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Copy of MARKETING RELACIONAL, SERVICIO AL CLIENTE

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Andres Tibabisco

on 28 May 2013

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servicio al cliente Marketing Relacional . Consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente

Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo Claudia Isabel Corredor * Corto plazo
* Meta: conseguir clientes
* Búsqueda de transacciones puntuales
* Escaso contacto con el cliente
* Orientado al producto
* Dirigido a masas
* Filosofía de rivalidad y conflicto con proveedores, competidores y distribuidores
* Rol claramente establecido de comprador (pasivo) y vendedor (activo)
* Busca el resultado en la transacción
* El marketing se desarrolla sólo en su departamento
*Búsqueda de clientes satisfechos con una transacción
* Poco énfasis en el servicio al cliente * Largo plazo
* Meta: mantener y fidelizar clientes por encima de conseguir otros nuevos
* Desarrollo de una relación continuada con valor para las dos partes
* Contacto directo con el cliente
* Orientado al mercado
* Personalizado
* Filosofía de cooperación mutua entre organizaciones
* Rol de comprador y vendedor borrosos
* Recursos orientados a la creación de valor y satisfacción
* El marketing se desarrolla en toda la organización
* Búsqueda de cada cliente satisfecho con una relación
* Gran énfasis en el servicio al cliente MARKETING RELACIONAL Interactividad. El cliente toma cuando quiere la iniciativa del contacto, ya sea como receptor y emisor de comunicaciones o como iniciador de transacciones.

Dirección de las acciones y personalización. Las empresas pueden dirigir mensajes distintos y ofrecer productos o servicios adecuados a las necesidades

Memoria. La identidad, los datos de cada cliente quedan registrados en la empresa, así como los detalles de las operaciones realizadas anteriormente

Valor del cliente. Éstos representan para la empresa proveedora a lo largo de su vida útil estimada como clientes.

Caracteristicas Marketing Relacional Fidelizar es pasar de la Satisfacción a la Lealtad. Contar con clientes satisfechos no es suficiente, necesitamos clientes “leales”. El objetivo es la compra repetida, tener una disposición positiva del cliente, y lograr que considere a nuestra empresa como único proveedor. Concepto de Fidelizar se entiende como la Gestión sobre la Relación con los clientes. básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente

El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes.
Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña. CRM (Customer Relationship Management) Beneficios de CRM *Aumenta la satisfación del cliente
* Aumenta la tasa de retención de clientes
* Impulsa nuevas líneas de negocios
* Incrementa los ingresos a un bajo costo
* Visión del negocio 360º
Organiza la información del cliente
*Reducir los costos de adquisición de clientes
*Implementar el CRM antes de crear una estrategia de clientes: una efectiva gestión de relaciones con los clientes se basa en una correcta segmentación y sirve para lograr objetivos de marketing específicos.

* Lanzar el CRM antes de adaptar la organización a ello: las empresas que fracasan en la adopción del CRM es porque no adaptan sus procesos, estructuras y recursos humanos a una cultura enfocada en el cliente y al nuevo sistema de gestión de relaciones.

*Suponer que “cuanta más tecnología, mejor”: es aconsejable revisar todas las opciones que necesitan en tecnología.

* Acosar en lugar de conquistar y ganar a los clientes: la relación con el cliente no es unidireccional, hay que escuchar al cliente y preguntarle como quiere que gestionemos la relación con él. No escuchar al cliente conlleva el riesgo de crear relaciones equivocadas Peligros del CRM Video CRM
Video : Marketing relacional al CRM Importancia creciente de Marketing Relacional Ejemplo marketing relacional * Hipercompetencia
*Mercado maduro
* Rentabilidad
* Espectativas Heineken entró en la cervecería como un torbellino, animando a los empleados, infundiendo seguridad y modernizando los procesos.

La mayoría de los buenos negocios (y muchos de los malos) comienzan cuando alguien apuesta por una idea sencilla. Gerard Adriaan Heineken era un joven impecablemente vestido y de ánimo inquebrantable cuando decidió levantar un imperio cervecero. Sin experiencia y a sus 22 años, en una época en la que el mundo del comercio tachaba de novatos incluso a la gente de 30, se le consideraba un "crío". Cuando en 1863 adquirió la poco rentable cervecería Haystack, situada en el centro de Amsterdam, casi nadie creyó que fuera a durar más de un año, por mucho que prometiera una calidad duradera. Heineken entró en la cervecería como un torbellino, animando a los empleados, infundiendo seguridad y modernizando los procesos. Sólo tenía 20 empleados, pero celebró su primer año aumentando la producción de 2.100 a 5.000 barriles, y trasladándose a un local más amplio y moderno de las afueras de la ciudad. El negocio prosperaba, pero Heineken se dio cuenta de que un nuevo método llamado "de baja fermentación", que producía una cerveza más clara y duradera, ofrecía más posibilidades que los métodos tradicionales. Sin dudarlo un segundo, contrató a los mejores maestros cerveceros para situar su empresa a la cabeza de los produtos




La empresa Heineken, realizo una campaña publicitaria, donde el target no olvidara el evento, además de ser difundido por varios medios de comunicación

De esta forma se cumple los objetivos de marketing relacional: fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente














. vídeo: Receptividad. Las empresas deben hablar menos y escuchar más y permitir que sea el cliente quien decida si quiere mantener o no una relación comercial

Orientación al cliente. La empresa debe centrarse más en el consumidor, en sus necesidades y en los procesos que sigue para satisfacerlas. Asimismo, debe priorizar su participación en cada cliente frente a su participación de mercado.

Discriminación. Se requiere una segmentación y clasificación de clientes sofisticada, que se materialice en el diseño y puesta en práctica de planes de actuación distintos para clientes distintos.

Caracteristicas Marketing Relacional Parte 2 Parte 1 vídeo: ejemplo vídeo Marketing transaccional Marketing relacional
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