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L’impact de la qualité de service sur la fidélisation des clients Marketing des service et innovation

by

feriel mm

on 16 June 2015

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Transcript of L’impact de la qualité de service sur la fidélisation des clients Marketing des service et innovation

z
"Agence Nationale de la Gestion du Micro crédit"
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L’objectif De l’Etude.
La qualité de service
La fidélité
Le rapport qualité

ANGEM
Hypothèses.
Problématique.



Université Djilali Liabes
Faculté des Sciences Economiques,
Sciences de Gestions et sciences commerciales

Mémoire pour l’obtention d’un diplôme de master
en Sciences Commerciales.
Spécialité : Marketing des services et innovation.


L’impact de la qualité de service sur la fidélisation des clients
Etude de cas : "Agence nationale de la gestion du micro credit"


Présenté par : Sous la direction du :

MEKKI Feriel Yasmine - Pr. ELHOUARI Djamel
KHELOUFI Imene

Les members du jury:
Dr. ATTOU Mouhamed President
Dr. GRAA Amel Examinatrice
Pr. ELHOUARI Djamel Encadreur

2014-2015


- Introduction:
Problématique.
Hypothèses.
L’objectif de l’étude.

- Le cadre théorique:
La qualité de service.
La fidélité dans une entreprise de service.
Le rapport qualité – fidélité.

- Le cadre pratique sur l’impact de la qualité de service sur la
fidélité des clients cas: ANGEM:
Présentation de l’ANGEM.
Méthodologie de l’étude.
Discussion des résultats.

- Conclusion.


Plan de travail


Aujourd’hui une entreprise de service dans un marché ou la concurrence est acharnée ne peut pas fidéliser sa clientèle sans se soucier de la qualité.

En outre la satisfaction des clients et notamment dans les services devient indispensables pour les entreprises qui mettent en œuvre tous les moyens, afin d’atteindre ses objectifs qui sont d’une part l’amélioration de la qualité de son service et d’autre part la réduction des écarts entre les attentes et la perception des clients.
Introduction

X3: La qualité d’un service est-elle perçue et apprécier de la même façon chez tout les clients ?

X4: Les services proposés par « ANGEM » sont-ils compatibles avec les attentes de la clientèle ?

X2: De quelle façon la bonne qualité d’un service satisfait-elle les clients, et les rend fidèle ?

X1: A quel point la qualité
d’un service favorise
l’achat de ce dernier ?


Comment la qualité de service de l’ANGEM peut affecter voire influencer la fidélité de la clientèle ? 

Nous avons testé cette approche qui est articulée autour de la problématique suivante :


« L’ANGEM» prend en considération les réclamations reçues des clients insatisfaits afin d’améliorer la qualité de ses services.



« L’ANGEM » n’applique pas la qualité dans les services qu’elle propose à ses clients.


Comme réponse primaire on s’est basée sur les hypothèses suivantes :

H1
H2
H3
H4
Il existe une corrélation positive entre la qualité de service et la satisfaction des clients.

On considère que la qualité de service est l’une des meilleure pratique qui construit la fidélité des clients.

Défini le concept et les mesures de la qualité, et son importance dans
l’entreprise de service.



Explique des termes et concepts relatifs au client du service, étudie le comportement des clients envers un service de bonne qualité.


L’objectif de notre enquête réside dans le fait qu’elle :


Etudie l’impact de la
qualité de service sur le
client, à travers le niveau
de satisfaction qui
génère fidélisation.


Notre étude est devisée en quatre grands chapitres comme suit :

Do it well !
La fleur de service


Cette allégorie vise à faire comprendre que le cœur de la fleur est ce qui la fait vivre, en l’occurrence le service de base. Les pétales, c’est ce qui fait que la fleur est jolie et que l’on a envie de l’acheter.

Source : Ch  LOVELOCK ; D LAPERT ; « Marketing des services » ; 1999 ; Publi-Union.

L’offre de service de l’entreprise :





« La qualité de service désigne la capacité d’un service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou
consommateurs …».


(Définition Afnor)

Définition de la qualité de service 


Modèle de la qualité de service « Servqual »

le modèle de la « Disconfirmation »



Le modèle fonctionne de la manière suivante : le client effectue une comparaison entre ses attentes et le service fourni ; il y aura satisfaction s’il y a un écart positif entre ces deux éléments.


Satisfaction


« l’impression positive ou négative ressentie par un client vis-à-vis d’une expérience d’achat et/ou de consommation... ».
Kotler ( Marketing management)
Source : Pierre EIGLIER ; « Marketing et stratégie de service » ; Edition ECONOMICA ; Paris ; 2004 ; p77.

La réaction de l’entreprise face aux plaintes des clients :

Principes de développement de la fidélité



« La réponse comportementale biaisée (non aléatoire)
exprimée à travers le temps par une unité de décision,
en fonction d'un processus psychologique... ».



(Kotler, Dufer et Moulins, 1997)
 



Fidélisation

Les prestations des services fournies par l’entreprise se traduisent par la qualité perçue par le client qui conduit à la satisfaction ou au désagrément.
La satisfaction se traduit par une meilleur fidélité de la clientèle, ce qui est profitable pour l’entreprise


L’Agence est dotée d’une structure dénommée «  Fonds de garantie mutuelle des micro –crédits – F.G.M.MC »,

vise l’intégration économique et sociale des populations ciblées à travers la création d’activités de production, de biens et de services, il est destiné aux femmes au foyer et aux citoyens sans revenus ou disposant de revenus instables et irréguliers.

L’Agence Nationale de la Gestion du Micro crédit


Objectifs de l’ANGEM


L’étude est réalisée en deux parties:


La première sur un échantillon de 60 personnes qui représentent les clients de l’ANGEM et la seconde sur 20 personnes parmi le personnel de l’ANGEM.

Le questionnaire a été distribué sur les clients lors des salons organisés par l’ANGEM, tandis que les employés ont répondu au questionnaire au siège de l’ANGEM.

On se qui concerne le recueil on a mis des petites corbeilles pour que chaque répondant puissent rendre son questionnaire facilement et respecter l’anonymat.

méthodologie de l’étude

Aides et avantages accordés aux bénéficiaires du micro crédit

Discussion
des résultats

Le cadre pratique sur l’impact de la qualité de service sur la fidélité des clients cas: ANGEM
Conclusion

Dans la partie pratique et à travers notre questionnaire:

D’après notre étude et les résultats obtenus, nous avons pu prouver que la qualité de service ANGEM à un impact positif sur la satisfaction des clients, Par ailleurs il faut noter que la satisfaction n’est pas une fin en soit même, elle est avant tout un moyen de favoriser la fidélité.

La qualité de service constitue un élément fondamental pour les entreprises car elle leurs permet d’avoir un avantage concurrentiel. Notre étude n’a traité que l’un des aspects de la qualité de service qui reste un champ très large pour la recherche.

Vue ces éléments, on a proposé des pistes de recherche représentées par les thèmes de recherches suivants :

L’implication du personnel dans le processus de la qualité de service ANGEM.
 
La fidélisation des clients de service ANGEM, étude comparative entre le service ANGEM et le service ANSEJ.

L’étude vise à :
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