Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

La importancia del teléfono en el servicio al cliente

No description
by

William Gomez

on 18 September 2012

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of La importancia del teléfono en el servicio al cliente

LA IMPORTANCIA DEL TELÉFONO EN EL SERVICIO AL CLIENTE Mantener un tono de voz agradable.
Saludar correctamente al interlocutor.
Dar el nombre de la empresa y el nuestro.
Ofrecerle nuestra ayuda.
Dirigirnos a él de “usted”
Despedida cordial agradeciéndole su llamada
Escuchar a nuestro interlocutor con atención y comprender sus necesidades. ATENCIÓN TELEFÓNICA QUÉ HACER: No se debe discutir con un interlocutor
No se debe subir el tono de voz
No se le debe decir al interlocutor lo que tiene que hacer, se le debe sugerir.
Se deben evitar palabras que provoquen una reacción negativa
No dar por supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe.
Si tenemos que pasar al interlocutor con otra persona nunca se debe dar la impresión de que queremos “quitárnoslo de encima”, sino que realmente esa otra persona resolverá su problema.
No distraerse con otras actividades o personas mientras se habla con el interlocutor.
No prometer algo que no se esté seguro de poder cumplir. ATENCIÓN TELEFÓNICA La atención telefónica tiene gran relevancia en la formación de la imagen de la empresa en la mente del cliente; el teléfono es uno de los medios más habituales de contacto para atención de clientes LA IMPORTANCIA DEL TELÉFONO QUÉ NO HACER: Tono cálido: Su objetivo es transmitir una imagen agradable

Tono tranquilo: Su objetivo es transmitir tranquilidad ante el interlocutor

Tono persuasivo: Su objetivo es la aceptación de un compromiso por parte del interlocutor

Tono sugestivo: -Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso

Tono seguro: Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado LOS TIPOS DE TONOS En el teléfono, todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz, por lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada.
El acento no es importante, pero sí lo es la claridad LA IMPORTANCIA DE LA VOZ ruido
acústica
calidad del micrófono
disfonía
eco FACTORES QUE AFECTAN LA SEÑAL DE LA VOZ Hay una diferencia entre oír, que a menos que exista un problema físico es muy fácil de hacer, y escuchar, que es más difícil porque requiere de concentración. ESCUCHA ACTIVA Sé claro y conciso
No utilices jergas
Confirma que entiendes y te haces entender
Fíjate los objetivos previos a cada llamada
Confirma lo que realmente quieres decir
Infórmate antes de llamar
Sé Cortés, y siempre educado
No muestres tus frustraciones en la voz
Cuando sea apropiado utiliza los nombres
Escucha el tono de voz de la persona que está hablando
Sonríe
Lleva siempre tú el control de la llamada, que no se te escape de las manos CÓMO MEJORAR LA HABILIDAD DE ESCUCHA
Es una forma de marketing directo en la que un asesor utiliza el teléfono para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios.
LA IMPORTANCIA DEL TELÉFONO EN EL TELE MERCADEO Es una forma de mercadeo directo en la que un asesor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios. TELEMERCADEO O TELEMARKETING Factores como una voz monótona, un volumen bajo o alto, entre otros. Puede llevar una llamada a ser desagradable.

Hay que saber modular la voz: subir y bajar el volumen, cambiar el ritmo, acentuar las palabras;
todo ello ayuda a captar la atención del público. MODULACIÓN DE LA VOZ Optimización de tiempo y costos en traslados

Llamadas en bloque que concentran al vendedor

Filtro de prospecto de clientes

Competitividad

Interactividad

Medición

Rapidez

Resultados. VENTAJAS DEL TELEMARKETING La incomprensión es más fácil.

Se habla sin verse, implica que la mímica y los gestos no son útiles.

Es más difícil mantener la atención porque actúa un solo sentido.

La otra persona puede estar distraída sin que se note

Personal no calificado: puede quemar un cliente.

Es más fácil decir "no", ya que cualquier pretexto es bueno para dar fin a la conversación,

Hay menos posibilidades de alcanzar el éxito porque el contacto humano es menor. DESVENTAJAS DEL TELEMARKETING
Full transcript