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Presentación Tesina

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by

Jose Alarcon

on 31 July 2015

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Transcript of Presentación Tesina

PROBLEMÁTICA EN LOS SERVICIOS MÉDICOS ESPECIALES DE OFTALMOLOGÍA Y ODONTOLOGÍA OFRECIDOS POR SEGUROS HORIZONTE, S.A. A SUS ASEGURADOS.
Alarcón Vivas, José
Chávez, Alyny
González, Cruz
Riera, Magdelene
Sánchez, Marvy
Torres, Dilcia
TITULO
AUTORES
El servicio es un elemento diferenciador poderoso para lograr un nivel de satisfacción alto en los clientes.
EL PROBLEMA
Diagnosticar el nivel de satisfacción de LOS ASEGURADOS y de LOS MÉDICOS ESPECIALISTAS (Odontólogos y Oftalmólogos) de la Red de Servicios Médicos Externos, con respecto al proceso utilizado por Seguros Horizonte para el manejo de estos Servicios.
OBJETIVO
MARCO METODOLÓGICO
PROPUESTA
INTRODUCCIÓN
ACADEMIA NACIONAL DE SEGUROS NILO PEÑA
TRABAJO ESPECIAL PARA APROBAR EL DIPLOMADO DE SEGUROS Y REASEGUROS
GRUPO No. 5 (VIERNES) / SEGUROS HORIZONTE, S.A.
Caracas, Mayo 2014
RESULTADOS
Asegurado
LA GRAN INCÓGNITA
Están funcionando bien los servicios especiales ofrecidos a los Asegurados de Seguros Horizonte?
MARCO TEÓRICO
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
VENTAJAS:
Rapidez
Sencillez
Eficiencia
Menor tiempo
Mayor satisfacción
El cliente del mercado Asegurador Venezolano en el área de salud es cada vez exigente y complejo.
La contratación de proveedores de servicios especializados a través de un Outsourcing en los últimos años ha resultado ser una estrategia de gran aceptación por los Aseguradores por permitir reducciones significativas de los costos operativos y así como de los procesos administrativos
La Legislación Venezolana Actual despierta la espectativa de que en el corto plazo los condiciones y tarifas para los asegurados serán cada vez estandar entre los Aseguradores.
BUJANDA, C. (2008)
Tesis de POST GRADO
Calidad de Servicio y Satisfacción al Cliente
Dirigida al cliente interno y externo
Liberty Mutual Sucursal Barquisimeto
Estudio de campo descriptivo
Población 45 elementos
Del 01 al 15 de Octubre 2007
Instrumento encuesta preguntas cerradas
Hallazgos debilidades en la orientación hacia el cliente, ausencia de criterios claros de calidad, debilidad en la comunicación interna, deficiencia en los métodos de seguimiento de los reclamos
Se diseñaron unos lineamientos orientados a mejorar el servicio al cliente y se realizaron recomendaciones para fortalecer los procesos que soportan el servicio.
ANTECEDENTES
INDICIOS:
Dificultad en la llamada.
Proceso engorroso y complicado.
Muchos intermediarios en el proceso.
Proceso de pago al Médico muy tardío.
Proceso para la activación de la clave poco eficiente.
Insatisfacción por parte del Asegurado
ASEGURADOR
Es la persona jurídica que, con la autorización oficial correspondiente, asume las consecuencias del riesgo que es objeto de cobertura en un contrato de seguro.
ASEGURADO
Es la persona que en sí misma o en sus bienes está expuesta al riesgo.
SERVICIO DE OFTALMOLOGÍA
Es el servicio prestado por un médico especialista que estudia la enfermedades y cirugía del ojo.
SERVICIO DE ODONTOLOGÍA
Es el servicio prestado por un médico especialista en odontología o estomatología es una rama de la Medicina que se encarga del diagnóstico, tratamiento y prevención de las enfermedades del aparato estomatognático, que incluye los dientes, el periodonto , la articulación temporomandibular y el sistema neuromuscular. Y todas las estructuras de la cavidad oral como la lengua, el paladar, la mucosa oral, las glándulas salivales y otras estructuras anatómicas implicadas como los labios, las amígdalas, y la orofaringe.
OUTSOURCING
Es un término inglés muy utilizado en el idioma español, pero que no forma parte del diccionario de la Real Academia Española (RAE). Su vocablo equivalente es subcontratación, el contrato que una empresa realiza a otra para que ésta lleve a cabo determinadas tareas que, originalmente, estaban en manos de la primera.
El outsourcing, en otras palabras, consiste en movilizar recursos hacia una empresa externa a través de un contrato. De esta forma, la compañía subcontratada desarrolla actividades en nombre de la primera.
DEFINICIONES
TRABAJO DE CAMPO NO EXPERIMENTAL
POBLACIÓN Y MUESTRA
ENCUESTA COMO INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
120 ASEGURADOS, 10 MÉDICOS ESPECIALISTAS DE OFTALMOLOGÍA Y ODONTOLOGÍA AFILIADOS AL OUTSOURCING CONTRATADO POR SEGUROS HORIZONTE
SE UTILIZARON 2 ENCUESTAS, UNA PARA EL ASEGURADO Y OTRA PARA EL MEDICO ESPECIALISTA (ODONTOLOGO U OFTALMOLOGO)
CONCLUSIONES
El Asegurado y el Médico Especialista afiliado no están satisfecho con el servicio que proporciona Seguros Horizonte con su actual procedimiento para el otorgamiento de los servicios especiales de Oftalmología y Odontología.
El Asegurado siente que la información manejada por todos los actores en el proceso para el otorgamiento de los servicios especiales no es lo suficientemente clara y consistente.
El Asegurado percibe que el acceso al servicio es difícil y poco estable a través del máster (0500) 5000-500
El Médico Especialista no se siente conforme con los tiempos de respuesta en la liquidación de los pagos por parte del Outsourcing contratado por Seguros Horizonte para el otorgamiento de los servicios especiales.
RECOMENDACIONES
Se recomienda aplicar un rediseño del Modelo Actual de trabajo para el otorgamiento de los Servicios Médicos Especiales a los Asegurados a través del Outsourcing.
Se recomienda estudiar la factibilidad de implementar el modelo propuesto en el presente trabajo el cual contempla un rediseño procedimiental del trámite operativo para el otorgamiento de los Servicios Médicos Especiales a los Asegurados el cual incorpora como elemento base una plaforma WEB de autoservicio que elimina la llamada telefónica al master (0500) 5000-500 y por ende la desaparición de la figura del Outsourcing.
MODELO PROPUESTO
Pretende mejorar el nivel de satisfacción al Asegurado y al Médico Especialista respecto al modelo procedimental para el otorgamiento de los Servicios Médicos Especiales de Oftalmología y Odontología, a los Asegurados de Seguros Horizonte.
CAMBIOS REQUERIDOS
Eliminar la figura del outsourcing en el proceso y realizar las afiliaciones de los Médicos Especialistas directamente a través de Seguros Horizonte.
Eliminar el máster (0500) 5000-500 y sustituirlo por una aplicación web que permita administrar de manera online las solicitudes y aprobación de las claves y el control de los pagos a los Médicos Especialistas.
Descentralizar la administración y control de los pagos por estos conceptos a cada una de las Sucursales a nivel nacional.

`

EL ASEGURADO
EL ESPECIALISTA
CALL CENTER HORIZONTE
0500.5000.500
CALL CENTER OUTSOURCING
Agendar cita
Solicitar Servicio
Transfiere llamada
Suministra información de contacto del especialista.
Activación de clave
Clave aprobada
Servicio prestado
EL ASEGURADOR
Pago del servicio al Outsourcing
Pago del servicio al Especialista
MODELO ACTUAL
EL ASEGURADO
EL ESPECIALISTA
Solicitar Servicio
Activación de clave
Clave aprobada
Servicio prestado
EL ASEGURADOR
MODELO PROPUESTO
PORTAL WEB
@
Aprobación de pago
Control automatizado
Estadísticas online
Información de satisfacción al usuario
EL ASEGURADO
EL ESPECIALISTA
CALL CENTER HORIZONTE
0500.5000.500
CALL CENTER OUTSOURCING
Agendar cita
Solicitar Servicio
Transfiere llamada
Suministra información de contacto del especialista.
Activación de clave
Clave aprobada
Servicio prestado
EL ASEGURADOR
Pago del servicio al Outsourcing
Pago del servicio al Especialista
MODELO ACTUAL
INDICIOS:
Dificultad en la llamada.
Proceso engorroso y complicado.
Muchos intermediarios en el proceso.
Proceso de pago al Médico muy tardío.
Proceso para la activación de la clave poco eficiente.
Insatisfacción por parte del Asegurado
EL ASEGURADO
EL ESPECIALISTA
CALL CENTER HORIZONTE
0500.5000.500
CALL CENTER OUTSOURCING
Agendar cita
Solicitar Servicio
Transfiere llamada
Suministra información de contacto del especialista.
Activación de clave
Clave aprobada
Servicio prestado
EL ASEGURADOR
Pago del servicio al Outsourcing
Pago del servicio al Especialista
MODELO ACTUAL
RESULTADOS
Medico Especialista
PROTOTIPO GRAFICO DE UNA PLATAFORMA WEB DE AUTOSERVICIO PARA EL MANEJO DE LOS SERVICIOS ESPECIALES DE SEGUROS HORIZONTE
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