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Atendimento ao cliente

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by

Mirella Dantas

on 12 March 2016

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Transcript of Atendimento ao cliente

Você seria seu próprio cliente?
Atitudes para um bom atendimento
Postura
Gentileza
Empatia
Competência
Sinceridade
Disposição
Tranquilidade
Porque se perde um cliente?
1% Morte
3% Se mudam
5% adotam novos hábitos
9% valor (acham alto)
14% Má qualidade do produto
68%
estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (
mau atendimento
)
Cliente
Qualquer pessoa que necessite e solicite o nosso serviço. Não importa se é um colega de trabalho ou um "desconhecido".
O que o cliente QUER
Atenção
Ser tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão
Frases proibidas
NÃO FALE
Não sei não
Não, não podemos
fazer isso!
Você terá que...
Só um minutinho...

Iniciar a frase com NÃO
Atendimento ao cliente
Obrigado
"As pessoas podem não lembrar o que você fez, mas sempre se lembrarão como se sentiram"
Quer apreciar o contato com a empresa
Espera receber atenção
Quer sentir felicidade com o atendimento recebido
Não interrompe nosso trabalho pois, nosso trabalho é atendê-lo
É a pessoa mais importante do nosso trabalho
"Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta às mudanças". Charles Darwin
FALE
Vou (vamos) verificar
Eis o que podemos fazer...

É preciso...
O senhor pode aguardar? vou precisar de alguns minutos...
Sugira o que pode ser feito

Atendimento telefônico

Atenda:
Saudação:


Tom de voz:

Escute:

No primeiro ou segundo toque
Enfática e calorosa. Dê o nome
da empresa e cumprimente o cliente, dê seu nome e coloque-se a disposição
Agradável, transmitindo
disposição, gentileza e boa vontade
Com atenção, deixe o cliente falar, anote os pontos principais
Coloque-se no lugar do cliente
Certifique-se:
que você entendeu
tudo. Senão pergunte.

Informe:
com clareza e
objetividade
Seja ágil
De que o cliente entendeu
concorda, e está satisfeito.
Pergunte:
em que mais você
poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer "algo mais"
Despeça-se
e agradeça a ligação
Fatores que determinam a Qualidade no Atendimento
1- Motivação de quem atende
Os motivos que o levaram a escolher este trabalho e a motivação pra se manter nessa empresa estão diretamente ligados à forma com que você desempenhará suas tarefas e atenderá a seus clientes.
2- Competência e técnica
É fundamental que quem atende conheça bem seu serviço. O cliente espera isto do seu fornecedor.
3- Acolhimento
Todo ser humano deseja ser aceito e admirado pelos demais. Também os clientes esperam, muitas vezes inconscientemente, receberem esta aceitação e acolhimento da parte do fornecedor

O que causa irritação ao cliente?
Prometer e não cumprir
Indiferenças e atitudes inadequadas
Não ouvir o cliente
Agir com sarcasmo e prepotência
Questionar a integridade do cliente
Usar palavras inadequadas
Aparência e postura pouco profissionais
Como garantir a satisfação do cliente?
Leve para o lado profissional, não pessoal
Vise a satisfação do cliente, e não apenas o serviço
Solucione os problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.
"Serviço, é todo trabalho que agrega valor, feito por uma pessoa em benefício de outra" Karl Abrechet
4- Costumização
Significa personalizar o atendimento. Cada cliente é um indivíduo único e singular em suas necessidades, desejos e percepções.
5- Comunicação
Adequar o discurso à realidade do atendimento e do cliente é de fundamental importância. O cuidado com a linguagem não-verbal é de igual importâncial.
6- Rapidez de resposta
Todo cliente espera agilidade no atendimento, este fator é capaz de gerar diferencial competitivo para as empresas e profissionais do mercado.
7- Trabalho em equipe
Conhecer os objetivos do grupo, saber empenhar seus esforços pessoais na obtenção dos mesmos e ser ético com todos os colegas profissionais.
8- Equilíbrio emocional
É essencial manter sempre a tranquilidade e o equilíbrio psicológico através de hábitos saudáveis, descanso, atividade social, lazer, esportes, etc.
Equação da Satisfação do Cliente
Percepção
Expectativa
Satisfação do Cliente
Percepção: É como o Cliente percebe o serviço ou o atendimento prestado pela empresa.

Expectativa: É o que esperamos. Todo Cliente tem uma expectativa de como vai ser tratado pela empresa, por você.

Satisfação do Cliente: É a relação entre o que o Cliente viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa).
Para que a satisfação do cliente seja positiva, sua percepção deve ser maior que sua expectativa.
Necessidade
: É o produto ou serviço concreto, tangível, procurado pelo cliente.

Expectativa
: É o que o cliente espera com o atendimento. É muito mais subjetiva do que objetiva.
Quem é seu Cliente?
Cliente interno
: São todos aqueles que fazem parte do nosso dia a dia dentro do ambiente de trabalho como o diretor da empresa, o gerente, a recepcionista dentre outros, ou seja, o cliente interno pode ser aquele ao qual prestamos serviços com produtos e mão de obra dentro da própria instituição.
Cliente externo
: São aqueles que mantêm a empresa financeiramente através das compras de produtos e da mão de obra oferecida pelo empreendedor.
Todos
os clientes são importantes dentro ou fora de uma corporação independentemente se ele é externo ou interno, por isso, devemos trata-lo da melhor forma possível!
Cliente interno
É qualquer pessoa ou área que depende de você ou da sua área, no todo ou em parte, para realizar seu trabalho
É quem faz a demanda. É quem cobra o serviço porque precisa dele para realizar o seu próprio trabalho.
Como atender meu cliente interno?
Estar atento (prontidão)
Dar atenção(receptividade)
Acatar (ouvir o cliente)
O “ATENDER”...
A excelência no atendimento interno é fundamental para você se destacar e crescer profissionalmente dentro de uma empresa. Muitas vezes nos preocupamos somente em atender bem nosso cliente externo e nos esquecemos de fazer o máximo por nosso cliente interno. Ver o seu colega de trabalho como um cliente é o primeiro passo para a conquista da excelência no atendimento dentro da empresa.
Entregue antes do esperado
Dê retorno rápido
Anote
Solucione o problema do cliente
Troque o "não" por "atitude positiva"
Pratique "pós-vendas" dentro da empresa
Não gere altas expectativas
Tenha consciência de que seu colega é tão importante quanto o melhor cliente da empresa!
Faça um grande esforço para ser empático.
Ouça genuinamente! Tenha paciência para ouvir o que a pessoa - colega, subordinado ou gestor - tem a lhe dizer.
Cuidado ao falar. Use bem as palavras! Atente com "o que" é dito, mas principalmente com "o como" se diz.
Um bom clima e um bom relacionamento
não

dependem de "gostar" das pessoas,
mas
sim

de
"respeitá-las"
Como lidar com situações estressantes?
Mantenha-se calmo
Ouça o cliente
Demonstre que você entende o problema do cliente
Peça desculpas ao cliente de forma sincera
Ofereça uma solução.
Como NÃO atender...
Você
É o elo de ligação entre o cliente e a empresa.
Para o cliente...
Você é a empresa e a imagem dela
depende do seu atendimento
O Cliente...
COLABORADOR: Você também é nosso cliente
Podemos ser firmes sem sermos rudes
As pessoas são o produto do lugar de onde vieram e dos valores predominantes do lugar em que trabalham.
Precisamos tratar a todos como gostaríamos de ser tratados
RESPEITO
FRAQUEZA
PEQUENOS GESTOS QUE FAZEM A DIFERENÇA
Cumprimento agradável
Aperto de mão
Por favor, com licença, obrigado
Um sorriso
Falar olhando nos olhos
Postura de interesse em ouvir
Reconhecimento dos erros
Pedido de desculpas
RESULTADO
Fluidez das informações,
Bom ambiente de trabalho,
Apoio e suporte dos colegas,
Facilidade na interação das relações de trabalho,
Qualidade no atendimento e beneficio para a imagem da empresa.
VOCÊ nos representa e contamos com você para otimizar a qualidade dos serviços e inovar nos processos, assim, evoluindo e crescendo juntos!
"Nós somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelência, então, não é um modo de agir, mas um hábito."
Aristóteles
Seja Bem- Vindo!
RH INOVE
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