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Gestión de Incidentes

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HECTOR FABIO ARANGO BEDOYA

on 7 September 2012

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Transcript of Gestión de Incidentes

Gestión de Incidentes OBJETIVOS: Atender y solucionar los incidentes de acuerdo a los SLA establecidos PROVEEDORES: Usuarios del servicio
Proceso de gestion de Niveles de servicio
NOC (Network Operation Center) Monitoreo Ti Casos (Incidentes) ENTRADAS: SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) Monitoreo TI (incidentes) Reportados através de los medios establecidos
Que Haga parte del portafolio de servicios. ACTIVIDADES Registro del incidente en la herramienta de gestión. Clasificar y priorizar el incidente Diagnostico del caso Atención del caso Cierre del caso - Iniciar sesión en la herramienta (Service Manager).
- Ingresar cédula del usuario solicitante del servicio.
- Validar usuario.
- Registrar incidente.
- Generar ID del Incidente. PASOS Categorización: se asigna una categoría
Establecimiento del nivel de prioridad: dependiendo de la matriz impacto - urgencia.
Asignación de recursos: si el PUC no puede resolver el incidente en primera instancia.
Monitorización del estado y tiempo de respuesta: Se asocia un estado al incidente (por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto, cerrado) PASOS Primer Nivel Telefónico - Remoto
Sino escala
Segundo nivel Campo
Sino escala
-Tercer nivel especialista ó consultor. PASOS: Identificar el problema.
Aplicar solución conocida.
Si no es conocida investigar solución.
Dar solución a incidente.
Informar al usuario del servicio PASOS Documentar el servicio.
Cerrar servicio en la herramienta. PASOS Numero del identificador del incidente. SALIDA Notificación de alerta de incidente masivo. SALIDA Solución temporal o definitiva
Notificación de solución del incidente masivo" SALIDA. Caso (Incidente documentado y cerrado) SALIDA Solución registrada en la herramienta con aceptación de la misma por parte del usuario. Se debe informar al usuario. CRITERIOS DE ACEPTACION Definición causa raíz, reclasificación, correcta documentación Usuarios del servicio.
Proceso Gestión de problemas.
Proceso Gestión de la capacidad.
proceso de gestión de entrega de servicios. CLIENTES: Internos y/o externos INDICADORES DE GESTIÓN DEL PROCESO
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