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서비스 디자인 교과서_4주차

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by

suji lee

on 25 July 2013

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Transcript of 서비스 디자인 교과서_4주차

피츠버그대학 의료센터
발견
정의
개발
전달
서비스사파리&서비스맵
이해관계자 지도
고객여정지도
벤치마킹
현황파악
현황분석
The Five Whys/Tool Kit
페르소나
창작/반영
브레인스토밍/아이디어 발상
서비스 스토리보드
시각물
시스템/프로세스
프로토타입
서비스 시연
최종안 도출
비즈니스 모델 캔버스/Final Tool Kit
서비스 역할극 프로그램
향후 F/Up
이해관계자: 환자, 환자의 가족, 직원
10대-노인까지 다양한 연령대
목표: 대기시간, 직원들의 업무 흐름, 길 안내 시스템 개선
LG광화문 빌딩
이해관계자: 입주사 직원, 건물주, 협력직원, 관리소, 지원조직
20-50대 직장인
목표: 보안/안내 서비스 개선 (대기시간, 직원들의 업무 흐름, 동선 시스템 개선)
새로운 시각으로 병원 바라보기
1. 영역 지도: 이해관계자와 환경, 상호작용, 디자인 프로젝트에 대한 여러 가정으로 구성

2. 관찰: 병원에서 하루를 보내면서 그곳에서 발생하는 상호작용을 관찰

3. 인터뷰: 직원들과 일대일 인터뷰, 환자들과의 대화
정보를 포스트잇과 사진으로
시각화
유형과 디자인 기회 분석을 위한 자료들의
카테고리 정리
탐구
창조
공동 창작을 위한 도구 제공
1. 경험 카드를 사용해 환자와 더 큰 공감대 형성 시도

2. 컨셉트 도출을 위해 '만약에'라는 방법을 사용할 때
-> 환자들이 요구와 의견을 쉽게 표현할 수 있게 도와주는 역할
"경험 카드의 예"
수술실 들여다보기
환자 경험의 모든 측면을 자세히 이해하기 위해 수술 관찰

-> 환자를 더 깊게 공감, 의사의 책임에 대한 다른 면 파악,
수술실 밖에서 대기하는 가족들의 요구에 더 깊이 공감
정보의 시각화
환자의 여정 시각화

-> 이해: 일정 기간의 경험을 더 잘 이해
기회 영역 표시 : 수술 도중 가족의 요구 매우높음, 환자의 요구 확인되지 않음
반영
관찰내용: - 특히 휠체어를 사용하는 환자들이 대기 장소에서
이동하는데 어려움을 겪는다.
- 복도나 접수창구 같은 곳으로 떠밀려 있다.
반영결과: 휠체어가 대기장소로 쉽게 들어올 수 있게 되었고,
가족들과 함께 앉을 공간이 생겼다.
의자를 제거하고 공간을 재구성할 것을 제안
해결책 전달하기
1. '희망의 벽'과 같이 의미있는 제목으로 상세한 경험에 대한
시각적인 설명을 제공하는 스토리보드 제시

2. 즉시 실행 가능한 해결책을 설명하기 위한 안내 책자 디자인

3. '클리닉 채팅'이라는 환자, 직원, 의사가 새로운 방식으로 소통할 방법 제안
(2분짜리 동영상, 샘플 인터페이스, 인터렉션)
실행과 결과
"서비스 혁신이라는 것이 모든 것이 다 혁신적이어야 한다는 뜻은 아니다.
예를 들어 병원 대기실의 레이아웃에 변화를 주는 것은 아주 간단하고
비용이 들지 않는 새로운 방법이었다.
간단하고 인간적인 해결책으로도 큰 변화를 만들 수 있다.
"

'품질 향상 혁신'센터 직원들과 피츠버그대학 의료센터 직원들은 최종 결과물을 검토하고 매우 만족했다.
가장 큰 성과?
직원들이 환자의 경험을 더 깊이 이해하고 스스로 작은 변화를 만들 수 있다고 믿게 된 것
But, 디자인팀의 최종 결과물이 전달된 뒤
1년 동안 병원의 주요 관리자가 바뀌는 등 조직의 변화가 있었고
그 때문에 이 제안들은 모두가 실제로 실행되지는 못했다.
물품보관실을 채혈실로 바꿨다.
왼쪽은 이전, 오른쪽은 환자에게 필요한 것이 무엇인지에 대해 직원들을 가르친 후
서비스 사파리&서비스맵
이해관계자 지도
고객여정 지도
우리는?
우리는?
Tool Kit
The Five Whys
로비 대기장소 추가
안내방법 변경 등
우리는?
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