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SERVUCCION MOMENTOS DE VERDAD CICLO SERVICIO

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by

martin kocamaz

on 2 November 2013

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Transcript of SERVUCCION MOMENTOS DE VERDAD CICLO SERVICIO

MOMENTOS DE VERDAD
CICLO DEL SERVICIO
Proceso de Produccion
de Servicios
ELEMENTOS DE
LA SERVUCCION
Qué es
SERVICIO?
Es un episodio en el cual el cliente entra en CONTACTO con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.
El momento de verdad es el
ATOMO BASICO DEL SERVICIO
la unidad indivisible más pequeña del valor entregado al cliente.
Servuccion
SERVUCCION
marketing
de servicios
SERVUCCION
PERSONAL DE CONTACTO
Qué es PRODUCCION?
Resources
Momentos NO Criticos
Es cualquier actividad o beneficio que una empresa o una persona ofrece a otra.

Es esencialmente intangible

Su produccion puede o no estar relacionada con un producto fisico.

A diferencia de los bienes Ofrece Beneficios por medio de una experiencia que ha sido creada para el consumidor.
Proceso por medio del cual se crean los bienes económicos, haciéndolos susceptibles de satisfacer necesidades humanas, o sea incorporándoles utilidad.
CARACTERISTICAS
del Servicio
Intangible:
No se puede tocar, vender o saborear, sin embargo se siente.
Variables o
Heterogeneos:
son menos estandarizados y uniformes, porque dependen de quién lo suministre, cuándo y dónde.
Los servicios son usualmente vendidos, después son producidos y consumidos simultáneamente.
Simultaneos
Variables o
Heterogeneos:
No es posible reprocesarlo cuando existe un error, por lo tanto se debe garantizar su calidad de antemano a través de capacitación o entrenamiento
IRREPARABLE
IRREPARABLE
Los servicios son fácilmente copiados y difícilmente pueden ser protegidos por patentes.
DESPROTEGIDOS
El proceso de construir un producto se llama producción.
y al de implementar un servicio se llama servucción.

Quizás la mayor distinción entre uno y otro, es el grado participación de los seres humanos la momento de brindar atención a los clientes.

En el caso de los servicios,
participan activamente en
la construcción, desarrollo y consumo del servicio.
TIPOS DE
SERVICIO
Basico
Complementario
Periferico
Son todos los elementos que
identifican a una empresa.

Constituye la razon principal, la funcion o la utilidad por la cual el cliente lo requiere.

Al cliente se le vende también
otros elementos como oportunidad, rapidez y confiabilidad en la prestacion del servicio.
Es todo aquel servicio que se
adiciona a la oferta básica para
complementarla y diferenciarla de
la competencia.

ejm: serviteca igualmente podría ofrecer el seguro obligatorio.

ejm : sector salud
plan complementario
atributos diferenciales
Es aquel servicio que el cliente
adquiere adicional al complementario
en las instalaciones de una empresa.

Se puede acceder a estos como consecuencia de ser el usuario
del servicio base.

Ejemplo: actividades asistenciales para realizar el servicio basico
Ejm:
servicio basico de un hospital
es atencion medica
Explicar Modelo Molecular
Qué es Servucción ?
En 1989 apareció la teoría de la servucción, como un intento de sistematizar la producción el proceso de creación y fabricación del servicio
es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas de la idea concebida
hasta la obtención
del resultado como tal (el servicio).
Es necesario recordar que el cliente no ve la Servucción sino su resultado, él es el protagonista principal.
Existen tres elementos :
-Cliente
- Soporte físico y -
- Personal de contacto
interactúan entre si generando el servicio,
y permite optimizar los procesos para lograr mejorar la experiencia del cliente y en consecuencia la satisfacción de sus necesidades.

El soporte físico reúne los elementos materiales que van a ser indispensables para la buena participación del cliente y los que serán utilizados por el personal en contacto para cumplir su tarea.

Esto incluye elementos de arquitectura, señalización, mobiliario, uniformes, herramientas, etc.
En la servucción el cliente se considera como productor y a la vez consumidor del servicio.
esto constituye una de las principales diferencias entre la producción de un bien tangible y un servicio
Se trata de las personas empleadas por la empresa de servicios, cuyo trabajo consiste en estar en contacto directo con el cliente.
Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la empresa tiene con el cliente/usuario y permite analizar la calidad que tiene cada uno de ellos.

Es la cadena continua de acontecimientos
que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio.

Cada acontecimiento es UN MOMENTO DE VERDAD

SE ACTIVA CADA VEZ QUE EL CLIENTE TIENE CONTACTO CON EL SERVICIO
EJEMPLO
El ciclo del servicio
se optimiza cuando es mas simple y contiene menos puntos de contacto.

El cliente realiza menos "gestiones"
para recibir un adecuado y agil servicio.
MOMENTOS
momento crítico
Son los momentos que al detectarse si no se manejan positivamente, pueden conducir al descontento del cliente y pérdida del cliente

Es importante que el personal con el que la organización cuenta esté capacitado para desempeñar un buen papel en el encuentro clave con los clientes
Momentos criticos
Son encuentros particulares en donde la forma como el cliente percibe el
encuentro y ayuda al empleado a
predecir el éxito del ciclo del servicio, mereciendo atención especial.

Se relacionan aspectos como:
calidad, credibilidad, preferencia, actitudes, palabras, formas de expresion, etc
La suma total de todos los posibles momentos de verdad que experimenten los usuarios/beneficiarios, clientes/consumidores atraves de las acciones que ejecuten los empleados constituyen la
imagen del servicio que ofrece la marca y/o compañia.
TRIANGULO
DE LOS
SERVICIOS
Modelo de Momento de Verdad
Insumos
Insumos
Actitudes
Valores
Creencias
Deseos
Sentimientos
Expectativas
Actitudes
Valores
Creencias
Deseos
Sentimientos
Expectativas
Cliente
Estrategia
Sistemas
Personal
Talento
Humano
Modelo administrativo Relacionado con la
orientacion al mercado o cliente.

En donde se estable el servicio
como un todo, que se encadena y
que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones entre los diversos elementos :
1. la estrategia del servicio,
2.el personal y
3.los sistemas.
ELEMENTOS

TRIANGULO
DEL SERVICIO
Es la parte central del modelo, es el elemento principal en torno al cual se congregan y desarrollan el resto de los elementos.
Centrarse en el usuario es el punto de partida para diseñar estrategias, sistemas y personal idóneo para operar estos elementos. Este enfoque es la clave para cualquier acción interna
CLIENTE
1
ESTRATEGIAS
2
se construye mediante la informacion
de las caracteristicas y necesidades de los usuarios/clientes.

Se debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.
Tiene presente 2 aspectos claves
a.Las políticas internas:
son los lineamientos que rigen la actuación de los miembros de una institución.

b. La promesa de servicio al usuario: es la combinación de tangibles (procesos, infraestructura) e intangibles (creencias y valores).
La estrategia de servicio es el modelo para la toma de decisiones futuras sobre la organización.
3

LAS PERSONAS

SISTEMAS
Se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como:
* sistemas de comunicación,
* sistemas informáticos,
* máquinas vendedoras automáticas,
* sistemas de audio o video,
*ascensores,
*escaleras mecánicas
*Las instalaciones, los planes, los procedimientos, los métodos , entre otros
4
las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.

gerentes, supervisores, coordinadores, empleados o colaboradores.
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