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T.2. APLICACIÓN DE PROCESOS PARA LA RECEPCIÓN DE PACIENTES

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Isabel Sánchez Manzanera

on 30 November 2015

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Transcript of T.2. APLICACIÓN DE PROCESOS PARA LA RECEPCIÓN DE PACIENTES

1. Procesos de atención a personas en la recepción de la clínica
2. Técnicas de comunicación
2.1. Transmisión de la información:
Una buena relación entre el paciente y los profesionales de la atención sanitaria y odontológica requiere una condición necesaria: comunicar de forma adecuada los mensajes.


3. Actividades propias de la recepción de una clínica dental
4. Citación de pacientes
Doc. para gestionar el flujo de pacientes establece el ritmo de trabajo gestinado siempre por las misma/s persona/s experimentadas:
- conoce tiempos de odontólogos e higienistas
- conoce necesidades de cada paciente

Pueden ser: agendas convencionales o informatizadas.
6. Estrategias de marketing en clínicas dentales
Conjunto de actividades que tiene por objetivo
satisfacer las necesidades
de los pacientes potenciales y reales.

NECESIDADES DEMANDA DE ASISTENCIA

Engloba toda una filosofía de servicio que debe impregnar al conjunto del consultorio.
5. Facturación de servicios
Diferentes métodos de pago:
En efectivo
Al contado o en metálico
Contrarreembolso
Otros medios bancarios:
Tarjeta: de débito o de crédito
Transferencia
Domiciliación bancaria
Cheque: al portador, nominativo y cruzado
Funciones del lenguaje
Se puede definir el lenguaje como la capacidad para comunicarse.
El lenguaje es, por tanto, el canal utilizado para la comunicación verbal. Cuando se relaciona con la comunicación, cumple una serie de funciones:
T.2. APLICACIÓN DE PROCESOS PARA LA RECEPCIÓN DE PACIENTES
Los pacientes prefieren un trato personal cercano, que los hagan sentirse personas, no pacientes o números.


- La Universidad de Harvard descubrió que el 85% del éxito en los negocios depende de nuestra actitud personal.

"Nadie hace negocios con personas con las cuales no logre desarrollar una relación que le inspire confianza y tranquilidad. "
I.I. Características y condiciones del trato con personas
I.I.I. Características de las relaciones interpersonales:
ACTITUD
MOTIVACIÓN
EMPATÍA
I.I.2. Factores que facilitan la comunicación interpersonal en la consulta
1.2. Tipos de asistencia posible en la clinica dental
Asistencia en función de su programación
Asistencia programada:
incluida en libro de citas
Asistencia urgente:
se incluye de forma excepcional y con atención inmediata

Asistencia en función del procedimiento odontológico
Asistencia preventiva:
fluorización, selladores o revisiones periódicas.
Asistencia restauradora:
obturaciones, endodoncias y prótesis.
1.3. Criterios que determinan la calidad en la atención a personas
Efectividad
Eficacia
Eficiencia
Satisfacción del cliente
Accesibilidad
Calidad científico-técnica
Adecuación
Calidad en Odontología;
tener el recurso adecuado, el mejor posible, en el momento oportuno y adaptado al paciente, ofreciéndole el producto de más alta gama con un coste razonable.
CALIDAD ASISTENCIAL
2.2. Elementos de la comunicación:
2.3. Caracteristicas de la información
3.1. Gestión de la correspondencia. Envío y recepción de paquetes.
3.2. Atención al teléfono, fax, contestador o correos electrónicos.
"Disposición estable de la personalidad para reaccionar ante ciertas situaciones y que se traduce en conductas sistemáticas y uniformes".
Componente cognoscitivo
Componente afectivo
Componente conductual
Señalamiento o enfasis de una persona hacia un determinado medio de satisfacer sus necesidades, creando o aumentando con ello el impulso necesario para poner en marcha ese medio, o bien, para que deje de hacerlo.
Ponerse en el lugar del otro
Léxico
Expresión verbal
Atención
Fluidez verbal
Respeto

CONTEXTO:
temporal, espacial, organizativo
La información transmitida, debe cumplir unas características para ser eficaz:

- Significado:
- Importancia
- Vigencia
- Validez
PAQUETES
CARTAS
DOCUMENTOS POSTALES
GESTIÓN DE CORRESPONDENCIA
ENVÍO DE PAQUETES
Pirámide de Maslow
En Odontologia , y en las empresas en general, es primordial conocer al personal y sus necesidades para encontrar la motivación que le incentivará.
El personal motivado transmite conformidad con su puesto de trabajo y el desempeño de sus funciones, y por ello, transmitirá al paciente un clima de seguridad
canal-soporte:
transmite mensaje no halado. Anuncio, boletín interno, circular...
canal-lenguaje:
transmite mensaje hablado. Palabras acompañadas de lenguaje no verbal
- Albarán de entrega
-Material solicitado en el interior
- Albarán del pedido
- Factura
Si nos llegan por correo certificado habrá que firmar acuse de recibo
- Revistas de divulgación profesional.

- Catálogos de proveedores...
3.2.1. Atención telefónica
La atención telefónica es un poderoso medio de comunicación para consolidar y fomentar una imagen determinada además de ser, generalmente, el primer contacto con el paciente.

No se puede prever cuando llamarán, por ello hay que estar preparado para cualquier llamada en cualquier momento.
ESTRATEGIAS
la sonrisa
La voz
Es el instrumento básico de la comunicación verbal, sirve para dar forma, contenido y transmitir el mensaje.
3 componentes:
Entonación
Articulación
Elocución
El lenguaje
El lenguaje con el que comunican telefónicamente las recepcionistas transmite la imagen de la empresa.
Es muy importante que la persona que atiende las llamadas utilice un estilo positivo
El silencio
La persona que habla por teléfono debe ser capaz de medir los silencios, ya que con unos silencios bien estructurados se puede:
Subrayar
Percibir
Aislar una idea importante
La escucha activa
Se trata de escuchar el discurso del paciente dándole tiempo para que se exprese, intentando extraer el máximo de información, evitando distracciones o discursos prolongados sin información.
La persona que atiende el teléfono debe guiar la conversación.
La retroalimentación
(feed-back)
Se trata de confirmar al paciente que se está escuchado y entendiendo su discurso.
En una conversación telefónica, la mejor forma es la
reformulación.

Consiste en enunciar un concepto que se ha abordado en la conversación con el fin de asegurar que se ha comprendido
3.2.2. Atención del fax
3.2.3. El correo electrónico

Es la transmisión telefónica, normalmente a un número de teléfono conectado a una impresora o a otro dispositivo de salida, de documentos impresos.

Permite el envío y recepción de documentos de texto e imagen.
Funcionamiento sencillo:
habilitar una llamada y enviar el documeento mediante escaneado del mismo.
El fax
confirma el envío
mediante un impreso. Guardarlo como comprobante.
Es recomendable un
registro
como los realizados para los paquetes.
Todos utilizamos el correo electrónico a nivel personal pero a nivel profesional, es diferente.
-¿A quién va dirigido el mensaje?
Para
Con copia a (CC)
Con copia oculta (CCO)

CC, supone una infracción de la Ley Orgánica de Protección de datos de carácter personal (LOPD)
Mejor CCO
- Asunto
Palabra o frase breve
-Mensaje
Frases cortas y párrafos bien estructurados, así como destinar el último párrafo a hacer un resumen del contenido (retroalimentación).
CONSEJOS PARA AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD
- Eliminar las notificaciones Push

- Usar respuestas predefinidas

- Añadir siempre al final de tu correo una firma

- Utilizar la regla "FLABA"
(filtrar, leer, actuar, borrar y archivar)

- No utilizar el correo como un chat
(mejor redes sociales internas o teléfono para el exterior, si son muchos los aspectos a debatir)

- No enviar archivos adjuntos grandes
(de 1MB ó mas) sin consultar antes con el destinatario
Seguimiento y control de citas
Se dan a través de:
Plataformas digitales (Ej: cita previa Murcia salud)
Correo electrónico (tiempos de respuesta largos)
Citas telefónicas
Pacientes en tratamiento
Una vez establecida la cita
-Recordatorio (SMS o llamada) con 24 horas de antelación o 48 horas si son citas muy largas

- Tb avisar de revisiones anuales o cada 6 meses, (citas de higiene anual u otro tipo de servicios)
Modificación de citas
Puede ser realizada por:
El Profesional:
deben evitarse. Disculparse. Anotarlo en agenda para no volver a cambiarle cita.
El Paciente:
registrarlo para realizar recordatorios con mayor antelación.
5.2. Elaboración de presupuestos y facturas. Tarifas.
5.3. Documentos para el cobro y pago de servicios. Tipos, elementos y requisitos legales de los documentos. Recibos.
Facturas:
documento que refleja el coste de los servicios cobrados a un paciente.
- Manual
- Software de facturación
Debemos tener un
registro de las facturas
: para posibles duplicados y para el pago de impuestos.

Tipos de
facturas
Factura ordinaria
Factura rectificativa
Factura recapitulativa
Presupuestos
El presupuesto es un documento que emite la clínica dental en el que se recogen los tratamientos a realizar, el coste de cada uno de ellos, la forma de pago y la validez de las tarifas.
Firmado por paciente y clínica.


Tipos:
- Rígidos, estáticos o cerrados
- Abiertos, flexibles o variables
Hay que establecer unas condiciones claras y seguras para la empresa, pero dando también flexibilidad en situaciones especiales.
Emitir recibo duplicado
3 funciones básicas:
Negociación:
acordar las condiciones de cobro con los clientes , y sistema de cobro y vencimiento de facturas con los proveedores.
Gestión propiamente dicha:
persona o departamento que tiene información sobre, cantidades, modo y cuándo cobrar las deudas
.
Control y supervisión:
comprobar que efectivamente se han realizado todos los cobros pertinentes.

Marketing interno:
"el boca a boca"
Marketing externo:
buzoneo, mailing, cartas comerciales, redes sociales, etc.

Normativa vigente:
- Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomia del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.
( Derecho a la información sanitaria, consentimiento informado, derecho a la intimidad, historia clínica y conservación de la documentación).

- Ley 16/ 2003, de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud.

- Decreto 1/2010, de 14 de enero, de protección de los consumidores.
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