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KTV调研

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by

sia Bai

on 27 April 2015

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Transcript of KTV调研

服务员

1.服务员服装一致整齐,女服务员均盘头化妆,并配有对讲机,便于及时交流。
2.前台服务员态度亲切,从电话沟通和直接沟通中体现。
但房间服务员的态度一般。既没有微笑服务,也没有乐于解决顾客的需要。当我们想询问关于工作上的问题的时候,服务员之间不断推脱,最终还是没有回答我们的问题。
3.服务员注重卫生的,上餐的时候是有戴一次性手套的。
4.服务员办事效率较低,体现在呼叫后,过了十几分钟才到。
设备

1.订房热线少,难以订房。
3. 包厢内设有呼叫服务,呼叫后服务员到场。



总结:人手少,缺乏对工作人员的培训。


KTV调研
---活力无限

体验的过程
1.到达KTV之前
2.进入KTV之后

服务
装饰布局
全称是活力无限连锁量贩式KTV 成立于2006年,总部设在广州, 除此之外在别的城市如深圳、佛山等都有设立分店



目录
1.体验的过程



2.总结
(1)装修设施方面
(2)服务方面


电话预约
中华广场店
广州中华广场概念店座,以海洋式的布置为突出的亮点是这间KTV的亮点。
订房录音(无人接通的) 热线电话数量不够,易造成顾客订房难的问题
拨打次数达3-4次
时间从晚上9点半开始致电
直到10点半才接通
隔一天晚上

我们再致电中华广场店
这次,第一次致电就有服务员接通
1.周五六日只剩大房
2.大房适合人数在8位以上
3.北京路分店有团购
4.没有自助餐提供,只提供点餐服务
5.团购优惠:28元/位,
(包括一份下午茶和一份饮料)
6.预定房间后,就会保留房间
7.房间随机分配,客人不能指定主题房

致电7次后,
1.询问订房时间
时间可以自选(11:00-20:00任意3个小时)
2.询问订房的人数
根据人数安排房间(有大中小房间)
3.会员卡优惠 (会员卡68元一张)
周六日,12点前,有会员卡29/位(自由人20元/位),没有会员卡53元/位
周六日,12点后,有会员卡43/位 没有会员卡53/位
(不是自助餐形式,是点餐形式.包含一份餐和一份饮料)
4.房间预留10分钟
5.询问订房人资料(姓氏和联系方式)
到达提供资料便可取房间

体验日
step 1
step2
step3
step4
step4
step5
特别附送
总结
1.进入路线复杂,花费时间长。
2.安全出口设置不明显,指示灯颜色更与环境灯光融为一体,不明显。3.消防措施到位(每个房间都会设有消防栓,走廊每隔一段距离又有灭火器和防毒面罩)
4.垃圾桶放置密度高(10米一个)
5.提示牌随处可见(禁止吸烟,消防安全提示和社会主义核心价值体系等)(╯▽╰)
环境装饰上:
1.总体上,海洋主题突出,大厅与走廊都有精心地布置
2.细节上,包厢装修简陋,黑色的沙发,棕色的地板过于死板,给人一种压抑的感觉。(逼人唱悲情歌的节奏嘛)
还存在着很多问题。如房间吊灯还没有安装好(其他部分包厢是有吊灯)只有四个小灯泡还有一张发光的玻璃茶几使得房间的灯光照明很昏暗。
3.卫生条件差(体现在黏糊糊的地面,厕所,垃圾上)
设备上:
1.包厢的音响设备一般,那个触摸显示屏不太灵敏,想点“伴唱”却总是跳到“重唱”那里去。沙发上面的墙上有个小小的附属电脑系统是失灵的。
2.隔音效果还不错,外面的走廊没有听到包厢里的歌声。
3.墙上有可以插u盘的“uu录”,据说是可以把自己唱的歌曲录到u盘里带走的。不过由于我们没有带u盘,所以没有尝试。
4.提供娱乐用品,但陈旧。
5.没有设置衣帽架,储物柜。

电话服务


优点:1.电话的开始和结束时,都表示对客人来点的欢迎
如“你好,欢迎致电活力无限” “欢迎光临,谢谢”
2.对客人的疑问都耐心地回答了
3.为客人主动提出最优惠的方案
4.对客人的疑问耐心答
缺点:1.声音过小,语速有点快,客人有时候听不清楚
2.没有主动介绍KTV的各种包房以及各种包房的特色,都是客人问什么答什么
3.一开始没有对客人的疑问进行回答,而是询问客人订房的情况
4.不够礼貌.比如咨询客人情况时“你有没订房?几位?什么时候过来?”让客人感觉没有被尊重

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