os preços"
5. deve-se considerar a sua profundidade, o seu comprimento, o lado do trânsito de automóveis, o fluxo de pedestres, o efeito da iluminação, posição do sol, etc

6. cetins ou papel crepom empobrecem e não melhoram o visual dos produtos expostos

7. pode-se lotear espaços para os fornecedores

8. a sazonalidade e as datas comemorativas devem ser lebradas
9. a arrumação da vitrine deve estar ligada aos demais elementos do composto de marketing

10. não se expõe produtos que não se tem estoque

11. não deixar a vitrine entupida da produtos

12. atenção aos ângulos de visibilidade
check list para arrumação de varejo
1. LOCALIZAÇÃO
proximidade do centro, rua/avenida de grande movimentação, facilidade de acesso, trânsito de pedestres;

2. ESTACIONAMENTO
estacionamento próprio ou alugado, facilidade e estacionamento nas proximidades;

3. FACHADA DA LOJA
pintura, limpeza, informações sobre a loja, luminosos, arquitetura, condições de uso;

4. ENTRADA DA LOJA
rampas, degraus, acesso a deficientes, obstruções, corrimão, piso antiderrapante;

5. ILUMINAÇÃO
iluminação interna da loja, dos produtos e dos setores;
11. LAYOUT ESPECÍFICO
organização do atendimento, adaptação das prateleiras e gôndolas, estética, arrumação, locais para promoções, piso;

12. COMUNICAÇÃO INTERNA
letreiros indicativos, placas decorativas, cartazes, pôsteres, decorações sazonais/festivas, identidade visual;

13. CIRCULAÇÃO
existência de corredores, áreas de circulação e atendimento, área para descanso, espaço para negociação, orientações;

14. INDICAÇÕES INTERNAS
placas suspensas, informativas, propagandas de ofertas, vantagens, orientações para os clientes;

15. INFORMATIVOS DE PREÇOS
ofertas, etiquetas,placas promocionais, questões legais;
6. SONORIZAÇÃO
música, informações para os clientes, volume, qualidade do som;

7. VENTILAÇÃO
ventiladores, exaustores, condicionadores de ar, clima/temperatura interna;

8. APARÊNCIA INTERNA
limpeza, arrumação, aroma, pintura interna, poluição visual, decoração;

9. ORGANIZAÇÃO INTERNA
setorização de produtos, distribuição dos produtos na loja, apresentação para os clientes, móveis e utensílios, balcões;

10. LAYOUT GERAL
áreas de circulação e descanso, mobiliário especializado, agrupamento das categorias de produtos, áreas de circulação e banheiros;
16. EXIBITÉCNICA (DISPOSIÇÃO DOS PRODUTOS)
separação das linhas, exposição, visibilidade, exibição, acessibilidade, displays, showroom;

17. MATERIAL DE APOIO
folders, panfletos, material de apoio, demonstradores, catálogos, cadernos;

18. PESSOAL DE VENDAS
uniforme, padronização, por produtos, tamanho, “primeira impressão”;

19. TRATAMENTO HUMANO (ATENDIMENTO)
cordialidade, atenção, presteza, simpatia, interesse pelo cliente, oferta de informações;

20. LOJA VIRTUAL (INTERNET)
site da empresa, informações gerais, produtos, venda pela internet, rapidez,;
exemplos
Whole Foods
Apple Store
Benetton
exemplos
Prof. Marcelo Plens, Dr
www.marceloplens.pro.br - (18) 99749.6769

graduado em Administração pela Universidade Estadual de Londrina - UEL/PR
especialista em Qualidade Total e Reengenharia para Universidade do Norte do Paraná - UNOPAR/PR
m.b.a. em Gestão Empresarial Moderna pela Fundação Getúlio Vargas - FGV/RJ
mestre em Administração pela Universidade São Francisco - USF/SP
doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC/SC
pós-doutor pela Universidade de São Paulo - ESALQ/USP/SP

marceloplens@marceloplens.pro.br - marceloplens@uol.com.br
PROPAGANDA
,
PROMOÇÃO DE VENDAS
E
MERCHANDISING
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