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Tecnicas para la cobranza efectiva

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by

Yordany de León

on 8 May 2015

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Transcript of Tecnicas para la cobranza efectiva

Técnicas para la Cobranza efectiva
“Quien sabe disuadir
y luego persuadir podrá
entender las emociones
propias y de los demás”

Disuadir: Convencer (con argumentos o por la fuerza de los hechos) a una persona para que cambie su manera de actuar, pensar o sentir.

Persuadir: Conseguir con razones y argumentos que una persona actué de un modo determinado.

Objetivos Generales
Conocer herramientas que permitan ser eficientes y eficaces con la cartera de asegurados.

Adquirir técnicas aplicables para Disuadir y Persuadir a los asegurados a mantener activa su póliza.

Desarrollar el perfil de un cobrador con habilidades de inteligencia emocional.

¿Qué desea una empresa cuando de cobranza se habla?
Lograr que los clientes paguen.

Ganar tiempo y evitar riesgos.

No romper relaciones con los clientes.

Ahorrar dinero en el proceso.
Ser reconocidos por sus clientes como el mejor.

Definamos el Proceso de Cobranza
¿En que negocio estamos?
Seguro:
Institución jurídica (Contrato) que supone la transferencia de riesgos que trata de eliminar algunas de las consecuencias económicas negativas de los siniestros.

¿Exactamente, que cobramos?
Los cuatro pilares del cobrador de alto rendimiento:
Pilar numero 1: Conocimiento de si mismo
Existen ciertas características personales que le ayudan al cobrador a tener éxito. El conocerlas y desarrollarlas será un factor definitivo en sus resultados.

Perfil del auxiliar de cobros:
Entusiasmo
Seguridad en si mismo
Amabilidad y cortesía
Responsable
Perseverancia
Organizado
Buen humor en todo tiempo

“QUIEN NO AMA LO QUE HACE SOLAMENTE OCUPARA LUGARES QUE NO LE HARAN SENTIR NADA FELIZ”

El perfil de un cobrador de alto rendimiento
ALTO RENDIMIENTO
Mente abierta al aprendizaje
Pasión por las personas
Desarrollar relaciones
Inteligencia emocional
Vamos a conocer los cuatro temperamentos
Evaluación Identificación del temperamento

El chispeante Sanguíneo
Características Positivas

Características Negativas

Cálida y amable
Facilidad de palabra
Buen humor
Comunicativo
Conversador
Excelente memoria
Vendedor
Nunca le faltan amigos
Excelente mercadólogo
Le cuesta iniciar
Se enoja fácilmente
Le cuesta dar seguimiento
Egocéntrico
Exagerado
Impaciente
No persiste
Colérico
Características Positivas
Características Negativas
Planificador
Activo
Ambicioso
Persistente
Autosuficiente
Orientado a Metas
Independiente
Servicial por interés
Excelente cerrador
Poco amable
Dominante
Autoritario
No escucha
Exasperante
Frío
Vengativo
Rencoroso
No ruega
Flemático
Características Positivas
Características Negativas
Calmado y relajado
No se enoja fácilmente
Conciliador
Organizado
Sabe escuchar
Mucha paciencia
Sabe esperar
Comprensivo
Sin motivación
No persistir
Indeciso
Cobarde
Despreocupado
No toma decisiones
Conformista
Sin ambición
Melancólico
Características Positivas
Características Negativas
Analítico en todo
Perfeccionista
Ayuda a los demás
Orientado a medir riesgos
Realista
Excelente escucha
Carisma y persuasivos
Variable en sus emociones
Se preocupa demasiado
Vengativo
Cuadrado en su forma
de pensar
Cae en ansiedad
Carece de Asertividad
Pilar numero 2: Conocimiento del Cliente
Para realizar una cobranza efectiva en el mundo de los seguros hay que penetrar en la mente del asegurado para conocer y saber lo que quiere o necesita.
El cobrador de Seguros deberá saber con que tipos de personas esta tratando
Tipos de clientes y su tratamiento
Agresivo
Quejumbroso
Dominante
Ofensivo
Preguntón
Callado
Miedoso
Simpático

El Cliente Sabelotodo
Rasgos Característicos

Cree que lo sabe todo
Es muy orgulloso y quiere imponerse
Actitud de superioridad
A veces se muestra agresivo
Exige mucha atención
Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo
Situaciones

En situaciones criticas
Cuando hay diferentes puntos de vista
Tratamiento

No quitarle la razón ni discutir
Cuando se equivoca, mostrárselo con discreción
Mostrarle la solución de forma que no se ofenda, incluso haciéndole ver que el ha aportado la idea
Adoptar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar
El cliente desconfiado
Características

Duda de todo y de todos
Rechaza hasta los argumentos mas lógicos
Es intransigente
Trata de dominar al interlocutor
Es susceptible y le pone faltas a todo
Situaciones

Cuando cree que se le ha dado información incompleta
Cuando piensa que no se confía en el
Ante el incumplimiento de acuerdos
Cuando se muestra debilidad
Cuando siente que es tratado de forma injusta
Tratamiento

Conservar la calma y respetar sus ideas
Hacerle preguntas
Buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros
No mostrarse insistente ni discutir
No afirmar nada que no podamos demostrar
No contradecirle
Darle la razón siempre que la tenga
El cliente Impulsivo
Características

Cambia continuamente de opinión
Es impaciente
No se concentra y es fácil que de marcha atrás cuando parecía dispuesta a cerrar la compra
Situaciones

Ante situaciones que le hacen pensar
Cuando tiene varias opciones donde elegir
Tratamiento

Demostrar firmeza
Argumentar de forma breve y concisa
Actuar con rapidez
El cliente polémico
Características

Provoca la discusión
Pretende llevar siempre la razón
Desconfía de las soluciones que se le ofrecen
Necesita una atención preferente
Situaciones

Cuando no lo atendemos de forma atenta o comprensiva
Cuando hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos
Si discutimos con ellos
Si perciben que estamos inseguros
Tratamiento

Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones
No discutir, adoptar una actitud amable, serena y tratar de tranquilizarlos
Tratar de aclarar sus dudas
Prestarles atención y que así lo perciban
El cliente indeciso
Características

Tímido e inseguro
Le cuesta decidirse
Teme plantear claramente su petición o problema
Responde con evasivas
Intenta aplazar decisiones
Quiere reflexionar
Pide opiniones
Situaciones

Cuando no nos relacionamos de forma amistosa
Cuando se le dan muchas opciones a elegir
Tratamiento

Necesita mas dedicación que otro cliente
Animarle a que plantee claramente sus necesidades o quejas para evitar que quede insatisfecho
Inspirarle confianza y seguridad
Aceptar sus puntos de vista
Guiarle con preguntas abiertas y ayudarle a que se explique
Orientarle de forma muy concreta sobre la mejor opción
Ofrecerle pocas alternativas
El cliente grosero
Características

Permanente mal humor
Discute con facilidad
Dominante y agresivo
Ofensivo
Situaciones

Ante cualquier punto de vista diferente al suyo
Siempre que considere (y es muy a menudo) que no se le trata bien
Tratamiento

Ser corteses, diga lo que diga (recuerde la actitud asertiva)
Eludir su grosería no dándonos por aludidos
Argumentar sin hacer caso de sus provocaciones
El cliente minucioso
Características

Sabe lo que quiere y busca
Es concreto y conciso, suele ser tajante
Utiliza pocas palabras
Exige respuestas concretas e información exacta
Situaciones

Situaciones que escapan a su control
Cuando la información que recibe es escasa o deficiente
Ante problemas de falta de calidad
Tratamiento

Demostrar seriedad e interés
Trato correcto y amable
Dar respuestas precisas y completas
Demostrar eficacia y seguridad
Discusión
Pilar numero 3: Conocimiento de los Servicios o Productos que ofrece
Si desean tener éxito cobrando seguros debe de creer en los beneficios que ofrece, que realmente es lo mejor, que vale la pena adquirirlo, el beneficio es mayor al costo. Etc.

Solo puede creer en algo si lo conoce.
ESTUDIE SU PRODUCTO.
Los cobradores exitosos son aquellos que adquieren convicciones honestas sobre sus servicios y empresa.
Pilar numero 4: Conocimiento del Proceso de Cobranza
EL COBRADOR debe saber como COBRAR con técnica
CLAVE: Conozca lo que hace
7 Técnicas Aplicables:
¿Por qué los clientes no pagan?
Estadísticas demuestran que el 95% de las personas compran con la esperanza de realizar sus pagos a tiempo.
Asegúrese de identificar el tipo de cliente
Sepa hacer preguntas y escuchar respuestas
Esta demostrado que cuando se le da la razón al cliente moroso logramos empatía.
Sea disuasivo y persuasivo
El juego de la persuasión
Contacto amable
Provoque carismáticamente
Dígale al cliente que usted a estado en su situación
Sea diplomático a la hora de hablar
Haga preguntas directas
Nunca interrumpa al cliente
Sepa que el 99% de los clientes mienten de forma natural
Nunca pierda su postura de profesional
¿Qué lleva a los clientes a mentir?
Estudios demuestran que es un bajo porcentaje de personas que no cumplen porque así lo desean; la mayoría de las personas suelen ser buenos
¿Qué podemos hacer los cobradores para ser exitosos en el proceso de cobranza?
Técnicas y TIPS de cobranza
Vea la cobranza como un proceso y nunca como un evento
Céntrese en las fortalezas del deudor y no en las debilidades
Use la persuasión como herramienta de convencimiento para llegar a acuerdos
Conozca el historial del deudor antes de empezar el procedimiento de cobranza
Por medio de la observación descubra con que tipo de cliente esta usted tratando
Domine la técnica del regateo y la solución conjunta de problemas y aplíquela de acuerdo a las situaciones
Practique la regla de "Mercadeo Uno a Uno" para intensificar la relación entre cliente-empresa
Ponga en practica el modelo predictivo de cobranza
Descubra los beneficios de su producto o servicio para el cliente y apele a estos en el momento de la negociación
Haga su tarea de concientizar apelando a motivos nobles del servicio
Nunca tome de forma personal la actitud negativa del deudor
Intensifique de manera directa la relación entre cliente-empresa.Envie correos electrónicos, felicitaciones, llamadas pro activas, ofrezca valores agregados de su producto o servicio
Sepa hacer preguntas, y escuchar atentamente respuestas
Haga planteamientos transparentes
Los cobradores somos el combustible de cualquier empresa, ya que sin un equipo de verdaderos cobradores profesionales la empresa no puede penetrar en el mercado de forma óptima y segura
¿Cuál es la nueva gestión del proceso de cobranza telefónica?
Investigación del comportamiento del cliente.
Crear relaciones a largo plazo.
Gestión de Cobranza Preventiva.
Servicio al Cliente
Estimular el Comportamiento de cumplimiento.
Intensificar la comunicación entre cliente-empresa.
Segmentación de Cartera de la nueva escuela de Cobranza
Esto es aplicar marketing a la cobranza
Use el Poder de la inteligencia emocional para negociar

¿Qué es la Inteligencia Emocional?
La capacidad que tiene una persona de manejar, entender, seleccionar y trabajar sus emociones y las de los demás con eficiencia y generando resultados positivos.

Es decir, es la habilidad para gestionar bien las emociones. Tanto las nuestras como las de los demás.
Una persona que se enfada con facilidad, que se pone triste con frecuencia o que no es capaz de controlar sus impulsos... es alguien con mala inteligencia emocional. Por el contrario, una persona que se conoce bien a sí mismo, que es capaz
de pensar antes de actuar, que entiende sus impulsos, que los expresa con educación siendo sincero pero, a la vez, consiguiendo no afectar
negativamente a la gente que le rodea...o que es capaz de relativizar y sentir las cosas de una forma sana...sería una persona con MUY buena inteligencia emocional.

Elementos de la Inteligencia emocional:
Autoconocimiento emocional ( o conciencia de uno mismo)
Autocontrol emocional (o Autorregulación)
Automotivación
Reconocimiento de emociones ajenas (o empatía)
Relaciones interpersonales (o habilidades sociales)
No basta saber, se debe también aplicar. No es suficiente querer, se debe también hacer.
Goethe
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