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Estandares de Servicio Definido por el Cliente

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by

Carolina Mendoza Vargas

on 2 June 2014

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Transcript of Estandares de Servicio Definido por el Cliente

Estándares de Servicio Definido por el Cliente
Estándares de servicio definido por el cliente
Se basan en los requisitos que para el cliente resultan fundamentales, además son visibles y medibles.
Tipos de Estandares de Servicios Definidos por el Cliente
* Estandarización:
Implica un proceso secuencial invariable (inalterable) similar a la producción masiva de bienes, en cada paso tiene un orden y los resultados son uniformes.
* Personalización :
Refiere al nivel de adaptación o ajuste del proceso al cliente individual. La meta es desarrollar servicios que cumplan con las necesidades individuales de cada cliente.

Definición de Servicio
Servicio es cualquier actuacion que una parte parte puede ofrecer a otra , escencialmente intangible , su presentacion puede o no ir ligada a productos fisicos
Definicion de Servicio
Servicio es cualquier actuacion que una parte parte puede ofrecer a otra , escencialmente intangible , su presentacion puede o no ir ligada a productos fisicos .
Estandares Duros :
* Son cosas que se pueden contar, , cronometrar u a través de auditorias.

* Expectativas de confiabilidad y cumplimiento de las promesas de servicios son altas.

* Embarque según Objetivo : es el porcentaje de pedidos entregados o tiempo con precisión completa.

* Arreglo a tiempo la primera vez : El porcentaje de problemas arreglados en la primera visita .

* Indice de incidentes de campo inicial : La frecuencia de de problemas con el cliente.

Estándares Suaves:

* No todas las prioridades del cliente puede contarse , cronometrarse y observable a traves de auditorias.

* Las medidas claves deben documentarse usando datos percepctivos por el cliente , basadas en opiniones y no pueden observar de forma directa

son recolectados mediante el hablar con los clientes.




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