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1 Evolución e importancia de la calidad total

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Daftne Ortega

on 29 January 2016

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Evolución e importancia de la calidad total
Etapas de la evolución de la calidad
De acuerdo con Bounds et al (1994), el concepto de calidad ha transitado por diversas eras:


Inspección

Control estadístico del proceso

Aseguramiento de la calidad

Administración estratégica por calidad total
Control estadístico del proceso (década de los 30's)
Esta etapa se enfoca en el
control de los procesos
, y se caracterizó por la
APARICIÓN DE MÉTODOS ESTADÍSTICOS.





La inspección dejó de ser masiva para convertirse en inspección a base de muestreos.

Importancia de ser competitivo a través de la calidad

Ser
competitivo
, significa tener la capacidad de atraer el interés de accionistas, empleados y clientes.

Las
organizaciones competitivas
son la
base de una economía fuerte y solida.

Personas de calidad pueden desarrollar y operar organizaciones de calidad, que a su vez generaran productos y servicios de calidad.

Conceptos, definiciones y
evolución de los enfoques de calidad
Calidad:
Cualidades con las que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien se sirve de el.
Un producto o servicio es de calidad cuando sus características, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de los usuarios.

Características:
Funciones operativas( velocidad, capacidad, etc.)
El precio y la economía de uso
Durabilidad
Seguridad
Facilidad y adecuación de uso

Todo esto se le otorga a un producto la llamada: Calidad al consumidor.

Antes de la calidad
La búsqueda de la calidad consistía en seleccionar los alimentos y vestido que lo
beneficiaran
.

No
había procesos de
manufactura
El
producto era único
y hecho para satisfacer las necesidades del cliente.


La
calidad del diseño
se obtenía con MAYOR FACILIDAD, por consiguiente era MÁS SENCILLO lograr la
calidad de conformancia
y la
satisfacción del consumidor
.


Inspección
(siglo XIX)

Desarrollo inicial de procesos y especificaciones de producto, resultando,
nuevas formas de organización.

Con el desarrollo del comercio proliferaron pequeños talleres, interfiriendo entre el fabricante y el usuario.

Hizo posible la expansión de los procesos de manufactura y de los bienes de consumo.

Problemas de calidad
técnicos
se resolvieron, pero aparecieron los
administrativos y humanos.
Calidad de conformancia
: conjunto de características dadas a un producto durante su proceso de elaboración., las cuales deben ajustarse a lo especificado en su diseño.

Calidad de diseño:
conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor potencial, y que permiten que el producto pueda tener viabilidad tecnológica de fabricación.

Norma JISZ8101
define el control de calidad, como ¨un sistema que permite que las características de un producto o servicio satisfagan en forma económica los requerimientos del consumidor¨.

Norma ANSIZI.7-1971
¨son las técnicas operacionales y actividades que sustentan la calidad de un producto o servicio para satisfacer ciertas necesidades¨

Normas ISO 9000
, interpretan la calidad como ¨la integración de las características que determinan en que grado un producto satisface las necesidades de su consumidor¨


Según Bounds et al (1994), ésta etapa, se caracterizó por la DETECCIÓN Y SOLUCIÓN de la FALTA DE UNIFORMIDAD en los productos.




Surge la necesidad de
involucrar a todos los departamentos de la organización
en el diseño, planeación y ejecución de políticas de calidad.

Joseph M. Juran (1989) impulsó el concepto del
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
que se fundamenta en que el proceso de manufactura requiere de SERVICIOS DE SOPORTE DE CALIDAD.

Para Juran la calidad consiste en “adecuar las características de un producto al uso que le va a dar el consumidor”.

Aseguramiento de la calidad
(década de los 50's)

En esta era surge el
énfasis en el mercado
y en las
necesidades del consumidor
, reconociendo el efecto estratégico de la calidad en el proceso de competitividad, buscando satisfacer a clientes internos y externos.

Las organizaciones adoptan MODELOS DE EXCELENCIA BASADOS EN PRINCIPIO DE CALIDAD TOTAL. Su objetivo es la
REDUCCIÓN DE VARIABILIDAD
y la
BÚSQUEDA DE NIVELES DE OPERACIÓN SEIS SIGMA.
(Procesos prácticamente libres de error)

Administración estratégica por calidad total (Década de los 90´s)
La
competitividad
depende de la
capacidad para responder a los cambios en el mercado
y las fluctuaciones sociales, políticas, económicas y financieras con alta velocidad soportada por la
INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍA
.
Era de la innovación y tecnología
Las cinco etapas evolutivas de la calidad están íntimamente ligadas al desarrollo de la propia administración.

La primera etapa, es el resultado de los primeros desarrollos de la teoría de la administración.

Taylor
sostenía que cuando los operarios no trabajaban con la suficiente productividad y calidad, la responsabilidad era de la administración, por no diseñar los métodos apropiados ni proporcionar el entrenamiento, las herramientas y los incentivos necesarios.

Asimismo, afirmaba que el diseño y la planeación del trabajo es responsabilidad de la administración.

Otro aspecto importante es la innovación y la tecnología
La calidad y el desarrollo de la teoría de la administración

Fayol,
sugirió la adopción de tres principios.

Unidad de comando
- Cada empleado debe recibir órdenes de una sola fuente.
Unidad de dirección
- Solo debe existir un plan de acción
Centralización
-La autoridad debe ser única.

Ambas teorías, tienen en común que separan la planeación, el control y el mejoramiento, de la ejecución del trabajo.

El control estadístico de procesos de Shewhart se fundamenta en tres postulados

1. Las causas que condicionan el funcionamiento de un sistema son variables, por lo cual no sirven para predecir exactamente el futuro.

2. Los sistemas constantes existen únicamente en la naturaleza, no así en el ámbito de la producción industrial, en donde las causas de variación siempre están presentes en la calidad de las materias primas, en los equipos de producción, etcétera.

3. Las causas de variación pueden ser detectadas y eliminadas.

Deming,
definía el control de calidad como la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario.

Juran
trata de dar una respuesta económica a la cuestión de hasta donde conviene dar calidad a un producto. Concluye que los costos asociados a la calidad son de dos tipos: Los
evitables
y los
inevitables

Es importante tomar en cuenta que también existen costos no cuantificables relacionados con la calidad.

Son
inversiones
que se realizan para ayudar a
mejorar los niveles de calidad
.

Feigenbaum
definió la integración de los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento que los diferentes grupos de una organización realizan para poder proporcionar un producto o servicio en los niveles más económicos para la satisfacción de las necesidades del usuario.

La
confiabilidad
aparecía como una técnica para asegurar el funcionamiento correcto de un producto durante un determinado tiempo y bajo ciertas condiciones de uso.

Costos de prevención
Philip Crosby
aporta un programa enfocado hacia las relaciones humanas y hacia los aspectos técnicos de manufactura, el cual se llama
cero defectos.

Para Crosby, la calidad se resume en cuatro principios absolutos:

1.- Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

2.- El sistema de calidad es la prevención.

3.- El estándar de desempeño es cero defectos.

4.- La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

Entre los muchos japoneses que contribuyeron al desarrollo de la teoría de calidad en su país destacan Kaoru Ishikawa y Shigeru Mizuno.

Para Ishikawa el control de calidad consiste en desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.

Las aportaciones de Mizuno y el concepto de Kaizen que significa mejoramiento en todos los aspectos de la vida, de Masaaki Imai se fundamentan en el uso constante y permanente, en todas las actividades de la organización, del ciclo de control de Deming (PHVA).

Se han desarrollado conceptos como:

Justo a tiempo o just in time

La función del despliegue de la calidad

El método Taguchi

El benchmarking

La reingeniería

Misión, visión

Calidad en el servicio etc.
En México ciertos campos de la industria, la manufactura alimenticia, productos metálicos y maquinaria junto con el sector primario han contribuido en el PIB del país en los últimos años; pero esto fue hasta 1940 cuando comenzó un fuerte movimiento de industrialización basado en la política de sustitución de importaciones para reducir la dependencia de México en este rubro.

La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas

Según Méndez la política de industrialización genero problemas como:

*El desarrollo de una economía que ofrece productos y servicios de baja calidad, poco competitivos en precio y calidad en mercados internacionales.

*La subutilización de la capacidad instalada en las organizaciones, industriales, pequeñas y medianas.

*Debilidad de la pequeña y mediana industria para afrontar problemas económicos.

*La actividad económica se concentra principalmente en ciudad de México, Monterrey y Guadalajara.

*México no ha sido capaz de desarrollar su propia tecnología y depende de la importación de esta.

*Incremento de contaminación en ciudades importantes.

Brandon
Juan
Marco
En México (en los años 70) las empresas crecieron acostumbradas a obtener ganancias fáciles y rápidas al operar protegidas de la competencia internacional, lo cual creo un desinterés y apatía por invertir en nuevas tecnologías e infraestructura.

Lo cual ocasiono un desequilibrio en relación con el comercio de bienes manufactureros.



Marco
Según Bounds (1994), un cambio de paradigma ocurre en tres etapas: normalidad, anormalidad y reemplazo.



La
Administración de Calidad Total (TQM)
es un sistema basado en el enfoque total de sistemas, que permite a una organización el desarrollo, de una cultura de mejoramiento continuo para el cumplimiento de su misión.


Los maestros de la calidad
Edwards W Deming

1.- Crear una visión a futuro y comprometerse con esta.

2.- Aprender y vivir la filosofía de la calidad

3.- Comprender el rol de la inspección y su rol en el mejoramiento de procesos y reducción de costo

4.- Dejar de tomar decisiones usando como único parámetro el precio

5.- Mejorar de manera constante y por siempre los sistemas de producción y servicio

6.- Formalizar entrenamiento de todo el personal

7.- Sustituir la supervisión tradicional por un liderazgo efectivo


Los 14 puntos de la alta administración para lograr la calidad
8.- Eliminar el miedo, sustituyéndolo por la confianza y un clima de innovación

9.- Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia los objetivos del negocio

10.- Dejar de usar slogans y exhortaciones para “motivar” a los trabajadores

11.- Eliminar las cuotas numéricas y la administración por objetivos

12.- Remover las barreras que impidan al empleado sentirse orgulloso de su trabajo

13.- Promover la educación y el mejoramiento del personal

14.- Asegurar que todo lo anterior se realice

Fer
1.-Falta de compromiso con la calidad y el mejoramiento continúo

2.-Énfasis en las utilidades de corto plazo

3.-“Estimular” el desempeño del personal mediante la evaluación

4.-Inestabilidad y rotación de la alta administración

5.-Administrar el negocio solamente con base en indicadores “visibles”

6.-Incremento en los costos de seguridad social y ausentismo

7.-Costos excesivos por reclamación de garantía

Las 7 enfermedades mortales
Joseph M. Juran

El enfoque en la administración de calidad de juran se basa en 3 principios llamados la trilogía de juran

Se le conoce como el fundador el seis sigma entre otros sistemas de calidad en busca de la eliminación de defectos en procesos, mediante la ejecución de proyectos de mejoramiento se busca mejorar la calidad y disminuir la variabilidad.

Mikel Harry
Maestro de la calidad, sus tesis revolucionaron las industrias en su época y fue pieza clave para los actuales sistemas de calidad.
Ishikawa decía que el control de la calidad empieza y termina en la capacitación.
El sistema era muy distinto al usado en los estados unidos y Europa Occidental.

Kaoru Ishikawa

Su método cero defectos optimiza la calidad de los productos con ayuda del sistema de poka-yoke (a prueba de errores) el cual consiste en la creación de elementos que detengan los defectos, mediante accesorios simples de tal forma que si el operario olvida algo este accesorio se lo señale y así sucesivamente durante todos los procesos.

O con ayuda de un check list siempre verificar la calidad del proceso anterior.

Shigeo Shingo


Ingeniero japonés que creo el sistema robusto, el cual consiste en enfocarse a las funciones del producto a realizar, es decir ,que este cumpla para lo que fue creado, Satisfaciendo y rebasando las expectativas del consumidor siendo eficaz y eficiente evitando costos para sociedad.

Genichi Taguchi
Santiago
Propuso interesantes y efectivas metodologías para la reducción de variabilidad y el incremento en la habilidad de los procesos productivos, con la consecuente disminución en el porcentaje de artículos defectuosos.

Taguchi aporta conceptos fundamentales a la calidad total

Hace hincapié que:

• Los clientes desean comprar productos que atraigan su atención y que realicen la función para que fueron diseñados

• Las organizaciones deben de ofrecer productos que superen los de la competencia en cuanto diseño y precio

• Que sean atractivos para el cliente

• Ser resistentes al deterioro y factores externos a su operación

Genichi Taguchi
Se reflejan de la siguiente manera:

Función de pérdida:
A mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al consumidor.

Mejora continua:
La mejora continua del proceso productivo y la reducción de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad.

Variabilidad:
Se puede cuantificar en términos monetarios. La variabilidad del funcionamiento del producto provoca una pérdida al usuario, la cual puede medirse como el cuadrado de la diferencia entre el funcionamiento real y el valor objetivo.

Diseño del producto:
En esta fase se genera la calidad y se determina el costo final del producto.

Optimización del diseño del producto:
Se puede diseñar un producto basándose en la parte no lineal de su respuesta con el propósito de disminuir su variabilidad.

Optimización del diseño del proceso:
Se puede reducir la variabilidad por medio del diseño de experimentos, al seleccionar los niveles óptimos de las variables involucradas en la manufactura del producto.


Ingeniería de calidad

Taguchi
desarrolló una metodología que se llamó
ingeniería de calidad
, que divide en línea y fuera de línea.

Ingeniería de calidad en línea:
sus actividades son la manufactura, el control y la corrección de procesos, así como el mantenimiento preventivo. La gráfica de control es una de las técnicas auxiliares.

Ingeniería de calidad fuera de línea:
se encarga de la optimización del diseño de productos y procesos. Se sirve para su aplicación del diseño de experimentos.

1.-Compromiso de alta administración- liderazgo
Estructura a nivel superior
Cooperación de empleados
Motivación y entrenamiento donde sea necesario
Sino hay liderazgo a nivel superior = negativo
Para toda la organización

2.- Equipos de mejoramiento de calidad
Cambio de cultura mediante la cultura para hacer consciencia
Proyectos de mejora
Nominación
Selección
Análisis/ solución
Publicación
Equipo de 6 u 8 personas (un responsable)



Conclusiones de las aportaciones de los autores
12.- Planeación estratégica
Cumplir la misión y visión
Atener necesidades y expectativas de los mercados
Establecer planes para lograr objetivos

13.- Cultura de calidad
Importante que los empleados lo desempeñen
La CT revela lo mejor de cada persona

14.- Enfoque total de sistemas
Debe permitir comercializar, diseñar, producir y ofrecer un servicio en niveles económicos que satisfaga al cliente


Usuario y productor
negociaban cara a cara
Nace la figura del INSPECTOR (Es el que vigila o examina).
La inspección se realizaba cuando los productos YA ESTABAN TERMINADOS.
Walter Shewhart (1891-1967), entendía la calidad como un problema de variación que se podía CONTROLAR y PREVENIR. Para lograr este objetivo, ideó las
gráficas de control
.
Daftne
3.- Medición de calidad
Mediante indicadores y métodos de análisis estadísticos
Se usa en todos los niveles de la organización

4.- Corrección de problemas
Acciones formales para identificar y solucionar problemas en el sistema
Eliminar la causa básica

5.- Comité de calidad
Debe sostener reuniones para establcer comunicación y coordinar el sistema de calidad total
Determinar acciones para su puesta en práctica


6.- Capacitación y educación
La calidad total comienza y termina con educación
Abarca desde el presidente a un trabajador de línea

7.- Objetivos de calidad
Tienen que ser parte del plan de negocio
Deben partir de las estrategias de negocio

8.- Prevención de errores
Fundamental anticipar errores y quejar
La remoción de causas de error se realiza después de identificar los problemas


9.- Reconocimiento y recompensas
Otorgar un premio a los que logren los objetivos de CT
Castigar comportamientos no deseados

10.- Crecimiento con rentabilidad económica
Los programas TQM sirven para sostener un crecimiento constante
Son
altamente lucrativas

11.- Conocimiento de mercados y clientes
Conocer a profundidad lo que se quiere al cliente
Prever que comprarán los clientes ahora y en el futuro
Mercadotecnia toma un papel importante
15.- Administración de la información
Utilizar información visible si es útil y relevante
Está asociada a los indicadores de efectividad

16.- Políticas de calidad
Políticas que permitan monitorear el cumplimiento
Fundamental para TQM

17.- Constancia y propósito para la competitividad
Con un plan a largo plazo para ser competitivos y permanecer en el negocio

18.- Métodos de supervisión
Por medio de supervisor o jefe

19.- Diseño de productos y procesos
Asegurar que se operen con calidad para metas operativas

20.- Control del proceso
Debe utilizar para el control de la operación, 4 pasos
Definición de estándares
Evaluación de cumplimiento
Verificación del desempeño
Planeación

21.- Relación con proveedores
Necesario contar con políticas de calidad para proveedores y compras

22.- Auditorías o evaluación al sistema de calidad
Deben auditarse periódicamente
Mediante un conjunto de procedimientos de diagnostico
Da información a la organización para ser mas efectivos
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