Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

QUALIDADE DO ATENDIMENTO PÚBLICO

No description
by

sophia david

on 18 December 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of QUALIDADE DO ATENDIMENTO PÚBLICO

TEM GENTE QUE SABE O PREÇO DE TUDO, MAS DESCONHECE O VALOR DE TODAS AS COISAS!
COMPETÊNCIAS
CONHECIMENTO
HABILIDADE
ATITUDE
COMO UTILIZÁ-LAS A SEU FAVOR??
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
PÚBLICO

ESESP 2014
AFINAL, DO QUE SE TRATA O LEGADO?
SEU LEGADO
É A SUA HISTÓRIA
SEU LEGADO
É O VALOR
QUE VOCÊ
SOMA NO
MUNDO
SEU LEGADO
É A SUA
ATITUDE
PERANTE
A VIDA

SEU LEGADO
É O SEU
ESFORÇO
DIÁRIO


SEU LEGADO
É A
SUA
DETERMINAÇÃO
VALORES E ÉTICA
CHAVE
CRENÇAS

ESTEJA CONSCIENTE DO QUE SEU CORPO ESTÁ FALANDO!
A COMUNICAÇÃO PODE SER VERBAL E NÃO VERBAL
Qualidade é uma característica atribuída por um qualificador.
Distingue ou não determinados produtos e/ou serviços com esse diferencial.
Surge segundo seus conhecimentos, princípios e critérios.
QUALIDADE
ESTÁ RELACIONADA COM OS CLIENTES E COM OS PROCESSOS!
COMO POSSO OFERECER QUALIDADE?
O QUE ESTOU FAZENDO AQUI?
O QUE ESPERO QUE AS PESSOAS LEVEM DAQUI?
VOCÊ ESTÁ PREPARADO
PARA SERVIR?
ESTOU DISPOSTO A MUDAR PARA MELHORAR?
ESTOU DISPOSTO A RENUNCIAR E ME COMPROMETER?
COMO ESTOU
DISPOSTO A
ATENDER?

Existem dois tipos de usuários ou clientes de uma organização:

Externos
Recebem serviços ou produtos na sua versão final.

Internos
Fazem parte da organização, de seus setores, grupos e atividades.
ATENDER: É O BÁSICO, É O MÍNIMO ESPERADO.
SURPREENDER: É IMPRESCINDÍVEL. É O QUE ELE NÃO ESPERA ENCONTRAR.

ENCANTAR: É A MISSÃO PARA O SUCESSO. É O QUE DESPERTA RECONHECIMENTO E FIDELIDADE.
ORGANIZAÇÃO
FUNÇÕES
SERVIÇOS OFERTADOS
COMUNICAÇÃO
COMPORTAMENTO
SOCIABILIDADE
RAPIDEZ
CLAREZA
ORGANIZAÇÃO
AUDIÇÃO
EDUCAÇÃO
RESILIÊNCIA
EMPREENDER
COLABORAÇÃO
ESPÍRITO DE EQUIPE
PROATIVIDADE
AUTOCONTROLE
DISPOSIÇÃO
O setor público enfrenta os desafioS no que se refere ao atendimento:

Melhorar a qualidade de seus serviços

Aumentar a satisfação dos usuários

Instituir um atendimento de excelência ao público.
VALORES
QUE VALORES VOCÊ TÊM QUE SÃO RECONHECIDOS PELAS PESSOAS?

AGORA
Atenda como se o cliente
fosse o único
Empatia e Simpatia
Seja Pragmático
busque soluções

Saiba respeitar
As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano, tais como:
seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião;
egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistência para ouvir;
timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase inaudível;
preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierárquicas, entre outras;
descaso: indiferença às necessidades do outro.
CONECTE-SE COM O PROPÓSITO DE SERVIR!
Na comunicação telefônica, é fundamental que o CLIENTE se sinta acolhido e respeitado, sobretudo porque se trata da utilização de um canal de comunicação a distância.
Não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo.
O cliente não deve ser interrompido, e o funcionário tem de se empenhar em explicar corretamente produtos e serviços;
Atender às necessidades do cliente; se ele desejar algo que o atendente não possa fornecer, é importante oferecer alternativas;
Agir com cortesia. Perguntar o nome do cliente e tratá-lo pelo nome transmitem a idéia de que ele é importante para a empresa ou instituição.
Para que o cliente ou usuário possa se sentir bem atendido, existem, também, algumas estratégias verbais, não-verbais e ambientais.
Estratégias verbais:

− Reconhecer, o mais breve possível, a presença das pessoas;
− Pedir desculpas se houver demora no atendimento;
− Se possível, tratar o usuário pelo nome;
− Demonstrar que quer identificar e entender as necessidades do usuário;
− Escutar atentamente, analisar bem a informação, apresentar questões;
Estratégias não-verbais

− Olhar para a pessoa diretamente e demonstrar atenção;
− Prender a atenção do receptor;
− Não escrever enquanto estiver falando com o usuário;
− Prestar atenção à comunicação não-verbal;
Estratégias ambientais

− Manter o ambiente de trabalho organizado e limpo;
− Assegurar acomodações adequadas para o usuário;
− Evitar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa.
A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário relativamente a:


• Competência – recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados;

• Confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente;

• Credibilidade – honestidade no serviço proposto;

• Segurança – sigilo das informações pessoais;

• Facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de contato;

• Comunicação – clareza nas instruções de utilização dos serviços.

O tratamento é a maneira como o funcionário se dirige ao cliente e interage com ele, orientando-o, conquistando sua simpatia. Está relacionada a:

Presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário;

Cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade;

Flexibilidade – capacidade de lidar com situações não-previstas.
APATIA: OCORRE QUANDO OS SERVIDORES NÃO DEMONSTRAM QUE SE IMPORTAM COM O CIDADÃO.
FRIEZA: O CIDADÃO É TRATADO DE FORMA DISTANTE, ATÉ DESAGRADÁVEL.
MÁ VONTADE: OS SERVIDORES TENTAM LIVRAR-SE DO CIDADÃO SEM RESOLVER O PROBLEMA.
JOGO DE RESPONSABILIDADE: SÍNDROME DO “VAI-PRA-LÁ E VEM-PRA CÁ”. HÁ PESSOAS QUE MANDAM OS CIDADÃOS DE UM LUGAR PARA O OUTRO, SEM NUNCA RESOLVER NADA.

ROBOTISMO: O SERVIDOR DEIXA DE AGIR COMO SE FOSSE UMA PESSOA E REPETE SEMPRE A MESMA COISA, DA MESMA MANEIRA, COM OS MESMOS MOVIMENTOS.

DESDÉM: HÁ SERVIDORES QUE SE DIRIGEM AO CIDADÃO DE CIMA PARA BAIXO, COMO SE ELE NÃO SOUBESSE NADA. ISSO ENFURECE AS PESSOAS.
Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que não é mais aceitável tolerar condutas inadequadas na prestação de serviços e acredita que o século XXI exigirá mudanças de postura do ser humano.

“Santo de casa faz milagres”

Organizações e pessoas, quando valorizadas, têm apresentado soluções criativas na identificação e resolução de problemas;
“Gosto se discute” – profissões antes não aceitas ou pensadas, além de aquecerem o mercado de trabalho, contribuem para que os processos de determinada atividade ou serviço sejam reformulados em busca da qualidade total.
“Acertar é humano”

o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar desperdícios, erros, falhas, quando é cobrado por suas ações;
“Em time que está ganhando se mexe sim”

Em todas as atividades da vida profissional ou pessoal, o sucesso pode ser conseguido por meio da melhoria contínua dos processos, das atitudes,
do comportamento; a avaliação daqueles que lidam diretamente com o usuário pode apontar os que têm perfil adequado para o desempenho de atividades de atendimento ao público;
E DISPOSTO?
Full transcript