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SERVICIO AL CLIENTE Y VENTA DIRECTA

Presentación para la Especialización de Comunicación Organizacional, Universidad Monteávila (2012). El equipo estuvo formado por Irene Contreras, Isaí Contreras, Luz Elena Lopera, Olberg Sanz y María Suárez.
by

Olberg Sanz

on 21 July 2015

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Transcript of SERVICIO AL CLIENTE Y VENTA DIRECTA

Especialización en Comunicación Organizacional
Segundo Semestre
Cátedra Comunicaciones Integradas al Marcadeo Realizado por:
Contreras, Irene
Contreras, Isaí
Lopera, Luz Elena
Sanz, Olberg
Suárez, María Caracas, 30 de abril de 2012 Atención al Cliente
y Venta Directa El consumidor:
Nuevo enfoque del marketing. Comportamiento
del consumidor Necesidad.
Deseo.
Demanda potencial. Según Kotler: Conveniencia de compra.
Costo.
Consumidor o cliente.
Comunicación. Según Lauterborn: Individuo.
Innovación para llegar al individuo.
Información controlada por el cliente.
Inversión por relacionamiento. Última tendencia:
Marketing one-to-one Según Gómez Vieites:
Customer care ventas/marketing.
call center (centro de atención)
help desk (soporte a clientes) Referencias consultadas: Dib Chagra, A. (2004). Servicio al Cliente, la Venta
y el Marketing Personal. Buenos Aires: Macchi.

Domínguez C. Humberto. (2006). El Servicio Invisible. Fundamentos de un buen Servicio al Cliente. Bogotá: Ecoe Ediciones.
Guerra, E. (2012) La cadena de valor de Porter.Documento académico.

Gómez, A. (2002). Marketing one-to-one en la nueva economía. Consultado el 24 de abril de 2012 desde http://www.simce.com/clavesconocercliente.pdf

Laboratorios Elmor, S.A. Dirección de Mercadeo (S/F) Curso de entrenamiento dirigido a la fuerza de ventas OTC, Representante Trade

Lauterborn, R. (2007). Comunicaciones de marketing integradas. Buenos Aires: Granica. Tendencias del consumidor Más infiel y volátil.
Empoderado.
Irracional, sin complejos.
Solitario, buscador de afecto.
Tecnológicamente conectado.
Buscador de tendencias.
Activo productor de ideas
y conocimiento.
Pluricultural y multirracial.
En busca de salud
y bienestar. Principios de la administración
del servicio de atención al cliente Prevención Auditoría permanente Pasos del proceso
de atención al cliente Contacto inicial
con el cliente Identificación de las
necesidades del cliente Satisfacción de las
necesidades del cliente Despedida o cierre
del contacto Trabajo en equipo Delegación Según Dib Chagra: Servicio al cliente Merchandising Truman Show (1998)
Dirección: Peter Weir.
Elenco: Jim Carrey, Ed Harris, Laura Linney.
Escena: "Who are you talking to?" (0:39'') Es el conjunto de acciones, diferentes de la publicidad y de las ventas directas, destinadas a aumentar la rotación de los productos en el punto de venta, aplicando para ello unas técnicas especiales que permitan colocar: "El que no sirve para servir, no sirve para vivir." Madre Teresa de Calcuta. Customer Relationship Management Según De Goyeneche: "Estrategia destinada a identificar
y administrar las relaciones en
aquellas cuentas más valiosas
para una empresa, trabajando
diferentemente en cada una de
ellas de forma tal de poder mejorar
la efectividad sobre los clientes" Incrementar ventas.
Incrementar ganancias.
Incrementar márgenes.
Incrementar la satisfacción del cliente.
Reducir costos de ventas
y mercadotecnia. ¿Qué se busca a través
del Customer Relationship Management? Perfil del personal
de atención al cliente Verdadera vocación de servicio.
Capacidad para escuchar al cliente.
Empatía.
Simpatía natural.
Paciencia, ecuanimidad y autocontrol.
Capacidad de adaptación. Según Dib Chagra: Declaraciones prohibidas Inapropiado Aconsejable "No lo sé" "No puedo hacerlo" "Esa no es mi tarea" "Voy a averiguarlo" "Lo que voy a hacer es..." "Lo ayudará el señor..." "No es para tanto" "Lo comprendo" "No fue mi responsabilidad" "Lo siento profundamente" "Llámeme más tarde" "Lo llamaré enseguida" "¿Sí?" "¿En qué puedo ayudarlo?" "Estoy ocupado" "¿Me puede esperar?" "Usted está equivocado" "Puede haber un malentendido" Según Dib Chagra: Actuar a través de otros individuos, otorgándoles poder para concretar tal acción. Actitud de cooperación como requisito
esencial para el logro de objetivos comunes. Seguimiento del servicio Una llamada al cliente para verificar satisfacción construye fidelidad de marca.
Verificar que un compañero realice su parte de la prestación de servicio. Clientes "incógnitos".
Buzones de sugerencias.
Libros de quejas.
Teléfonos de recepción de reclamos.
Supervisión directa.
Encuestas personales a clientes. Evita la repetición de molestos errores que deterioran la imagen del servicio y las
relaciones entre los propios empleados. Según Dib Chagra: Ciclo PHVA Según Omaña: Producto Lugar-Tiempo-
Forma-Cantidad Conveniente Para lograr una excelente imagen de nuestros productos y de nuestras marcas ante los consumidores y los clientes, con el fin de conquistar su preferencia y aumentar nuestras ventas. Tipos de merchandising Permanente: Actividades permanentes para mantener
en óptimas condiciones los productos
y las estanterías. Promocional: Son actividades eventuales llevadas
a cabo por un tiempo determinado,
para destacar ofertas, nuevos productos, exhibiciones especiales… Importancia del merchandising Tipos de material POP Habladores Flashes Afiches Papel Torre Separadores Exhibidores Piezas que se colocan en estanterías o anaqueles
delante del producto y al frente del consumidor.
Comunican marcas, promociones, slogans
publicitarios, características del producto, precios.

“permiten definir nuestro espacio al colocarlos
en forma consecutiva” Extensiones del hablador que se pueden utilizar
para comunicar los precios especiales reducidos
de ofertas, sobre todo cuando tenemos ventajas
en precios versus la competencia. Por su tamaño permiten comunicar una mayor cantidad de información, por lo que son muy útiles a la hora de promociones y nuevos productos. Son utilizados con mucha frecuencia en paredes, a la entrada, en torres, o como colgantes en todo tipo de clientes. Sirve para forrar bases de torres o paredes para exhibidores especiales, como fondo y de-limitaciones de anaqueles; para forrar buzones de rifas, columnas, etc… Piezas que colocamos en forma perpendicular a los productos en los anaqueles, para que el consumidor los pueda visualizar a lo largo de los pasillos del establecimiento comercial.
Identifican las marcas y protegen las fronteras de nuestros espacios contra la competencia. Estantes especiales diseñados para ganar espacios adicionales en los puntos de venta y poder captar una mayor compra por impulso.
Incrementan significativamente las ventas al colocarlos en puntos de alto tráfico como entradas, chucherías, chocolaterías, cajas registradoras, etc… Niveles y zonas
de exhibición Beneficio Visibilidad El área de exhibición añade valor a los productos, por lo cual es importante definir una estrategia general que permita establecer la ubicación de los productos dentro de una misma categoría. Niveles “Hacer más visible
aquellos productos
que queremos impulsar” Alcanzar la máxima rentabilidad del espacio. Factores que influyen: Culturales
Sociales
Personales
Psicológicas Medida de actuación del sistema
logístico para proporcionar en tiempo
y lugar un producto o servicio. Naturaleza del negocio: B2B
B2C
C2B
C2C López, C. (2001) ¿Sabes qué es CRM?
Consultado el 29 de abril de 2012 desde http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/20/crm.htm

Muñoz, R. (S/F) Marketing en el siglo XXI.

Omaña, P. (2002). Merchandising. La estrategia comunicacional de mercado. Caracas: El Nacional.

Prince Waterhouse Coopers (S/F) Manual de consulta de servicio al cliente.Consultado e 06 de mayo de 2012 desde http://www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/e88d210e51f9371ac125705b002c66c9/$FILE/cliente1y2.pdf

Tchohl J., Franzmeier, S. (1994). Alcanzando la excelencia mediante el servicio a los clientes. Madrid: Ediciones Díaz de Santos S.A. Condiciones para
un Servicio al cliente
como poderosa herramienta
de marketing Según Tschohl y Franzmeier: Coherencia entre lo que se dice
y lo que se hace.
Inversión en la atención al cliente.
Publicidad apalancada en sus ventajas.
Involucrar a toda la organización. Atención al cliente
en la organización Según Kotler: En "la cadena de valor" es fácil identificar estos procesos dentro de la "logística de entrada" (identificación del cliente y procesamiento de información) y la "logística de salida" (mercadeo y ventas, servicio de post-venta) Bases de datos Procesamiento de información Antes de la venta Durante la venta Después de la venta Política de servicio al cliente.
Transmisión de la Política del Servicio al cliente.
Adecuada estructura organizativa.
Flexibilidad del sistema.
Servicios de Gestión y Apoyo.
Visitas comerciales.
Contactos telefónicos.
Formularios electrónicos.
Presupuestos sobre pedidos. Disponibilidad de existencias.
Información de pedidos.
Precisión en la información.
Consistencia en el ciclo de pedidos.
Envíos especiales de mercancía.
Transporte.
Facilidad de realización de pedidos.
Formas de pago.
Sustitución de producto. Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, etc.
Trazabilidad del producto.
Reclamos, sugerencias, quejas y devoluciones del cliente.
Sustitución temporal de productos. Visión integral del cliente.
Personalización.
Anticipación. Información de clientes Explotación proactiva: Plan de Comunicaciones Integradas: Historial de compras.
Estudios demográficos.
Estudios psicográficos.
Segmentación de audiencias.
Establecer sistemas de valores. Según Deming: Modelo para mejora y enfoque de procesos organizacionales.

Aplicable al servicio de atención al cliente y la venta directa como procesos de una organización para medición de la satisfacción del consumidor.
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