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CRM Journey

Del CRM, el Contact Center, al Social CRM
by

AYMARA PEDRUEZA

on 10 March 2016

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Transcript of CRM Journey

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Niveles de CRM
Analítico:
Desafíos y Tendencias
Estrategia
Canal Telefónico
Del Call Center al Contact Center
CRM 1.0
Áreas y Procesos
CRM Journey
“El manejo de las relaciones con clientes es la habilidad de una empresa para manejar exitosamente sus actividades de marketing, ventas y servicios, para identificar, atraer, atender y retener clientes , proveyéndoles el más alto nivel de satisfacción a través del uso de tecnología de última generación, que permite instrumentar una estrategia de negocios centrada en el cliente.”
CRM
Estrategia
Procesos
Personas
Tecnología
Audiencia
Interacciones
Operacional
Interactivo
Pains
Ejecutivo de cuentas
Recibir solicitudes de información
Responder con la correcta literatura e información
Agendar reuniones para visitar a clientes
Consultar y actualizar la información de sus clientes
Realizar notas sobre sus reuniones
Compartir información con su equipo
Registrar oportunidades de venta
Seguimiento del proceso de venta
Cerrar oportunidades de venta
Gerente de ventas
Cuánto se vendió?
Cuánto vamos a vender?
Cómo evolucionan los negocios estratégicos?
Qué está haciendo en este momento la fuerza de ventas?
Administrar el negocio y elaborar pronósticos de ventas
Departamento de Marketing
Segmentar Clientes
Realizar Campañas de Marketing formales
Planificación
Ejecución y
Medición
Realizar Campañas Ad-hoc
Comunicación de promociones
Anunciar el lanzamiento de un nuevo producto
Enviar literatura de producto a clientes interesados
Organización de Eventos
Atender a solicitudes y reclamos del cliente
Asignar en forma automática y basado en reglas
Gestionar las actividades de resolución necesarias
Utilizar bases de conocimiento para buscar resoluciones típicas
Asegurar que los clientes reciben un adecuado servicio y que son atendidos de acuerdo a sus expectativas
Área de Servicios
La mirada externa
“¿Quien es su ejecutivo de cuentas normalmente?”
“Disculpe, ¿Con quién habló la otra vez?
“¿Se ha comunicado con nosotros en el pasado?”
Condiciones cambiantes – de mercado, de productos, de medios, de servicios requeridos/ofrecidos
Recursos
Fuerzas de ventas costosas, de costoso reemplazo, de costosa pérdida
Mercado
Productos
Fácil transformación a commodity
Competencia
Competidores fortalecidos por la tecnología y el conocimiento
Clientes que comparan fácilmente, cada vez más demandantes, conocedores, maduros
"No cuento con esa información en este sistema, pero si Ud. Vuelve a llamar…”
Multi-Canal: email, chat, tel, fax, sms y más
Manejo de todas las interacciones con el cliente
Foco en Atención de reclamos
Reactivo
Proactivo
Percibido como un centro de costos
Percibido como Generador de Ingresos
Operadores telefónicos
Empleados de la organización
Social CRM
"CRM es una filosofía y una estrategia de negocios, sostenida por una plataforma tecnológica, reglas de negocio, flujos de tarea, procesos y características sociales, diseñado para atraer a los clientes en una conversación colaborativa para proveer de valor de mutuo beneficio en un entorno de confianza y transparencia en el negocio.

Es la respuesta de la empresa a la propiedad del cliente sobre la conversación.“
Paul Greenberg
CRM
SCRM
Quién?
Departamentos específicos
Toda la empresa
CRM
SCRM
Qué?
Procesos definidos por la empresa
Procesos definidos por los clientes
CRM
SCRM
Cuándo?
Horarios comerciales
7x24x365
CRM
SCRM
Dónde?
Canales específicos
Multicanalidad
CRM
SCRM
Por qué?
Transacciones
Interacciones
CRM
SCRM
Cómo?
Monologando
Dialogando
Pilot: @apedrueza
no opera los datos sino que los analiza y genera patrones de conducta a futuro. Punto de contacto con BI
software clásico para manejo de gestión de clientescentrado en call centers y eventualmente embebido en hardware
centrado en call centers y eventualmente embebido en hardware
Ejemplos de tácticas de CRM en Marketing
Aumentar tasa de respuesta en campañas
Aumentar ingresos de fuentes de marketing
Disminuir costos de generación de interesados
Disminuir costos de adquisición de clientes
Mejorar la prospección focalizada
Acelerar la maduración de interesados
Fuente: Forrester Research, Inc. “The Right CRM Metrics For Your Organization”, Wiliam Band.
Ejemplos de Métricas CRM para Marketing
Número de campañas
Tasa de retención de nuevos clientes
Número de respuestas por campaña
Número de compras por campaña
Ingresos generados por campaña
Costo por interacción de cada campaña
Número de nuevos clientes generados por campaña
Tasa de retención de clientes
Número de nuevos interesados por producto
Número de referidos de clientes
Fuente: Forrester Research, Inc. “The Right CRM Metrics For Your Organization”, Wiliam Band.
Ejemplo de cuadro estratégico de CRM
Fuente: Forrester Research, Inc. “The Right CRM Metrics For Your Organization”, Wiliam Band.
Ejemplo de cuadro estratégico de CRM
Fuente: Forrester Research, Inc. “The Right CRM Metrics For Your Organization”, Wiliam Band.
El impacto de la solución CRM
Procesos de negocios repetibles y automatizados
Distribución y Gestión oportuna y pertinente de posibles clientes
Estructura y relevancia para los procesos de ventas y marketing
Campañas de marketing relevantes y segmentadas de manera efectiva
Capacidad mejorada para dirigirse a clientes con la combinación correcta de mensajes
Captura y seguimiento del retorno sobre la inversión de marketing
Reduce la complejidad en el ciclo de ventas a órdenes
Toma de decisiones más precisa e informada
Reduce los costos operativos conectando y simplificando los procesos de negocios
Ventas
Marketing
Integración de procesos de negocio
Modelo de Negocios Tradicional
Transformación social
conectando a las empresas
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