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TAIPEI ZOO 行銷報告

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by

A Dan Gi

on 20 May 2013

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Transcript of TAIPEI ZOO 行銷報告

台北市立木柵動物園 服務業行銷期末報告 動物園簡介 動物園特色 SWOT分析   台北市立動物園是台北市的一座公立動物園,隸屬於台北市政府教育局。園區總面積182公頃。包含8個外展示區、6個室展示館、5個環境教育教學場所,現有動物數量457種、約3,154隻(不含昆蟲)。 採用地理生態展示法
行為豐富化研究
野生動物保育研究中心
結合貓空纜車、茶園
動物認養
臨近捷運站,交通方便
台北市公立動物園
提供團體預約導覽
舉辦各式各樣營隊活動 指導老師:鄭紹成老師 組員:觀光系3B
紀欣瑜99259346
范曉婷99259567
林家柔99259176   全園最大的特色是展示環境的佈置上採用「地理生態展示法」,依照動物原先的生存環境加以佈置在新的環境內,創造出與動物原生地最接近的生活環境,使動物不必去改變其生活習性,也讓遊客更能了解動物。 交通方便
基地廣闊
遊客眾多
具有生命的動物,對人們有吸引力
專業人員眾多
可與學校課程做結合 野生動物的保育開始受到重視
開始研究動物的習性和繁衍
開始用動物保育的觀念去教育大眾 動物來源不易
保育團體、動物福利團體的抗議
動物園、水族館、國家公園、遊樂區越來越多 動物生病、死亡的問題
專業人員的溝通整合不易不易
教育與遊憩衝突
預算、員額的縮減 優勢 機會 威脅 劣勢 可以於園區最上方或是中間路段再增設一個遊客中心,因有些遊客會搭乘纜車從上面逛下來,亦或是小朋友太累不願再走,可於途中租借娃娃車.。

園區有屋頂的遮蔽物太少,尤其是吃飯的地方,以免下雨時遊客雨太過擁擠。

大門口可以設置一些動物模型,讓遊客等待的同時不會過於無聊,人潮多的時候可以提供顧客樂效果,小朋友也不會吵鬧。

指示或是標誌應多以圖形設計,園區大多以中文字呈現,但實地走訪那天發現園區有不少外國人,若以圖形呈現可以更簡單明瞭。 具體做法建議 2013/05/02動物園 向遊客宣導垃圾分類的重要性,達到寓教於樂的效果。

沿路有動物的雕像可以放至名牌,讓遊客得以辨別名稱。

指標可以放大且以圖形和顏色標記,可讓小朋友或是國外遊客辨認。

販賣部可以設置在明顯的位置,紀念品擺設清楚。 具體做法建議(二) 4P-product 大搬家   我們認為,兒童動物區可以和昆蟲館(及蟲蟲探索谷)交換,因為可以讓遊客先走進台灣動物區,然後順著繞進兒童動物區,雖然兒童動物區會比較裡面 但因為有可愛動物會更吸引遊客進入,不然幾乎很多遊客都會忘了逛台灣動物區或者是昆蟲館,逛完兒童動物區就直接回家了。 多元化的動植物
良好的地理環境
未來館區的發展
(1)動物園大門進行景觀工程
(2)夜動物館改建成一個熱帶雨林世界
對遊憩、教育、保育、研究等四大功能進行規劃 4P-place 實體通路方面:
   動物園園區為自家門市所以已經在第一線與顧客接觸。例如園許多的小商店,直接陳列紀念品給顧客參觀選購。

網路通路方面:
   網路為現今最大擬銷售通路,不僅僅只有官方網站的行銷,近期盛行的Facebook粉絲專頁等知名部落格的轉貼分享,在動物園行銷方面也佔了很大的比例。 4P-promotion 透過媒體推廣:
   台北市立動物園最仰賴媒體推廣了,當有新的動物來園區或者有新的展示區時,動物園會主動發佈新聞,而且會預先準備很多資料包括照片、影片等等。

舉辦活動促銷:
   新的展示區開幕時,動物園一定會舉辦開幕活動來吸引媒體和遊客前來;而新的動物誕生或來到動物園時,會舉辦動物命名的活動,讓大家把焦點都投射到新的動物呢。 4P-price 互補訂價:
   入園費不高,大概在30~60元,而利用園區裡的紀念品增加營收,依個人喜好決定是否購買,也不會造成金錢上的負擔。

數量折扣:
   指顧客在大量購買時,單位價格可以打折。
ex:動物園團體購票30人以上七折。 目次 動物園簡介 動物園特色 行銷4P SWOT分析 SERVQUAL量表 優缺點 具體建議做法 大&小搬家 結論 實地走訪 基本介紹 SERVQUAL量表 可靠性Reliability :(傳遞承諾)
可信賴且正確的執行所承諾之服務能力。
可信任度和一致性,及公司能可靠地和正確地執行所承諾的服務能力。 SERVQUAL量表 反應性Responsiveness : (樂意幫忙)
願意幫助顧客並提供迅速的服務
包括服務人員對提供服務的意願和敏捷度,及提供快速服務與幫助顧客的意願

舉例:
  我們假裝徘徊在服務中心附近尋找某些需求,約有3分鐘,但服務人員都並未對有疑惑之遊客提出詢問,我們認為服務人員的回應性應該加強。 SERVQUAL量表 正確性Assurance : (激發信任與信心)
員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力。
服務人員專業知識豐富、殷切有禮,且公司可以讓顧客感到信任,免於危險和疑慮。

舉例:
  動物園禽鳥多,為了因應禽流感,服務人員15分鐘即會廣播,提醒遊客勿餵食鳥類且勤洗手,以確保民眾之健康安全,可以讓顧客的心理層面對動物園感到安心和貼心。 SERVQUAL量表 同理心Empathy: (給予顧客個別化的對待)
關心給予顧客個別關懷—客製化
 
舉例:
  動物園會提供輪椅或是嬰兒推車,讓有需要的遊客可以更方便自在遊園。對於弱勢團體提供即時服務:秉持「顧客導向」理念,也會提供弱勢者特別服務。此外,有設置護理服務以及哺乳區,讓媽媽可以不用煩惱小朋友肚子餓的問題。 SERVQUAL量表 有形性Tangibles : (以實體代表服務)
 指硬體設施、員工儀表及提供服務的工具與設備、場所及人員。

舉例:
  動物園有許多展館或是動物區都在更新改裝,售票口應確實明白的告知遊客。此外,許多展館屋頂會漏水,部分欄杆有損壞情形,雖然有標示提醒,但依然有風險的存在,應立即改善。 舉例:
  園區有提供防走丟手環,以防家長和小朋友走散時,有一定的處理流程。 優點   建議將非洲動物區的長頸鹿與伊蘭羚交換,把長頸鹿擺放在靠近主軸的保育大道旁,我們認為這樣更能吸引遊客進入非洲動物區部參觀。
  因長頸鹿的長脖子非常顯眼,是大小朋友的都知曉的動物,小朋友看到也會很興奮,希望藉由長頸鹿引起遊客的注意,提高對非洲動物區的興趣,而繞進非洲動物區部參觀。 小搬家 缺點 缺點 資料來源 台北動物園保護網
http://newweb.zoo.gov.tw/
台北市立動物園
http://www.zoo.taipei.gov.tw/
木柵動物園遊客滿意度與服務品質調研究
陳景雲等 育達商業科技大學休閒事業管理系 http://web.ypu.edu.tw/ctl/blog/carolyang/attachments/month_0811/k20081110151556.pdf
實地參訪
售票入口很多,當天只有一個票口有開放,但卻沒有開啟”售票中”燈.
大門售票處有放置園區地圖,必須要繞進遊客中心索取
大門入口處地面的動物手印似乎不符合實際大小
大門口 缺點 服務中心的標誌只有中文,無注音也無英文標示.
垃圾的分類不完整
尿布檯設置在外面較不衛生也不美觀 服務中心 缺點 園區(動物展場) 園區內有許多欄杆都損壞,應立即修復,以免危險發生,且利用黃色膠帶並不美觀.
園區室內館有屋頂漏水之狀況,且屋頂有空洞,應該立即改善
重新貼製的解說牌簡陋

園區雜草中都有垃圾
某些標誌牌以模糊不清楚
許多解說牌上被遊客寫上記號,不美觀

缺點 園區(動物展場) 園區內餐廳數較少,多為戶外座位,應多設置有屋簷的休息用餐區,以免鳥屎侵襲,炎熱太陽照射或是突發大雨. 用餐區 缺點 廁所 雖然有設置小孩用洗手台
但是洗手乳太高!! 紀念品販賣部都太過隱密 缺點 販賣部 遊客中心座位區還有設置廚餘桶 很多地方都可以看見酒精消毒瓶提供給遊客使用.
大門入口設置有涉至最新活動與展示資訊

大門口 優點 遊客服務中心 動物園區顧及禽流感,每15分鐘就會廣播提醒遊客不要餵食鳥類,多洗手.
遊客中心有提供防走丟手環遊客中心裡面
還有另設置保健救護室
置物櫃有可愛動物的圖案 優點 用餐區
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