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la gestion professionnelle de l'accueil

www.24sarl.ch
by

Thierry Talagrand

on 21 July 2011

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Transcript of la gestion professionnelle de l'accueil

la gestion professionelle de l'accueil
www.24sarl.ch
Thierry Talagrand
modification de la demande
développement de produits et services
évolution technologique
satisfaction
les impératifs contradictoires
connaître son établissement
faire preuve de discrétion
proposer les produits / services comprendre ce que désire l’interlocuteur
assurer un accueil courtois et convivial travailler avec rapidité et efficacité
parmètres d'un accueil de qualité
paramètres d'un accueil de qualité
en contact direct
au téléphone
auditif
émotionnel
visuel
la première impression
Lors d’un premier contact plusieurs paramètres, verbaux ou non verbaux, influencent mon interlocuteur.
Quels sont-ils ?
lors d'un contact direct ?
lors d'un contact téléphonique ?
paramètres d'un accueil de qualité
auditif
émotionnel
visuel
face à face
au téléphone
38%
17%
45%
70%
30%
0%
communication en contact direct
contact visuel
sourire
salutations
montre la disponibilité
dévoile un accueil chaleureux
inspire la bienvenue
composants du message non verbal
position du corps stable et ferme
déplacement dynamique et déterminé
gestuelle amplifie le sens des mots
expressions faciales donne le ton
contact des yeux trahi les pensées
le regard
plan horizontal dans le présent et la réalité
détourné sur le côté réfléchi en lui-même

vers le haut imagine (présent / passé)
vers le bas fuit, gène

vers le bas et sur le côté signe de crispation
encore plus bas mal à l ’aise
le regard
la gestuelle
intention / intensité
durée du contact
ouverture sur
le groupe
intimidation
intimité
intérêt
furtif, il effleure
trop insistant, intimide
ne pas focaliser sur un seul interlocuteur
gestes
bras
vers le haut - optimisme
vers le bas - pessimisme
ouverts - extraversion
respect des priorités
principes de communication
réflexion
tête
coeur
corps
conscient
inconscient
Qi
Qe
maîtrisable
non maîtrisable
le dire
logique
le vivre
illogique
verbal 30%
non-verbal 70%
joie
acceptation
peur
surprise
tristesse
dégoût
colère
anticipation
amour
optimisme
soumission
crainte
déception
remords
mépris
agressivité
la voix
hauteur
rythme
intensité
état d'âme
profil psychologique
forme physique
présentation
standard téléphonique
appels externes
département
appels internes
"société, bonjour"
"société, prénom, nom, bonjour"
"service, prénom, bonjour"
"prénom"
le verbe
oui
phrase courte
indicatif présent
je / nous / vous
conseiller
confiance
non
phrase longue
conditionel /
on
vouloir
peur
future
identification
identificaton
vous êtes Mme / M. ... ?
pouvez-vous épeler votre nom ?
en quoi puis-je vous aider ?
critères déterminant
tête
coeur
corps
langage verbal
mots , élocution
verbe, expression
émotion
voix, ton, intonation
rythme
langage non-verbal
comportement
sourire
réponses 1
réponses 2
C’est pourquoi ?!
On vous a envoyé un courrier
Je pense qu’elle sera de retour à 14h00
Vous m’avez mal compris
Il est déjà parti / pas encore là !
Je ne sais pas
Pas de problème, si vous avez un problème appelez-moi
Ne quittez pas, un instant
Vous êtes là ?!
Il faudrait appeler cet après-midi
Nous sommes débordés
On vous envoie un BVR
empathie
projection
visuel
auditif
émotionnel
attitude ouverte et rassurante
vocabulaire large qui accueil
voix calme, ferme et interrogative
noter les points importants
prendre en considération l’environnement
observer le comportement et l’attitude de l’interlocuteur
empathie
visuel
auditif
émotionnel
sûr, dynamique et enthousiaste
voix soutenue, forte et souriante
enthousiasme pour authentifier le dialogue
démontrer les avantages de votre offre pour le client
mettre en valeur les atouts des produits / services
proposer des solutions
gérer les objections
projection
mode de questionnement
empathie
projection
acquérir des informations
dynamiser la conversation
informer et orienter
maîtriser l’entretien
relancer le débat
mode de questionnement
écoute
orientation
projection
En quoi puis-je vous aider ?
Connaissez-vous notre service ?
Savez-vous qu ’il est recommandé d ’effectuer une fois par
année un contrôle de qualité ?
Avec ces nouvelles indications, vous avez évidemment besoin
d’une nouvelle proposition, n’est-ce pas ?

Désirez-vous lui laisser un message ou le rappeler plus tard ?
orientation
mise en attente
mise en attente
orientation
je vous mets en
communication avec Madame…

désirez-vous parler à son assistante Madame…. ?
informer régulièrement l'interlocuteur en attente
communiquer la ligne directe du département
je peux vous faire patienter ?

merci d’avoir patienté.
misen en attente
1. madame Meyer vient juste de s’absenter.
2. préférez-vous laisser un message la rappeler sur sa ligne directe ?
3. bonne journée, M. X.
quittancer
quittancer
affectif
psychologique
intellectuel
sécurise et établi la confiance
transforme la préoccupation subjective en constat objectif
prend en charge sa demande par un effort de compréhension
quittancer
comprendre le message
vérifier
diriger
instaurer la confiance
interpréter
reprendre en main l'entretien
conclusion
conclusion
je vous remercie de votre appel, bonne journée Monsieur…
répondre aux attentes
anticiper les besoins
orientation produit
orientation client
méthodique
relationnel
négociateur
super-technicien
prise de messages
réclamation
par e-mail même si la personne ne laisse pas de message
nom, prénom
société
raison de l'appel
communiquer l'adresse email et le numéro direct
satisfaire le client
identifier un problème
(interne ou externe)
valoriser ses compétences et l’image de marque du service
réclamation
aspects positifs
aspects négatifs
définir la phase
définir la phase
Qu’est-ce que je peux faire pour vous ?
Savez vous que nous adaptons notre offre selon le volume d’affaire ?
Préférez-vous lundi 18 à 16 heures ou le mardi 19 dès 14 heures ?
Connaissez-vous notre service ?
Je vous propose d’appeler Madame Meier à 16 heures, cela vous convient-il ?
Savez-vous que vous pouvez retrouver cette information sur notre site web ?
Préférez-vous patienter ou plutôt laisser un message ?
Comment avez-vous eu connaissance de notre service ?
La sécurité est importante pour vous n’est-ce pas ?
Si j’ai bien compris, vous désirez le document par fax n’est-ce pas ?
Quelle est votre compagnie d’assurance actuelle ?
objectifs d'amélioration
écoute d'enregistrements
Quels sont les chapitres du séminaire que vous désirez travailler pour améliorer vos prestations ?
1.
2.
3.
traitement émotionnel
oui mais
réclamation
responsabilité
compréhension
contrôle
neutralité
solution
écouter activement
quittancer
faire préciser
ne garder pas trop longtemps le contact visuel
avoir une mine sérieuse
poser des questions
réclamation
réclamation
approuver
rassurer
admettre
accepter l'opinion de l'interlocuteur
faire une longue pause avant de répondre
parler à la première personne
obtenir un accord
convenir de la suite à donner
trouver une solution
organisation
accueil à la réception
tenue vestimentaire soignée
maintien et un comportement maîtrisé
regard direct
sourire et convivialité
ton courtois
choix des mots et bonne élocution
tonus et personnalité
maintenir la place de travail propre et fonctionnelle
mettre tous les documents à portée de mains
respecter les priorités liées à l ’accueil
se concentrer
montrer de la disponibilité
démontrer de l ’assurance
personnaliser le contact
hiérarchie des besoins
attendu
inattendu
supris
?
objectifs d'amélioration
1.
2.
3.
définition
du profil
demandes
service
personnalisé
c
fermés - introversion
- dossier urgent
- visiteur à la réception
- appel téléphonique
- envoi d’un message
- appel interne
à la réception quelles sont
les priorités à respecter ?
transférer l’appel de
manière qualitative
dévier vos lignes en cas
d’absence (ligne directe)
annoncer vos rendez-vous
et vos absences
identifier l'appelant avant
de traiter l'appel
transmetre l'indication
même si l'interlocuteur
ne laisse pas de message
quels sont les avantages
et inconvénients ?
1. reformuler les termes de l’accord
2. obtenir un accord «oui»
3. remercier et saluer
l’interlocuteur en utilisant
son nom
critère de la relation
tête
coeur
corps
mots, élocution
verbe, expression
voix, ton, intonation
rythme
comportement
sourire
objectif
mettre fin à une situation
de conflit
prise de décision rapide
relationnel ou émotionnelle
de détresse ou de combat
le message
suggérer - inconscient
persuader - conscient
le négociateur ne doit pas
avoir de pouvoir de décision
endogènes -
accès de colère
exogènes -
lié à l'environnement
démontrer du respect
utiliser le "vous" et
"Monsieur / Madame"
« Il n’y a pas de vent favorable
pour celui qui ne sait pas où
il va » (Sénèque)
l'homme en crise
les acteurs
lien
situation
la rhétorique
règle de base
la réalisation ne lui appartient pas
le déclencheur
se présenter
stabiliser la situation
se faire admettre
faire verbaliser ses émotions
négociation de crise
écoute active
écoute active
l’individu menaçant ou
insultant doit être considéré
non pour ce qu’il démontre
mais pour ce qu’il exprime
la première phase est la sienne

effet miroir – souligner les points de ressemblance
écho pour susciter des réactions
préférez la question à
l’affirmation
Pouvez-vous… ?
reformulez les besoins
communication verbale
tout comportement est
porteur de sens
attention aux éléments
dangereux
en contact direct
la violence
la déshumanisation sert à créer
les conditions psychologiques
favorables pour que puisse
s’exercer un passage à l’acte
1. violence / menace
2. transaction / déception
3. épuisement / résolution
processus de décision
contre la violence
« Rien est plus dangereux
qu’une idée quand
on en n’a qu’une »
pensée unique – avoir raison
l’effet tunnel – obnubilation
stress – impasse imaginaire
obstacles
se fixer sur la personne –
idée / principe
céder trop rapidement –
oser dire non et remettre
en question les acquis
obstacles
« fort » et non pas « faible »
facteur - stabilisant
- identificatoire
il est la clef pour se
désengager
obstacles
éducation, influence et
préjugés
logique du cause à effet
l'agresseur
négociation
quel état d'esprit?
persuader
soudoyer
solutionner
vendre à l'autre son idée
concilier son accord par un don
engager l'autre dans un sénario préétabli
le pas à pas
trop tôt, trop vite
gagnant-gagnant
meilleures alternatives
principes de négociation
1. doit être convaincante
2. doit atteindre la cible
3. la cible doit pouvoir se
soumettre
la menace
illusion de coresponsabilité
afin de culpabiliser
transfert de responsabilité
l'ultimatum
négociation de crise
« On peut convaincre les autres
par ses propres raisons.
On ne les persuade que par
les leurs » (Joseph Joubert)
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