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SISTEMAS DE CERTIFICACIÓN DE CALIDAD

POR: SILVIA CASTANEDO
by

Antonio Morales

on 8 April 2014

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Transcript of SISTEMAS DE CERTIFICACIÓN DE CALIDAD

Elementos para la obtención del Distintivo “M”.-
Derivado de los Lineamientos que rigen al Programa y de acuerdo a la Lista de Verificación, los elementos que se consideran para otorgar el Distintivo “M” a las empresas son:








El valor para cada uno de estos elementos es de 20 puntos, aquellas Mipymes que en su proceso alcancen al menos 80 puntos de un total de 120, recibirán el Distintivo "M".

Sistemas de Certificación de Calidad
Stars and Diamonds


Las Habitaciones

Casi todos los hoteles tienen más de una clase de cuarto.

Normalmente están denominados como:
• Estándar: la categoría más sencilla.
• Superior: con más prestaciones y comodidades.
• Deluxe: posee todas las comodidades que puedas imaginar.

La diferencia entre los tipos de habitaciones está determinada básicamente por el espacio que ocupan, la decoración, los equipamientos y comodidades con las que cuenta y la vista con la que cuenta la habitación.

La Organización Mundial de Turismo es la encargada de determinar y unificar los criterios en cuanto a la clasificación hotelera, actualmente cada país decide las bases y requisitos que deben cumplir los hoteles y hospedajes para alcanzar las estrellas.

En el caso de México la SECTUR es el organismo encargado de entregarlas.
Con la Certificación se adquiere:

• Clasificación Certificada Star´s & Diamond´s - Estrellas y Diamantes™ con mantenimiento anual.

• Certificado World Wide Recognition.

• Derecho de uso de marca internacional Star’s & Diamond’s - Estrellas y Diamantes™ para Promoción y Publicidad.

GREAT PLACE TO WORK

UNE-EN-ISO 9000:2000:

“Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario”. Describe las directrices de los sistemas de gestión de la calidad y la terminología que se debe aplicar en los sistemas de gestión de la calidad.

Reconocimiento, credibilidad y confianza internacional.
Promoción, aseguramiento, mantenimiento y mejora de la calidad.
Mayor eficiencia en la prestación de los servicios.
Mayor rentabilidad y utilidades.
Mayor satisfacción del cliente (interno y externo), al definir y asegurar uniformidad y consistencia en el servicio.
Sentar las bases para la implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9000.
Los beneficios que se obtiene con la Certificacion de Stars & Diamonds es:

PLACAS CRISTAL Y CRISTALISIMA
La Placa Cristalísima es la más alta certificación otorgada por Cristal, parte del Grupo Britannia. Este reconocimiento Internacional es otorgado por la buena calidad, higiene y manipulación en general de los alimentos.

Es llamado CRISTAL (por sus siglas en inglés) porque está dirigido a Identificación de Riesgos Críticos, utilizando Estrategias, Tecnología, Análisis y Logística (Critical Risk Identification, using Strategy, Technology, Análisis and Logistics).
The Leading Hotels of the World
DISTINTIVO Q
DISTINTIVO ESR
DISTINTIVO M

El Distintivo “M” es el reconocimiento que la Secretaría de Turismo otorga a todas las Empresas Turísticas que han logrado implementar exitosamente el Programa de Calidad Moderniza y que avala la adopción de las mejores prácticas y una distinción de empresa turística modelo.

Los Diamantes se otorgan de acuerdo a:

Un
sistema
es un objeto complejo cuyos componentes se relacionan con al menos algún otro componente; puede ser material o conceptual.

Calidad se define como un conjunto de características de una entidad que le confiere la aptitudes para satisfacer las necesidades establecidas.

Por lo tanto un Sistema de certificación de calidad se define como un conjunto de normas reguladoras de la calidad por medio de las cuales al seguir los requisitos y lineamientos se obtiene una certificación que avala la Buena calidad con la que cuenta el establecimiento.
• Stars and Diamons
• Distintivo M
• Distintivo H
• Distintivo ESR
• Norma de calidad Turistica Española (Q)
• The Leading Hotels of the World
• Placas Cristal y Cristalísima
• Great Place To Work
• ISO 9000, 9001, y 9004

Es el programa internacional más importante a través del cual los establecimientos de hospedaje certifican su clasificación.

Esta certificación es de carácter voluntario con bases condensadas para la clasificación certificada de la calidad de las instalaciones (Estrellas), servicios y operación (Diamantes).
La clasificación clásica y más conocida para saber qué servicios tiene cada hotel está determinada por la cantidad de estrellas que tenga. Las estrellas pueden ir de una a cinco.
Cuando un hotel cuenta con la certificación de
Stars and Diamonds
se ofrece un servicio de Auditoría de Certificación Star´s & Diamond´s, Preauditorías Star´s & Diamond´s, Auditorias de No Conformidades y Oportunidades de Mejora, Auditorías de Mantenimiento.
Hoteles de una estrella.
Por lo general este tipo de hoteles son los más económicos y los que menos servicios tienen,
Espacios pequeños y sin vistas espectaculares, donde solo se asegura el descanso. Los servicios como TV y teléfono se pueden compartir en la recepción. suelen estar ubicados en zonas distantes del centro o casco urbano de la ciudad.

Hoteles de dos estrellas.
Estos hoteles de mediana categoría ofrecen baño privado y un espacio habitacional más amplio con algún mobiliario extra, como ropero o mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio de alimentos y bebidas, aunque en horarios cortados y con menús básicos.
Su función es la de ser hoteles funcionales, para huéspedes de paso que solo buscan el descanso.


Hoteles de tres estrellas.
Estos hoteles son de costo medio. Cuentan con espacios amplios en cada habitación, un mobiliario completo con sillas, mesas, armarios, televisor, teléfono privado y baños confortables. Algunos cuentan con un refri o mini-bar y te cargan las cosas que consumas al final de tu estancia.

Tienen buena ubicación cerca de atracciones turísticas o en el casco céntrico del lugar.



Hoteles de cuatro estrellas.
Estos hoteles están considerados de primera clase: son lujosos, con habitaciones grandes y excelente decoración, incluyen accesorios como secadora de pelo, gel de baño y TV por Cable. También ofrecen una serie de facilidades como: tienda del estilo duty free, servicio de lavandería, centro de reuniones de negocios y empresariales y centros de ocio.



Hoteles de cinco estrellas.
Estos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atención y la más amplia gama de servicios, que van desde espacio para piscinas, salones de gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos, hasta un servicio de guardería para niños, shows y eventos casi todas las noches.

Tienen un espacio para las comidas y veladas con música en vivo, además de una carta desarrollada por varios cheffs especializados en la gastronomía de la región.



Hoteles de una estrella.
Por lo general este tipo de hoteles son los más económicos y los que menos servicios tienen,
Espacios pequeños y sin vistas espectaculares, donde solo se asegura el descanso. Los servicios como TV y teléfono se pueden compartir en la recepción. suelen estar ubicados en zonas distantes del centro o casco urbano de la ciudad.



El proceso de certificación de Stars & Diamonds consta de distintos pasos:

1. Solicitud de Servicio de Certificación del Establecimiento, integración del expediente de trabajo del Grupo Auditor, programación de la Evaluación y notificación al Establecimiento de la fecha propuesta.



2. Evaluación de Certificación, con objeto de determinar el grado de cumplimiento y conformidad respecto a los requisitos del Programa S&D y a la Clasificación (en número de estrellas y en número de diamantes) solicitada por el Establecimiento.


3. Evaluación de No Conformidades y Oportunidades de Mejora, en caso de ser necesario, y en consideración a los resultados obtenidos durante la evaluación de certificación y a la resolución del Consejo Directivo de Certificación, con el propósito de revisar y evaluar los requisitos del Programa S&D que hayan quedado pendientes de cumplirse con relación a la clasificación solicitada.


4. Emisión de la Clasificación Certificada, de acuerdo al dictamen emitido por el Consejo Directivo de Certificación.


5. Auditoría de Mantenimiento anual a partir de la fecha de emisión del certificado y de acuerdo a la clasificación obtenida o bien en función de una nueva.



• Servicios en habitaciones


• Estado de conservación y limpieza de los recubrimientos en pisos, muros y plafones en áreas públicas.


• Ubicación, conservación, coordinado, funcionamiento y tamaño de los elementos decorativos en áreas públicas.




• Documentación administrativa (Hasta 12 Manuales, 44 Procedimientos y 3 Programas).


• Cumplimiento de normativa turística.


• Cumplimiento de contenidos promocionales.

El Distintivo ESR ® es un reconocimiento otorgado anualmente en México por el Centro Mexicano de Filantropía (Cemefi) y AliaRSE.

Dicho distintivo no sólo agrega valor a la marca y rentabilidad, sino que acredita a las empresas ante sus empleados, inversionistas, clientes, autoridades y sociedad en general, como una organización comprometida voluntaria y públicamente con una gestión socialmente responsable como parte de su cultura y estrategia de negocio.

La Empresa Socialmente Responsable…
1. Promueve e impulsa una cultura de competitividad responsable.

2. Hace públicos sus valores, combate interna y externamente prácticas de corrupción.

3. Vive esquemas de liderazgo participativo, solidaridad, servicio y de respeto a los derechos humanos.

4. Promueve condiciones laborales favorables para la calidad de vida.

5. Respeta el entorno ecológico en todos y cada uno de los procesos de operación y comercialización.

6. Identifica las necesidades sociales del entorno en que opera y colabora en su solución.

7. Identifica y apoya causas sociales como parte de su estrategia de acción empresarial.

8. Invierte tiempo, talento y recursos en el desarrollo de las comunidades en las que opera.

9. Participa, mediante alianzas intersectoriales con otras empresas, organizaciones de la sociedad civil, cámaras, agrupaciones y/o gobierno, en la discusión, propuestas y atención de temas sociales de interés público.

10. Toma en cuenta e involucra a su personal, accionistas y proveedores en sus programas de inversión y desarrollo social.



Normas de Calidad Turística Española (Q)

Normas orientadas al sector turístico y cuyo cumplimiento es voluntario para las empresas que forman parte del sector.
“la Marca Q de Calidad Turística cumple con una serie de características aportando prestigio, diferenciación, fiabilidad y rigor a los establecimientos turísticos certificados”.


Normas de Calidad

Las Normas de Calidad de Servicio indican los requisitos que una empresa debe cumplir para obtener la certificación de Marca de Calidad Turística Española. Las Normas de Calidad de Servicio establecen dos tipos de requisitos, unos relacionados con la prestación del servicio y otros con las técnicas utilizadas para conseguir la calidad de los mismos.



Para poder obtener la certificación Q de Calidad es necesario:
Petición de adhesión al SCTE.
Visita del organismo al establecimiento.
Formación inicial del equipo de calidad
Evaluación del establecimiento (auditoria interna)
Formación en herramientas de calidad
Elaboración de planes de mejora
Solicitud de certificación
Elección de la entidad externa que realizara la certificación
Realización de auditoria de certificación
Informe de entidad certificadora
Comité certificación obtención Q
Seguimiento del nivel de calidad
Auditoria, seguimiento y renovación de la certificación

Los requisitos para convertirse en miembro de The Leading Hotels of the World estipulan que un hotel debe cumplir con los estándares más exigentes de excelencia en todas las áreas que afectan a la comodidad de los huéspedes, su conveniencia y bienestar.
La empresa fue fundada en 1928 por un grupo de influyentes hoteleros europeos con una amplia visión de futuro.

Siendo referente de la hospitalidad de lujo, el criterio meticuloso mediante el cual la compañía evalúa y acepta a sus miembros, es revisado periódicamente para adaptarse al entorno cambiante y a las expectativas de los huéspedes.

Great Place to Work® es un Instituto de investigación y consultoría internacional que ayuda a las organizaciones a identificar, crear y mantener excelentes lugares de trabajo, a través del desarrollo de culturas de Alta Confianza.
Dedicada a organizaciones que buscan mejorar su cultura laboral y aquellas empresas que buscan mantenerse como excelentes lugares de trabajo.

Ayudan a las organizaciones a implementar mejores prácticas en tres formas:
• Diagnosticando su ambiente laboral.

• Apoyando a las empresas para fortalecer su cultura y clima laboral y así transformarse en excelentes lugares de trabajo.

• Ayudamos a las empresas a aprender y compartir estrategias únicas que creen y mantengan excelentes lugares de trabajo.

ISO


UNE-EN-ISO 9001:2000:

“Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”. Marca los requisitos que aplican a toda organización que quiera certificar su capacidad para proveer de productos que cumplan los requisitos del cliente y los reglamentarios que le sean de aplicación. Su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.


UNE-EN-ISO 9004:2000:

“Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño”. Establece los requisitos relacionados con la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad. Su objetivo es la mejora del desempeño de la empresa y el aumento de la satisfacción de los clientes.



Significado de las siglas de los estándares de calidad:

ISO: N
orma emitida por organismo internacional
.

EN:
norma emitida por organismo europeo .

UNE:
norma emitida por organismo español.



En base a los requisitos que se establecen en la norma UNE- EN ISO 9001:2000 se puede obtener la certificación.

Dichos requisitos, se estructuran en cuatro apartados:
Responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, realización de la presentación de servicios, Medición análisis y mejora.

FIN
-MERCEDES LOPEZ.
-ANA CECILIA SANCHEZ.
-SILVIA CASTANEDO.
-DINORA VILLALVAZO.
-KIARA TORRES.
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