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Negociação e Solução de Conflitos

pós-graduação
by

Marcelo Plens

on 29 March 2017

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Transcript of Negociação e Solução de Conflitos

NEGOCIAÇÃO E SOLUÇÃO DE CONFLITOS
Prof. Marcelo Plens, Dr
www.marceloplens.pro.br
"Que nunca negociemos por medo. Mas que nunca tenhamos medo de negociar".
(Jonh F. Kennedy)
negociação
ciência
arte
técnica
negociadores bem sucedidos
são capazes de obter os resultados dentro da margem a que se propõem
sabem que o importante é o que fazem e também as respostas que recebem por aquilo que fazem
desenvolvem seu poder pessoal e sabem como utilizá-lo com propriedade
são flexíveis e sabem lidar com as emoções
são pacientes e determinados
têm uma grande necessidade de realização e empregam sua energia corretamente
correm riscos de forma adequada
determinam muito bem seus objetivos e prioridades
assumem riscos e vislumbram oportunidades
conceito de negociação
“Negociação é o uso da informação e do poder, com fim de influenciar o comportamento dentro de uma “rede de tensão”(Cohen)
“Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta” (Fisher & Ury)
“Negociação é o processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo agradável sobre diferentes idéias e necessidades” (Acuff)
“Negociação envolve um elemento de negócio ou barganha - uma troca de um recurso valioso para um lado para possibilitar ambas as partes atingirem um resultado satisfatório” (Hodgson)
“Negociação é o processo através do qual as partes se movem das suas posições iniciais divergentes até um ponto no qual o acordo pode ser obtido” (Steele et all)
O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO
INPUTS
diferenças pessoais
valores pessoais
interesses
relacionamento humano
participação
informação
poder
comunicação
barganha
flexibilidade
THROUGHPUTS
OUTPUTS
conquistas
concessões
persuasão
satisfação das necessidades
decisão conjunta
acordo
solução dos conflitos
benefícios
visão estratégica
INPUTS
negociação
THROUGHPUTS
OUTPUTS
ELEMENTO FUNDAMENTAL DE UMA NEGOCIAÇÃO:
COMUNICAÇÃO
processo pelo qual os pensamentos são transmitidos e o significado compartilhado entre pessoas ou entre organizações e pessoas.
o processo de comunicação
emissor
mensagem
receptor
resposta
feedback
codificação
decodificação
ruído
razões que levam uma pessoa a não receber determinada mensagem
1. ATENÇÃO SELETIVA:
cerca de
1.600
mensagens são recebidas por dia, dentre as quais
80

(5%)
são percebidas conscientemente e apenas
12 (0,75%)
provocam algum tipo de reação;
2. DISTORÇÃO SELETIVA:
os receptores vão ouvir o que se ajusta a seu sistema de crenças;
3. RETENÇÃO SELETIVA:
as pessoas retêm na memória por mais tempo apenas uma pequena fração das mensagens que chegam até elas
ex: eu não disse que ele roubou o dinheiro
FATORES QUE INFLUENCIAM A EFICÁCIA DAS COMUNICAÇÕES
(Fiske e Hartley: 1980)
1. quanto maior o monopólio da fonte de comunicação sobre seu público, maior é a mudança nesse público ou efeito sobre ele;
2. os efeitos da comunicação são maiores quando a mensagem está alinhada com as opiniões, crenças e disposições do público exposto a ela;
3. a comunicação pode produzir mudanças mais efetivas em questões menos comuns e perceptíveis, que não estão no centro do sistemas de valores das pessoas;
4. a comunicação costuma ser mais eficaz quando se acredita que a fonte domina o assunto, tem mais status, objetividade e desperta mais a simpatia;
5. o contexto social e o grupo de referência vão mediar a comunicação e influenciar na aceitação ou não da comunicação.
posturas durante uma negociação
1) perde/perde 2) ganha/perde 3) ganha/ganha
perde/perde
"morreremos abraçados"
não se importa com a perda, desde que o outro não ganhe
"estilo kamikaze" (vamos explodir juntos)
total despreparo para o conflito
o importante é levar vantagem em tudo
só os interesses próprios é que contam
o mundo é dos mais espertos
a negociação é um campo de batalha onde só os mais fortes vencem
o que vale é o curto prazo
os fins são mais importantes que os meios
perde/ganha
ganha/ganha
o problema do outro não é apenas dele, mas de toda a negociação
os dois lados devem ganhar
foco no médio e no longo prazo
atenção ao relacionamento entre as partes
os meios são vitais para os fins
empatia é fundamental
PASSOS PARA A ANÁLISE DO PROCESSO, SOB UM PONTO DE VISTA ESTRATÉGICO (LEWICKI)
1) definir as questões envolvidas na negociação;
2) agrupar os assuntos e definir a agenda;
3) analisar o outro lado;
4) definir os interesses básicos;
5) consultar os outros envolvidos;
6) estabelecer metas para o processo e os resultados esperados;
7) identificar os seus próprios limites;
8) desenvolver argumentos de apoio
1) calma! faça-o com cuidado! se preocupe em planejar antes de agir.
2) defina a sua amplitude de barganha
3) defina seus próprios interesses
4) persiga e proteja suas necessidades, não sua posição
5) siga os passos do planejamento da negociação
6) a outra parte tem a chave para seu sucesso
7) o poder lhe dá uma alavancagem tanto sobre os resultados quanto sobre os relacionamentos
8) a estratégia equivocada traz uma certeza de erros
9) não entre numa competição, a menos que esteja preparado para perder
10) corresponda satisfatoriamente
11) a confiança é mais fácil de ser destruída do que construída
PRINCIPAIS VARIÁVEIS DE UMA NEGOCIAÇÃO
1. poder
pessoal
circunstancial

PESSOAL
moral
atitude
persistência
persuasão
CIRCUNSTANCIAL
especialidade
capacidade de investimento
posição
legitimidade
concorrência
pressão do momento
2. tempo
paciência
ponderação
tranquilidade
sensatez
educação
prazos
3. informação
negociador
personalidade
formação
cultura
situação
etc
poder
tempo
informação

ENTENDENDO O PROBLEMA E SEPARANDO AS PESSOAS DO PROBLEMA
é necessário saber identificar
qual é o problema a ser resolvido
, isto é, identificar
o objetivo da negociação
, ou
aquilo que se pretende efetivamente solucionar
a partir daí:
concentrar-se efetivamente no objetivo da negociação;
introduzindo-se emoções, tem-se dificuldade para avaliar os reais méritos da questão;
o fato de sermos seres humanos nos leva a emoções fortes, percepções radicalmente diferentes e dificuldades para nos comunicarmos com clareza e precisão;
quando se assumem posições, os egos das pessoas passam a identificar-se com suas posições;
devemos atacar o problema juntos e não atacar uns aos outros.
CONCENTRANDO-SE NOS INTERESSES
concentrar-se especificamente nos
interesses a serem resolvidos
, nos
objetivos
a serem atingidos por meio da negociação
é
fundamental concentrar-se nos
interesses básicos de ambas as partes
, verificando-se aqueles que são comuns e os que são conflitantes, e não nas posições
BUSCANDO O MAIOR NÚMERO DE ALTERNATIVAS POSSÍVEIS
frequentemente
pensamos existir uma única alternativa
para solução do problema

seguir nesse sentido, embora conscientes de que a solução não agrada plenamente é, pelo menos, um erro devido a vários fatores:
1)
certa acomodação
quando se tem uma solução para o problema
2)
ausência de criatividade
para buscar outras alternativas
3) certa
falta de hábito
para trabalhar sempre buscando diferentes soluções
4) certo
receio de experimentar
, ou mesmo buscar diferentes alternativas
5) ter muita coisa em jogo
inibe a criatividade
6) acaba-se optando por não correr maiores riscos,
deixando-se de lado alternativas

que podem ser mais atraentes
ENCONTRANDO CRITÉRIOS OBJETIVOS
deve-se buscar opções que proporcionem
benefícios mútuos a ambos os lados
o acordo deve refletir algum
padrão razoável e que seja um consenso
entre as partes envolvidas
esses critérios devem ser
claramente definidos
, na medida do possível, inclusive quantificados
ao discutir as soluções, nenhum dos lados precisa ceder ao outro;
devem acatar uma solução justa
, baseada em critérios previamente discutidos e aceitos por ambos
é necessário compreender desde o momento em que se começa a pensar na negociação até o momento em que se chega a um acordo.

deve-se evitar a
BARGANHA POSICIONAL
NEGOCIAÇÃO BASEADA EM PRINCÍPIOS
FATORES QUE CONTRIBUEM PARA O ÊXITO NAS NEGOCIAÇÕES
1. concentrar-se nas ideias
2. discutir as proposições
3. empatia
4. proporcionar alternativas para a outra parte
5. ser objetivo no equacionamento dos problemas
6. saber falar e ouvir
7. saber interpretar o comportamento humano e as reações das pessoas
8. separar as emoções dos interesses
9. evitar estruturar um relacionamento em função de um acordo
10. apresentar propostas concretas
4. TESTE
COM
PROPOSTAS
6. FECHE O
ACORDO E
AMARRE
AS PONTAS
3. SINALIZAÇÃO
DA
MOVIMENTAÇÃO
2. EXPLORAÇÃO
DAS
NECESSIDADES
1) PREPARAÇÃO
ETAPAS DE UMA NEGOCIAÇÃO
estabelecer objetivos
relacionar as questões centrais
determinar as trocas e concessões
coletar informações
planejar a estratégia e a tática de apoio
esclarecer as próprias necessidades e as da outra parte
testar as próprias hipóteses
promover a harmonia para criar um clima onde todos ganham
comunicar sua posição receptiva
compreender a posição receptiva da outra parte
respostas aos sinais da outra parte
sinalização de que está disposto a negociar
fazer propostas tentativas, a fim de investigar os pontos que o outro fará concessões;
reordenar propostas rejeitadas para uma forma considerada aceitável;
5. TROQUE
CONCESSÕES
negocia-se as concessões
concede-se à outra parte algumas solicitações em troca de outras
deve-se evitar fazer concessões demais

o processo de barganha deve ser encerrado com credibilidade

confirmar o que ficou combinado

se possível, resuma os detalhes do acordo por escrito
"Cada um pensa em mudar a humanidade, mas ninguém pensa em mudar a si mesmo."
(Leon Tosltoi, escritor russo, 1828-1910)
O QUE VOCÊ QUER E POR QUE?
para que possa compreender a si mesmo como negociador é necessário deixar bem claro o que você quer e porque o quer
CONHEÇA A SI MESMO
O OUTRO LADO (O QUE PRECISAMOS SABER?)
"Andar em direção ao outro lado é o caminho mais curto para chegarmos aonde queremos ir."
(autor desconhecido)
o erro universal: posições em vez de
interesses
hipóteses errôneas sobre o outro lado
1) "somos mais espertos e temos habilidades especiais"
2) "somos mais bem informados"
3) "eles não têm outra alternativa"
4) "estão nas nossas mãos"
"Nosso desafio, portanto, não seria eliminar o conflito, mas sim transformá-lo, mudando a maneira como enfrentamos nossas divergências mais sérias: substituindo as brigas, a violência e a guerra por processos mais construtivos, tais como a negociação, democracia e ação não violenta"
(William Ury - The Third Side)
O TERCEIRO LADO...
negociação é uma
ferramenta
para ajudar as pessoas a decidirem sobre uma determinada "disputa", de qualquer natureza

a negociação deve ser vista como a arte
de resolver
"disputas"
sem o uso do poder e da força
A VISÃO PROATIVA DA NEGOCIAÇÃO
ZONA DE POSSÍVEIS ACORDOS
é necessário, antes de iniciar uma negociação,
saber
(pelo menos)
o que está querendo

(o que seria um bom negócio para você)
e
o que está disposto a aceitar em última instância
.

além dos objetivos
é necessário formular, também, os
limites
antes de iniciar uma negociação
nunca se agarrar a esses limites e objetivos de maneira
inflexível e irracional

MELHOR ALTERNATIVA SEM O ACORDO
(MASA)
BEST ALTERNATIVE TO NEGOTIATED A AGREEMENT
(BATNA)
é fundamental que saibamos o que vamos fazer se a negociação não resultar em acordo
CUIDADO COM
A "ÂNCORA"
ancorar é a
consequência
de fazer a
primeira proposta, o primeiro lance

em boa parte das vezes, a âncora é lançada por quem está
ansioso
para sobrepor o seu interesse à meta do outro
situações em que é preferível ancorar a negociação

1) quando temos alguma informação importante que o outro lado desconhece
2) quando temos algum segredo ou ponto fraco
3) quando sabemos que existe uma zona de possíveis acordos muito ampla
se você vai ancorar lembre-se:
o resultado da negociação não ficará melhor do que a sua âncora
MEDIDAS DE SUCESSO
NA NEGOCIAÇÃO

1. é melhor que a nossa melhor alternativa
2. satisfaz os interesses de todas as partes
3. é uma solução inteligente
4. é legítima
5. contém compromissos claros e realistas
6. foi obtido por um bom relacionamento
7. pode ser implementado
"O futuro não é um lugar onde estamos indo, mas um lugar que estamos criando"
(Antoine de Saint-Exupery)

conheça a si mesmo
TIPOS DE NEGOCIADORES
BRANDO
(SOFT)
DURO
(HARD)
EM PRINCÍPIOS
(PRINCIPLE)
participantes vistos como amigos
participantes vistos como adversários
participantes vistos como solucionadores de problemas
a meta é o acordo
a meta é a vitória
a meta é o resultado inteligente, alcançado de forma eficaz e sem briga
confiam nos outros
não confiam nos outros
procede independentemente da confiança
faz ofertas
faz ameaças
explora os interesses
insiste no acordo
insiste na sua posição
insiste nos critérios objetivos
cede à pressão
aplica pressão
conversa racionalmente, cede à razão e não à pressão
NA FORMA DE FALAR
(o que falou e o que ficou implícito)

"se você estivesse no meu lugar teria feito a mesma coisa!"
(justificativa da tendência que as pessoas têm de ceder princípios em favor de interesses pessoais)
"ele precisa aprender que quem dá as cartas aqui sou eu!"
(uso de poder, talvez de forma injusta pelos padrões éticos)
"não há nada como um dia após o outro!"
(ameaça de retaliação e vingança)
"bom, não foi exatamente uma mentira"
(tentativa de justificar algo, geralmente antiético ou imoral)
"o que importa é o resultado que obtive"
(uso de fins para justificar os meios, muitas vezes de forma indevida)
Prof. Marcelo Plens, Dr
Bacharel em Administração pela Universidade Estadual de Londrina
(UEL/PR)
M.B.A. em Gestão Empresarial Moderna pela Fundação Getúlio Vargas
(FGV/RJ)
Mestre em Administração pela Universidade São Francisco
(USF/SP)
Doutor em Eng. de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina
(UFSC/SC)
Pós-Doutor pela Universidade de São Paulo
(ESALQ/USP/SP)
www.marceloplens.pro.br
marceloplens@marceloplens.pro.br - 18 99749.6769 - 3822.3587
"Convencido de que Senado não barra impeachment, Lula parte para negociação com deputados."

(Folha de São Paulo - 25/03/2016)
"Planalto intensifica negociação no varejo."

(O Estado de São Paulo - 30/03/2016)
"Governo e guerrilha estão negociando o fim de décadas de combate, o mais longo conflito da história moderna."

(O Estado de São Paulo - 29/03/2016)
"'Papel de juiz é o de resolver conflitos, não é o de criar conflitos', diz Teori"

(globo.com - 18/03/2016)
"Auditores fiscais fecham acordo com governo e ganham bônus de R$ 3 mil."

(Portal Terra - 28/03/2016)
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