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modelos de la calidad

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on 27 April 2016

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Modelo Iberoamericano de la Calidad
Realizado por la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad
Se centra en la autoevaluación de la organización teniendo en cuenta su desarrollo desde 9 criterios a partir de 5 facilitadores y 4 de resultados, y con esto mejorar la competitividad
Modelo de la excelencia en las empresas colombianas
Realizado por Aldana de Vega en el año de 1997 y luego ajustado en 2008 y 2012
Tiene como fin mostrar a las empresas colombianas un camino hacia la excelencia basado en la calidad en el servicio.
Modelo de la fórmula del servicio excelente
Realizado por Díaz de Santos en 1994
Busca ofrecer una visión general de los elementos que conducen a un nivel de excelencia en la prestación de los servicio

MODELOS DE LA CALIDAD
María Juliana Mendez, Alejandro Castañeda, Andrés Barreto, Federico Monsalve, Sergio Forero
El modelo puede darse en organizaciones Iberoamericanas en busca de desarrollo
Puede aplicarse en áreas de dirección, recursos humanos, mercadeo y comercial.
Elementos del modelo
Cuenta con nueve criterios, estructurados en cinco facilitadores y cuatro de resultados.
Facilitadores
• Liderazgo y estilo de la gestión:
es la cultura y valores para el éxito teniendo en cuenta los adecuados comportamientos de quienes dirigen una organización
• Política y Estrategia:
la forma en que las organizaciones desarrollan su misión y visión día a día implementando estrategias.
• Desarrollo de las personas:
como las organizaciones obtienen el potencial de las personas individualmente y en equipo.
• Recursos asociados:
La forma en que las organizaciones gestionan sus recursos eficazmente
• Clientes:
la manera en que se diseña, desarrolla, se presta servicio para satisfacer las necesidades de los clientes

Criterios de los resultados
Resultados de clientes:
Los objetivos alcanzados relacionados con los clientes externos.
Resultado del desarrollo de las personas:
los hechos alcanzados por la organización en relación con el desarrollo d las personas.
Resultados de la sociedad:
lo alcanzado por la organización en beneficio de la sociedad,
Resultados globales:
todo lo alcanzado por la organización en función de su desempeño, satisfacción de necesidades y expectativas del medio.
El modelo puede darse en empresas latinoamericanas en búsqueda de un mayor nivel de excelencia.
Puede aplicarse principalmente en el área de servucción sin embargo puede ser aplicado a el área de producción
Premisas para la excelencia
1. El servicio de la excelencia inicia en la cúspide de la organización

2. El servicio es responsabilidad de todos

3. La mayoría de los errores que se cometen y que están asociados con la calidad son culpa de los sistemas o de los procesos pero no de las personas
El modelo puede darse en empresas colombianas prestadoras de servicio o que ofrezcan productos en búsqueda de la excelencia.
Se aplica en áreas de mercadeo, talento humano, ventas, comercial y dirección.
ELEMENTOS
Macroentorno:
conjunto de variables decisivas para el futuro desempeño de una empresa, relacionado con el entorno ( social, económico, político, tecnológico y geográfico).
Direccionamiento Estratégico:
lineamientos que enmarcan la forma en que actúa una organización para satisfacer a sus clientes, empleados, propietarios y sociedad.
Cliente:
ser humano que busca que la organización responda a sus inquietudes o necesidades.
- Interno:
miembro de la organización
.
- Externo:
van a la organización en busca de una ayuda para satisfacer sus necesidades.
Segmentación:
proceso en el cual se identifican los grupos de clientes para diseñar y presentar el diseño que se demanda.
Expectativas:
presupuestos por los clientes sobre la probabilidad de que ocurran hechos positivos.
Percepciones:
proceso en el que el cliente capta en el entorno las características durante el proceso de entrega del servicio.
Momentos de la verdad:
todos los instantes en que el cliente tiene contacto con la empresa.
Impacto en el tiempo:
impactos que puede tener la organización en el cliente por la intervención del servicio.
Satisfacción de cliente:
evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio prestado con calidad.
Micorentorno:
ambiente de la empresa para lograr competitividad .
Cultura de servicio:
creencias que diferencian a una organización de otra en un contexto social, comportamiento de las personas.
Liderazgo:
atención de todos los miembros de una empresa hacia las necesidades de sus clientes.
Procesos y sistemas de servicio al cliente
: identificar y gestionar los procesos clave como aquellos que estan articulados al servicio al cliente.
Estandarización:
diseño eficaz de sistemas en las empresas, implementando manuales que garanticen la tangibilidad del servicio.
Evaluación del servicio: evaluación
formal e informal sobre el compromiso adquirido con los clientes. Implementando auditorías, mapas del servicio, libretas de calificaciones y encuestas.
Talento humano:
tienen la capacidad de resolver problemas y operar de manera competente con ciertas habilidades y destrezas .
BIBLIOGRAFÍA
Vargas, M., & Aldana, L. (2011). Calidad y Servicio: Conceptos y herramientas (3ª ed.). Bogotá.


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