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ISO 9241-11 - Usabilidade

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by

Rafael Wms

on 12 May 2014

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Transcript of ISO 9241-11 - Usabilidade

Fim
Grupo:
Introdução:
O objetivo de projetar e avaliar computadores buscando usabilidade é proporcionar que usuários alcancem seus objetivos e satisfaçam suas necessidades em um contexto particular de uso. A ISO 9241-11 esclarece os benefícios de medir usabilidade em termos de desempenho e satisfação do usuário. Estes são medidos pela extensão na qual os objetivos pretendidos de uso são alcançados, pelos recursos gastos para alcançar os objetivos pretendidos e pela extensão na qual o usuário considera aceitável o uso do produto.
Objetivo
A ISO 9241-11 define usabilidade e explica como identificar a informação necessária a ser considerada na especificação ou avaliação de usabilidade de um computador em termos de medidas de desempenho e satisfação do usuário.

É dada orientação sobre como descrever de explicitamente o contexto de uso do produto (hardware, software ou serviços) e as medidas relevantes de usabilidade. A orientação é dada na forma de princípios e técnicas gerais, em vez de requisitos para usar métodos específicos.

As orientações da ISO 9241-11 podem ser usadas na aquisição, projeto, desenvolvimento, avaliação, e comunicação da informação sobre usabilidade. A ISO 9241-11 incluem orientações sobre como a usabilidade de um produto pode ser especificada e avaliada. Ela se aplica tanto a produtos de uso geral quanto a produtos sendo adquiridos ou sendo desenvolvidos dentro de uma organização específica.

A ISO 9241-11 também explica como medidas de desempenho e satisfação do usuário podem ser usadas para medir como qualquer componente de um sistema afeta todo o sistema de trabalho em uso.

A ISO 9241, partes 12 a 17, fornece recomendações condicionais que são aplicadas em contextos de uso específico. A ISO 9241-11 enfoca a usabilidade e não fornece uma ampla cobertura de todos os objetivos de projeto ergonômico citados na ISO 6385. Entretanto, o fato de projetar para a usabilidade irá contribuir positivamente para os objetivos ergonômicos, tal como a redução de possíveis efeitos de uso adversos do sistema de computadores sobre a saúde, segurança e desempenho humano.
ISO 9241-11
Usabilidade

Qualidade de Software

Antônio Fábio
Felipe Rosas
Rafael Wanderley
Ronaldo Zacarias
Weslley Medeiros
2014.1 ADS 5 Noite A
Para efeitos desta parte da ISO 9241, aplicam-se as seguintes definições:

7.1 usabilidade:
Medida na qual um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos
específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto específico de uso.

7.2 eficácia:
Acurácia e completude com as quais usuários alcançam objetivos específicos.

7.3 eficiência:
Recursos gastos em relação à acurácia e abrangência com as quais usuários atingem objetivos.

7.4 satisfação:
Ausência do desconforto e presença de atitudes positivas para com o uso de um produto.

7.5 contexto de uso:
Usuários, tarefas, equipamento (hardware, software e materiais), e o ambiente físico e social no
qual um produto é usado.

7.6 sistema de trabalho:
Sistema, composto de usuários, equipamento, tarefas e o ambiente físico e social, com o
propósito de alcançar objetivos específicos.

NOTA - O contexto de uso consiste daqueles componentes do sistema de trabalho que são estabelecidos quando da especificação ou
medição de usabilidade
.

Definições
7.7 usuário:
Pessoa que interage com o produto.

7.8 objetivo:
Resultado pretendido.

7.9 tarefa:
Conjunto de ações necessárias para alcançar um objetivo.

7.10 produto:
Parte do equipamento (hardware, software e materiais) para o qual a usabilidade é especificada ou avaliada.

7.11 medida (substantivo):
Valor resultante da medição e o processo usado para obter tal valor.
Definições
Justificativas e Benefícios
Usabilidade é uma consideração importante no projeto de produtos uma vez que ela se refere à medida da capacidade dos usuários em trabalhar de modo eficaz, efetivo e com satisfação.

A usabilidade de produtos pode ser melhorada pela incorporação de características e atributos conhecidos como capazes de beneficiar os usuários em um contexto particular de uso. De modo a determinar o nível de usabilidade alcançado é necessário medir o desempenho e satisfação dos usuários trabalhando com um produto. A medição de usabilidade é particularmente importante para visualizar a complexidade das interações entre o usuário, os objetivos, as características da tarefa e os outros elementos do contexto de uso. Um produto pode ter níveis significativamente diferentes de usabilidade quando usados em diferentes contextos.

Planejar para usabilidade, como parte de um projeto e desenvolvimento de produtos, envolve uma identificação sistemática de requisitos para usabilidade, incluindo medidas de usabilidade e descrições verificáveis do contexto de uso. Estas fornecem metas de projeto que podem servir de base para a verificação do projeto resultante.
A abordagem adotada na NBR 9241-11 tem benefícios que incluem:

• A estrutura pode ser usada para identificar os aspectos de usabilidade e os componentes do contexto de uso a serem considerados no momento da especificação, projeto ou avaliação de usabilidade de um produto.

• O desempenho (eficácia e eficiência) e a satisfação dos usuários podem ser usados para medir o grau em que um produto é usável em um contexto particular.

• Medidas de desempenho e satisfação dos usuários podem fornecer uma base de comparação da usabilidade relativa de produtos, com diferentes características técnicas, que são usados no mesmo contexto.

• A usabilidade planejada para um produto pode ser definida, documentada e verificada (p.ex. como parte de um
plano de qualidade).
Justificativa e Benefícios
Usuário
Tarefa
Ambiente
Equipamento
Contexto de uso
Produto
Eficácia
Eficiência
Objetivos
Satisfação
Medidas de
Usabilidade
resultado
pretendido
resultado de uso
Usabilidade: medida na qual objetivos
são alcançados com eficácia, eficiência e satisfação
Figura 1

1 Estrutura para especificar usabilidade

1.1 Proposta
A estrutura descreve os componentes de usabilidade e o relacionamento entre eles.

1.2 Componentes de usabilidade
De modo a especificar ou medir usabilidade é necessário identificar os objetivos e decompor eficácia, eficiência e satisfação e os componentes do contexto de uso em sub-componentes com atributos mensuráveis e verificáveis. Os componentes e o relacionamento entre eles estão ilustrados na figura 1.
Especificando e medindo a usabilidade de produtos
1.3 Informação necessária

Para especificar ou medir usabilidade, são necessárias as seguintes informações:

• uma descrição dos objetivos pretendidos;

• uma descrição dos componentes do contexto de uso incluindo usuários, tarefas, equipamento e ambientes. Esta pode ser uma descrição de um contexto existente ou uma especificação dos contextos pretendidos. Os aspectos relevantes do contexto e o nível de detalhes requeridos irão depender do escopo das questões apresentadas. A descrição do contexto precisa ser suficientemente detalhada de modo que aqueles aspectos que possam ter uma influência significativa sobre a usabilidade possam ser reproduzidos;

• valores reais ou desejados de eficácia, eficiência e satisfação para os contextos pretendidos.
Especificando e medindo a usabilidade de produtos
Especificando e medindo a usabilidade de produtos
2 Descrição de objetivos

Convém que os objetivos de uso de um produto sejam descritos. Objetivos podem ser decompostos em sub-objetivos os quais especificam componentes de um objetivo global e os critérios que irão satisfazer aquele objetivo. Por exemplo, um vendedor de telefones pode ter o objetivo de “Manter pedidos do cliente”. Este objetivo global pode então ser decomposto em sub-objetivos como:

• “Fazer registros exatos de todos os pedidos feitos pelos clientes”;

• “Fornecer rapidamente informações às dúvidas dos clientes sobre pedidos feitos”.

O nível no qual o objetivo global é estabelecido é uma função do limite do sistema de trabalho em consideração e que fornece o contexto de uso. No exemplo acima, o sistema de trabalho em consideração consiste de vendedores recebendo pedidos por telefone.
3 Contexto de uso

3.1 Descrição de usuário
s

As características relevantes dos usuários precisam ser descritas. Elas podem incluir conhecimento, habilidade, experiência, educação, treinamento, atributos físicos e capacidades sensoriais e motoras. Pode ser necessário definir as características de diferentes tipos de usuários, por exemplo, usuários com diferentes níveis de experiência ou desempenhando diferentes funções.

3.2 Descrição das tarefas

Tarefas são atividades executadas para alcançar um objetivo. Convém que sejam descritas as características das tarefas que podem influenciar a usabilidade, p.ex. a freqüência e a duração de uma tarefa.

Uma descrição detalhada das atividades e processos pode ser requisitada se a descrição do contexto for usada como base para o projeto ou avaliação de detalhes da interação com o produto. Isto pode incluir a descrição da alocação de atividades e passos entre os recursos humanos e tecnológicos. As tarefas não devem ser descritas somente em termos das funções ou funcionalidades fornecidas por um produto ou sistema. Convém que qualquer descrição das atividades e passos envolvidos no desempenho da tarefa estejam relacionados aos objetivos a serem alcançados.

Com o propósito de avaliar a usabilidade, um conjunto de tarefas-chave será tipicamente selecionado para representar
aspectos significantes da tarefa global.
Especificando e medindo a usabilidade de produtos
3.3 Descrição dos equipamentos

As características relevantes do equipamento precisam ser descritas. A descrição do hardware, software e dos materiais associados com o computador podem ser um conjunto de produtos (ou componentes do sistema), um ou mais dos quais podem ser o foco da especificação ou avaliação de usabilidade, ou um conjunto de atributos ou características de desempenho do hardware, software ou outros materiais.

3.4 Descrição de ambientes

As características relevantes do ambiente físico e social precisam ser descritas. Os aspectos que podem ser necessários descrever incluem atributos de um amplo ambiente técnico (p.ex. a rede de trabalho local) o ambiente físico (p.ex. local de trabalho, mobiliário), o ambiente atmosférico (p.ex. temperatura, umidade) e o ambiente cultural e social (p.ex. práticas de trabalho, estrutura organizacional e atitudes).

3.5 Exemlos

A seguir veremos exemplos de como os componentes do contexto de uso podem ser descritos em termos de características relevantes para a usabilidade.
Especificando e medindo a usabilidade de produtos
Tipos de usuários
Primários
Secundários e indiretos

Habilidades e conhecimentos
Habilidade/conhecimento do produto
Habilidade/conhecimento do sistema
Experiência na tarefa
Experiência organizacional
Nível de treinamento
Habilidades nos dispositivos de entrada
Qualificações
Habilidades de linguagem
Conhecimento geral

Atributos pessoais
Idade
Gênero
Capacidades físicas
Limitações e incapacidades físicas
Habilidade intelectual
Atitude
Motivação
USUÁRIO
Estrutura da tarefa
Nome da tarefa
Freqüência de uso da tarefa
Duração da tarefa
Freqüência de eventos
Flexibilidade da tarefa
Demanda física e mental
Dependências da tarefa
Resultado da tarefa
Risco resultante de erro
Demandas críticas de segurança
TAREFA
Descrição básica
Identificação do produto
Descrição do produto
Principais áreas de aplicação
Funções principais

Especificação
Hardware
Software
Materiais
Serviços
Outros itens
EQUIPAMENTO
Exemplo de atributos do contexto de uso
Estrutura
Horas de trabalho
Grupo de trabalho
Função do trabalho
Práticas de trabalho
Assistência
Interrupções
Estrutura de gerenciamento
Estrutura de comunicações

Atitudes e cultura
Política no uso de computadores
Objetivos organizacionais
Relações industriais

Projeto de trabalho
Flexibilidade do trabalho
Monitoramento do desempenho
Resposta do desempenho
Velocidade
Autonomia
Discrição
ORGANIZACIONAL
Configuração
Hardware
Software
Materiais de referência
TÉCNICO
Condições do local de trabalho
Condições atmosféricas
Ambiente acústico
Ambiente térmico
Ambiente visual
Instabilidade ambiental

Projeto do local de trabalho
Espaço e mobiliário
Postura do usuário
Localização

Segurança do local de trabalho
Riscos para a saúde
Equipamento e roupa de proteção
FÍSICO
AMBIENTES
Medidas de Usabilidade
4.1 Escolha de medidas

Normalmente é necessário fornecer pelo menos uma medida para eficácia, eficiência e satisfação. Como a importância relativa dos componentes de usabilidade depende do contexto de uso e das propostas para as quais a usabilidade está sendo descrita, convém que não haja regra geral de como as medidas sejam escolhidas ou combinadas.

A escolha e o nível de detalhes de cada medida dependem dos objetivos das partes envolvidas na medição. Convém que seja considerada a importância relativa de cada medida para os objetivos. Por exemplo, onde o uso não é freqüente, pode ser dada grande importância para as medidas de aprendizado e re-aprendizado.

Se não for possível obter medidas objetivas de eficácia e eficiência, medidas subjetivas baseadas na percepção dos usuários podem fornecer uma indicação de eficácia e eficiência.
Medidas de Usabilidade
5.2 Eficácia

Medidas de eficácia relacionadas aos objetivos ou sub-objetivos do usuário quanto a acurácia e completude com que estes objetivos podem ser alcançados.
Por exemplo, se o objetivo desejado for reproduzir com acurácia um documento de duas páginas em um formato específico, então a acurácia pode ser especificada ou medida pelo número de erros de ortografia e pelo número de desvios do formato especificado e a completude pelo número de palavras do documento transcrito dividido pelo número de palavras do documento de origem.


5.3 Eficiência

Medidas de eficiência relacionam o nível de eficácia alcançada ao dispêndio de recursos. Recursos relevantes podem incluir esforço mental ou físico, tempo, custos materiais ou financeiros.
Por exemplo, a eficiência humana pode ser medida como eficácia dividida pelo esforço humano, eficiência temporal como eficácia dividida pelo tempo ou eficiência econômica como eficácia dividida pelo custo. Se o objetivo desejado for imprimir cópias de um relatório, então a eficiência pode ser especificada ou medida pelo número de cópias usáveis do relatório impresso, dividido pelos recursos gastos na tarefa tal como horas de trabalho, despesas com o processo e materiais consumidos.
Medidas de Usabilidade
5.4 Satisfação

A satisfação mede a extensão pela qual os usuários estão livres de desconforto e suas atitudes em relação ao uso do produto.

A satisfação pode ser especificada e medida pela avaliação subjetiva em escalas de desconforto experimentado, gosto pelo produto, satisfação com o uso do produto ou aceitação da carga de trabalho quando da realização de diferentes tarefas ou a extensão com os quais objetivos particulares de usabilidade (como eficiência ou capacidade de aprendizado) foram alcançados.

Outras medidas de satisfação podem incluir o número de comentários positivos e negativos registrados durante o uso. Informação adicional pode ser obtida através de medidas de longo-termo como as taxas de absenteísmo, observação de sobrecarga ou subcarga de trabalho físico ou cognitivo do usuário, ou de problemas de saúde relatados, ou a freqüência com que os usuários requerem transferência para outro trabalho.
Interpretação das medidas
Convém que seja tomado cuidado na generalização dos resultados de qualquer medição de usabilidade para outro contexto qualquer que pode ter diferenças significativas de tipos de usuários, tarefas ou ambientes. Se as medidas de usabilidade são obtidas em curtos períodos de tempo, os valores podem não levar em consideração os eventos pouco freqüentes os quais podem ter um impacto significativo sobre a usabilidade, por exemplo, erros intermitentes do sistema.

Para um produto de uso geral, geralmente será necessário especificar ou medir usabilidade em alguns contextos representativos diferentes, os quais serão um subgrupo de possíveis contextos e de tarefas que podem ser realizadas. Pode haver diferenças entre a usabilidade nestes contextos.
Especificação e avaliação de usabilidade durante o projeto
6.1 Especificação do contexto pretendido de uso para um produto

Informação sobre as características do usuário, seus objetivos e tarefas e os ambientes nos quais as tarefas são realizadas fornecem subsídios importantes para uso na especificação dos requisitos globais do produto, antes do desenvolvimento de requisitos específicos de usabilidade.

6.2 Especificação de requisitos de usabilidade para um produto

Antes do desenvolvimento, uma organização que busca adquirir um produto especificamente adaptado para suas necessidades pode usar a informação da ISO 9241-11 como uma estrutura para especificação de requisitos de usabilidade onde o produto poderá adequar-se ou não, levando em consideração quais testes de aceitação poderão ser realizados.

6.3 Desenvolvimento de produto

A definição e a estrutura para usabilidade podem ser usadas por equipes de desenvolvimento de produto para estabelecer um entendimento comum do conceito de usabilidade e podem ajudar a equipe de desenvolvimento de produto a determinarem a abrangência das questões associadas à usabilidade do produto. Um desenvolvente pode usar a orientação da ISO 9241-11 para ajudar a especificar os objetivos da usabilidade para o produto. Em vários estágios durante o processo de desenvolvimento o desenvolvente pode medir a usabilidade usando estes objetivos. Essa informação permite decisões objetivas a serem tomadas sobre a necessidade de mudanças no projeto a fim de aumentar a usabilidade, e sobre escolhas apropriadas entre a usabilidade e outros requisitos.
Especificação e avaliação de usabilidade durante o projeto
6.4 Especificação ou avaliação de atributos de produto

A orientação sobre o contexto de uso pode ser usada para identificar os usuários, tarefas e ambientes, de modo que possam ser feitos julgamentos mais precisos sobre as necessidades por atributos específicos do produto.

6.5 Medidas de usabilidade

A ISO 9241-11 fornece informação para apoiar a medição de usabilidade. Por exemplo, a descrição das características dos usuários pode ajudar na seleção de usuários para participar na avaliação. A identificação dos objetivos do usuário pode ajudar na seleção de tarefas apropriadas para testes ou revisões de usabilidade. As características do ambiente no qual um produto provavelmente será usado precisam ser descritas se aquele ambiente tiver que ser simulado para assegurar a validade dos resultados dos testes.

6.6 Itens de usabil idade para um plano de qualidade

As atividades listadas no item 6.1 até 6.5 podem fornecer uma base para definição, documentação e verificação de usabilidade como uma parte do plano de qualidade. A figura 2 esboça o relacionamento entre essas atividades e os documentos resultantes e outras formas de saída. Esses podem ser incluídos no plano de qualidade (p.ex. como descrito
na ISO 9000-3).
Especificação e avaliação de usabilidade durante o projeto
6.7 Avaliações comparativas de produtos

A orientação na ISO 9241-11 pode ser usada para ajudar a escolher entre produtos já disponíveis. Tendo especificado os
requisitos de usabilidade em termos de objetivos pretendidos, contexto de uso e quais medidas de eficácia, eficiência e
satisfação serão usadas, a orientação pode, então, ser usada para especificar condições de teste e critérios de avaliação.
As condições de teste devem ser representativas de aspectos importantes do contexto geral de uso.







6.8 Uso com outras Normas Internacionais

Outras partes da ISO 9241, tais como ISO 9241-14, contêm recomendações que são aplicáveis em um contexto particular
de uso. A orientação na ISO 9241-11 pode ser usada para fornecer uma estrutura para identificação dos objetivos e o
contexto de uso que é relevante para a decisão de projeto a ser tomada.
Atividades Documento / Saída
Identificar o contexto de uso
Melhoria
Selecionar critérios e medidas de
usabilidade
Avaliação de Usabilidade
Re-projeto
Especificação de contexto de uso
Especificação de usabilidade
Relatório de conformidade
aos critérios
Especificando e medindo um sistema de trabalho em uso
7.1 Relação com usabilidade

Se o propósito é melhorar o sistema de trabalho como um todo, qualquer parte do sistema pode ser assunto de projeto ou avaliação. Medidas de eficácia, eficiência e satisfação podem ser usadas para avaliar qualquer componente do sistema de trabalho. Por exemplo, pode ser apropriado considerar a quantidade de treinamento a ser dado ao usuário, mudanças na iluminação, ou reorganização da tarefa. Em cada caso o elemento que é objeto de projeto ou avaliação é considerado como assunto para variação potencial, enquanto os outros elementos do sistema de trabalho são tratados como fixos.

Quando um produto é o foco de atenção, essas medidas fornecem informação sobre a usabilidade daquele produto em um contexto particular de uso fornecido pelo restante do sistema de trabalho.
Especificando e medindo um sistema de trabalho em uso
7.2 Exemplos de aplicação

7.2.1 Projeto de um sistema de trabalho completo

Quando do projeto de um sistema de trabalho a usabilidade pode ser otimizada trocando os componentes do contexto de uso de um produto, tal como a versão do sistema operacional, iluminação ou quantidade de treinamento do usuário. Nesse caso medidas de eficácia, eficiência e satisfação podem ser usadas para especificar ou avaliar o efeito de uma nova versão do sistema operacional, diferentes tipos de iluminação ou quantidades diferentes de treinamento do usuário, respectivamente.

7.2.2 Avaliação de diagnóstico

Se um sistema de trabalho for julgado insatisfatório, convém que sejam conduzidas análises sistemáticas da contribuição de diferentes componentes do contexto de uso. Convém que sejam consideradas as contribuições diretas e as interações entre os componentes do contexto de uso de modo a determinar a causa principal dos problemas. Esse processo pode também ser usado para identificar quais componentes são passíveis de mudança, de modo a trazer melhorias em todo o sistema de trabalho. A atividade de diagnóstico relacionada ao contexto de uso é freqüentemente necessária para determinar se os problemas estão relacionados ao produto ou a outros componentes do sistema de trabalho.


Bibliografia
NBR 9241-11 - Requisitos Ergonômicos para
Trabalho de Escritórios com
Computadores
Parte 11 – Orientações sobre
Usabilidade

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Wikipedia
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