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Esquema del proceso de atencion y servicio al cliente

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by

Cesar Chavez

on 10 September 2015

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Transcript of Esquema del proceso de atencion y servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE
Esquema del proceso de atención y servicio al cliente
Atención al cliente
La atención es la capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objetivo, tenerlo en cuenta o en consideración la: empatía, tacto, asertividad y la comunicación.
SERVICIO AL CLIENTE
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades o requerimientos de un cliente o una persona en común.
Actitud de servicio
Satisfacción del usuario
Actitud positiva, dinámica y abierta
Bases éticas
El buen servidor es quien dentro
de la empresa se encuentra satisfecho

Las necesidades de los clientes, se satisfacen con los productos y servicios que se le ofrecen.

Las expectativas se satisfacen con el trato

MOMENTOS DE LA ATENCIÓN
SOLUCIÓN

Si no se decide, incítelo.
No decida por él.
Válgase de subjetividades*.
La sensibilidad del bolsillo.
Ponga toda la disposición.
CONTACTO

La primera impresión.
La marca permanente.
Un buen saludo.
Una sonrisa.
Presente la empresa, su servicio
y a Ud. Mismo.
Ofrezca su colaboración.

PLANTEAMIENTO

El cliente se expresa.
Siempre pida un momento por favor.
Entretenga al cliente.
Use el protocolo.
Sea objetivo aunque el cliente
no lo sea.

SATISFACCIÓN

Ofrezca de nuevo su
colaboración.
Recuérdele donde adquirió
el producto.
Recuerde que usted tuvo el gusto,
el honor, el placer de atender, y
no el cliente.
Recuérdele que puede volver.

Para poder brindar una
excelente atención y servicio
al cliente es necesario que
pongamos en práctica dos
habilidades.
PERSONALES

Son aquellas que nos permiten establecer una excelente comunicación con los clientes esto fomenta buenas relaciones humanas con ellos.

TÉCNICAS

Son aquellas habilidades en las cuales se involucra el conocimiento, lo que sabemos del producto o servicio que estamos ofertando.

* Subjetividad es el punto de vista o la valoración expresados a partir de los sentimientos, sensaciones, intereses, vivencias, opiniones, deseos y opiniones personales de quien habla, sobre una persona, idea o cosa en concreto.
PAUTAS A TENER EN CUENTA
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