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Disney y El Arte del Servicio al Cliente

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Ilse A Fernandez Pose

on 19 September 2012

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Disney y El Arte del
Servicio al Cliente "Se puede diseñar, crear, y construir el lugar más maravilloso del mundo. Pero se necesita de las personas para convertir el sueño en realidad . . . " ~Walt Disney "La magia de las vacaciones de Disney [...] es la magia de
la calidad, de la innovación, de la belleza de las familias que
vienen juntas, de nuestros miembros del reparto. Todas estas
cosas SUMADAS."

~Michael Eisner, CEO The Walt Disney Co. (1984-2005) En Disney se enfrentan diariamente a los mismos desafíos: El éxito fomenta COMPETENCIA.
A todos se les ANIMA a trabajar duro.
Hay que mantener los ESTÁNDARES.
La RETENCIÓN del cliente requiere su SATISFACCIÓN aunque sean más EXIGENTES cada día. Disney no vende productos ni servicios...

¡DISNEY VENDE ! EXPERIENCIAS ¿Cómo crear Magia Práctica? Todos nuestros "invitados" llegan con expectativas... No sólo hay que cumplirlas sino ¡EXCEDERLAS! ¿Cómo las excedemos? ¡Cuidando los detalles! Servicio Escenario Integración Reparto Proceso Ciclo del Servicio de Calidad Disney La Magia del Servicio "Enfoque en el cliente." "Estar cerca del consumidor." "Centrarse en el usuario final." "¡Hagan fila con las personas! [...] ¡coman en el parque
y escuchen a la gente!" ~ Walt Disney Invitadología Disney Aprender quiénes son mis "invitados" y comprender lo que esperan cuando nos visitan. No son CLIENTES, son mis INVITADOS
No somos EMPLEADOS, somos el REPARTO
No es OFICINA, es mi ESCENARIO
No estoy TRABAJANDO, estoy EN ESCENA o TRAS BAMBALINAS
No es mi UNIFORME, es mi DISFRAZ
No es una ENTREVISA, es una AUDICIÓN
No es mi EMPLEO, es mi PAPEL
No es SERVICIO, es un ESPECTÁCULO "Todo lo que logremos será gracias al esfuerzo combinado La organización debe estar contigo o no podrás hacer las cosas... En mi organización se respeta al individuo, y todos sentimos un enorme respeto por el público." ~Walt Disney La invitadología es la ciencia de conocer y entender a los clientes... Necesidades Deseos Estereotipos Emociones ¿Qué solicita el invitado de mí? Los invitados de Disney no sólo quieren vacaciones, buscan recuerdos y experiencias... Es la noción preconcebida que el invitado tiene del negocio... En Disney, todos esperamos que estén vestidos de los personajes de las películas Los sentimientos que el cliente experimenta a través del contacto con la organización... "Los líderes mueren, los productos se vuelven obsoletos, los mercados cambian, nuevas tecnologías surgen y las modas en la administración vienen y van, pero la ideología central de los grandes corporativos perdura como una fuente de guía e inspiración."

~Harvard Business Review (1996) "...Con el corazón, creamos un lugar estupendo en el cual estar, y con la mente, creamos el lugar estupendeo en el cual comprar."

~Sean Summers, CEO Pick 'n Pay ¿Cómo va a cumplir una promesa para los clientes y un propósito para los empleados? Estableciendo ESTÁNDARES DE SERVICIO Seguridad
Cortesía
Espectáculo
Eficiencia Procurar el bienestar y la paz mental del invitado. Tratar a las personas como quiero que me traten. Desempeño ininterrumpido desde el principio. Mantener la privacía y confidencialidad, el repeto hacia cada persona, la participación activa, la dignidad y conducta profesional, y la empatía y perspectiva. La Magia del Reparto Tratar de hacer que los miembros del reparto se sientan parte de una familia Todos los días debemos causar una buena impresión El brazo derecho de una empresa es la capacitación Debemos prevenir accidentes al cuidar de mí y del resto del reparto "No ponemos a la gente en Disney, ponemos a Disney en la gente"
~Richard Park, Disney Institute (1998) Tips Disney para el Servicio al Invitado ¡Hacer contacto visual y sonreír! ¡Hacer que los invitados se sientan bienvenidos! Buscar y ayudar a los invitados que necesiten ayuda Intentar resolver de inmediato la falla de servicio Exhibir un buen lenguaje corporal todo el tiempo Mantener la experiencia mágica del invitado Agradecer siempre a mis invitados Endomarketing Significa venderle, también a mi cliente interno. Es decir, a mi compañero de trabajo. Una cultura de desempeño son las conductas específicas a un lugar, peculiaridades, términos y valores que dirigen y mejoran el papel de los miembros del reparto en algún espectáculo en particular. ¿Cuál es la nuestra? Valores Disney Aloha Balance Valor Diversidad Honestidad Integridad Kina'ole Mea ho'okipa 'Ohana Apertura Respeto Amamos a nuestros miembros del reparto y a nuestros invitados incondicionalmente Buscaremos estabilidad y vitalidad de nuestro personal y vida profesional Perseguiremos nuestras creencias con fortaleza y perseverancia Buscamos diferencias en el valor y respeto entre nuestros compañeros del reparto Nos tratamos de una manera sincera y directa Actuamos de manera consistente con nuestras palabras y creencias Proporcionaremos un servicio sin fallas a nuestro invitado Damos la bienvenida y entretenemos a nuestros invitados con calidez y generosidad Nos tratamos como familia siempre Compartiré la información libremente Tratamos a los demás con respeto y consideración La Magia del Escenario "No podemos cambiar a las personas, pero si cambiamos el entorno en el que se encuentran, entonces también lo harán." ~ Buckminister Ambiente en el que el servicio se entrega a los clientes Incluye el diseño, paisaje, iluminación, colores, señalización, textura del piso, música, ruido, olor, gusto, experiencias táctiles... Labor de mantener y mejorar el ambiente y los objetos dentro de él. Imaginería Imaginación Creativa + Conocimientos Técnicos Los 10 Mandamientos de Mickey 1.
2.
3.
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7.
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9.
10. Conozca a su público Póngase en los zapatos de su invitado Organice el flujo de personas e ideas Cree un "wienie" (imán visual) Comuníquese con un alfabetismo visual Evite la sobre carga; cree cambios Evite las contradicciones Cuente una historia a la vez Por cada gramo de tratamiento, ofrezca una tonelada de trato Persista Debemos atraer por los 5 sentidos Vista Oído Tacto Olfato Gusto En Escena
v.s.
Tras Bambalinas Donde mi invitado pasea libremente. Donde el servicio se entrega. Todo lo que está atrás del escenario: mecanismos, tecnología y gente. ¡Hay que aprender a SEPARARLOS! La Magia del Proceso Un proceso es la combinación del reparto con el escenario para lograr diferentes resultados Si el proceso funciona suavemente, la combistión está controlada. Combustiones comunes:
"Se tarda mucho mi computadora"
"Nadie sabe la respuesta"
"Mi compañero no hizo lo que le tocaba""
"No sé qué tengo que hacer"
"Es que antes lo hacía diferente" Hay que optimizar la operación, el flujo de invitados y la experiencia. Es decir tener los recursos apropiados para hacer buena la experiencia del invitado; la disponibilidad de estos recursos debe comunicarse entre el reparto y los invitados. Debemos esforzarnos por mejorar continuamente nuestro proceso La Magia de la Integración Integración es reunir todos los elementos para crear una experiencia completa El resultado es un impulso de progreso ya que el valor de la organización crece más que la suma de sus partes Cumple las expectativas del invitado y excédelas con puntos de referencia Administra todos los momentos de la verdad del servicio. Elabora la matriz de integración. Elige soluciones de servicio de alto toque, alto espectáculo y alta tecnología Planifica y administra tus libretos. Reparto Escenario (cc) image by anemoneprojectors on Flickr Proceso Seguridad Cortesía Espectáculo Eficiencia "Todas las adversidades que he tenido en mi vida, todos los problemas y obstáculos, me han fortalecido… Uno no se da cuenta de cuando sucede, pero una patada en los dientes puede ser la mejor cosa que le puede suceder en un momento dado."
~Walt Disney
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