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Protocolo de Servicio

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by

Binghi Weitzel

on 1 April 2015

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Transcript of Protocolo de Servicio

Protocolo
de
Servicio

Como primer paso debemos definir que es el protocolo de servicio:
Es un procedimiento previamente establecido
para llevar a cabo determinada función,
actividad o servicio, en este caso el servicio
en un restaurante.
Para Finalizar hay 10 reglas importantes en cuanto al servicio al cliente que debemos recordar
1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.

2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.

3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.

4. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.

5. No digas NO, busca una solución.

6. Escucha con atención y exprésate con claridad.

7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.

9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.

10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.

El Servicio, más que un concepto es una filosofía que debe guiar a la empresa.
Para alcanzarla se requiere de la voluntad y el compromiso de todos quienes conforman la Organización.
De otra manera, los esfuerzos en tal sentido no resultarán .
Para lograr estos objetivos, se requiere adoptar una estrategia de mejoramiento y desarrollo del servicio, en la cual el entrenamiento del personal es esencial
Trabajar en un hotel o restaurante es como trabajar en el cine o el teatro. Así como allí es importante la escenografía, el set, y por supuesto los actores , también en el restaurante lo es el Soporte Físico, es decir el local, la ambientación, los muebles, las luces, la música, etc. El Soporte Físico es el escenario en el que serán puestos los actores (el personal del hotel o restaurante), y su objetivo es facilitar la interacción entre el Personal y el cliente, y favorecer y motivar las actitudes y comportamientos que condicionan un buen servicio.
Es de importancia que, en la búsqueda del buen servicio , participen todos los que
trabajan en la empresa. No basta con que los meseros/mozos/garzones y camareras atiendan bien, si por otro lado el portero recibe a los clientes de mala forma o viceversa. Se requiere de una cadena de gentileza y buena disposición, la que crea de inmediato un clima positivo. En tal ambiente, servir de la mejor forma no constituye un esfuerzo, sino que nace de forma espontánea.
No son pocos los beneficios de la aplicación del buen servicio . Con este concepto se logra la mayor satisfacción del cliente, quien se va encantado con la buena atención, y se evitan clientes descontentos que no regresan y además comentan a otros su experiencia negativa. Y esta es la mejor carta de recomendación para su establecimiento, ya que tiene un efecto multiplicador; un cliente contento - más quesatisfecho - comentará invariablemente su positiva experiencia, a la vez que recordará con alegría donde estuvo y deseará volver lo antes posible.
Conceptos relacionados
Caracteristicas
Importancia
A que nos ayuda y como influye
El primer paso es conseguir esta actitud básica de atención. Las herramientas consisten en estar sonriente en forma natural, atento, cortés. Además hay que cuidar de tener mucho tacto y saber dar sugerencias útiles, siempre con un tono de voz agradable. Empleando el sentido común, se debe buscar las mejores respuestas para todas las situaciones, ya sean normales o conflictivas. El supervisor y todo el equipo deben entonces identificar con claridad aquellas “situaciones
problema” que ocurren en su establecimiento.
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