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MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DIRI

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by

Lucía Chávez

on 30 April 2015

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MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DIRIGIDO AL PERSONAL DE CONTACTO
Claves para la atención de clientes
Desarrollo de una comunicación eficaz
Para el desarrollo de una comunicación eficaz en la atención al cliente, se debe de tener en cuenta lo siguiente:
El mercado turístico
Según la OMT:
"El turismo son las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos de su entorno habitual, por un periodo corto durante el año (...)"
Conocimiento del cliente
Se debe de tener en cuenta que el cliente es:
La razón de ser de la empresa
La persona más importante
La dependencia de la empresa hacia él mismo, ya que si no hay clientes no hay empresa.
La empresa tiene como misión; atender las necesidades.
Aspectos Conductuales
Presentación personal
Amabilidad y cortesía
Manejo de quejas
Actitudes correctas
Aspectos técnicos
Tiempo y materiales
Sistema de trabajo
Conocimientos de trabajos
Tipología del cliente
Es importante conocer los diferentes tipos de clientes porque la manera de servirlos va de acuerdo a las características de cada uno:
Perfil del vacacionista
Introvertidos
Extrovertidos
Seguros de sí mismos y acostumbrados a regatear
Inexpertos
Nerviosos
Conflictivos
Fuente: Manual de Buenas Prácticas - CALTUR
Nacional:
Internacional:
55% son hombres y 50% mayor de 34 años.
Personas cultas y con cargos ejecutivos.
Su principal motivo son las vacaciones y visitar Machu Picchu.
Gasto promedio de 1000 dólares.
Hombres y mujeres entre 18 y 64 años.
Provienen de Lima, Chiclayo, Trujillo, Huancayo y Arequipa.
Buscan vacaciones para el descanso y relax.
Gasto promedio de 326 soles y su permanencia es de 6 noches.
Fuente: Manual de Buenas Prácticas - CALTUR
Fuente: Manual de Buenas Prácticas - CALTUR
Fuente: Manual de Buenas Prácticas - CALTUR
Conceptos básicos del turismo
Actividades en el sector turístico:
Turistas
Excursionistas
Destino Turístico
Tour
Ruta
Guía Turística
Equipamiento y servicios turísticos
Infraestructura
Producto turístico
Mercado turístico
Guía de turismo
Fuente: Manual de Buenas Prácticas - CALTUR
Trabajo en equipo
Conocimiento, promoción y recomendaciones
Crítica constructiva:
¿Los contenidos han sido elaborados usando un lenguaje y redacción acordes con el público objetivo?

A nuestro parecer el lenguaje y redacción utilizados en el manual, ha sido acorde con el público objetivo ya que hemos sido capaces de leer e interpretar lo leído. Por otro lado el lenguaje fue fácil de entender ya que las palabras empleadas no fueron complicadas.


¿La publicación cumple con los objetivos estratégicos del CALTUR?

Sí cumple, porque uno de los objetivos del CALTUR es dar un producto turístico de calidad, combinando atractivos, servicios y facilitando la manera de toma de decisión de viaje, como podemos ver en el manual a la manera que trabajamos organizados y en equipo daremos un servicio de calidad.
Mejoras:
Una de las mejores sería que incluyan ejemplos en cada uno de los capítulos para poder ayudar a la comprensión de las ideas.
Recomendaciones
Formación y Motivación de los empleados
Segmentar a los clientes
Rotación de personal
Opiniones de los clientes
Efectiva comunicación entre los empleados
Efectiva comunicación con los clientes
Conclusiones
Cliente razón del negocio
Conocimiento que se tiene de los clientes
Buen Servicio: Promoción
Formar vínculos con los clientes
Identidad con la marca
La promoción es indispensable
Habilidades y conocimientos de los empleados
Trabajo en equipo = Desarrollo del concepto de calidad empresarial
Ventajas:
Produce más ideas, aumentando la productividad y creatividad.
Aumenta el compromiso de los miembros, ya que se siente parte fundamental de la organización.
Favorece la comunicación entre los diferentes niveles, permitiendo una mejor relación laboral e interpersonal.
Fomenta el intercambio de opiniones ayudando a complementar las habilidades de cada uno.

Requisitos:
Un buen nivel de comunicación interpersonal, con respeto.
Dejar las individualidades.
Desarrollar un clima democrático donde todos tengan responsabilidades y derecho.
Disposición de trabajar en conjunto, compartiendo nuestras habilidades y destrezas.
Ventajas y Requisitos
Fuente: Manual de Buenas Prácticas - CALTUR
Los empleados que atienden al público deben estar sumamente capacitados para poder brindar una mejor información del producto o servicio y poder así atender las necesidades particulares de cada cliente.
Se cuenta con las siguientes herramientas promocionales:
Publicidad
Promoción
Relaciones públicas
Ventas personales
Promoción de ventas:
Local o establecimiento
Vitrinas o espacios visuales exteriores
Marketing directo
Organización de eventos
Folletos
Las promociones
Tipos de promociones:
Aplicadas al consumo
Para el personal de contacto
Fuente: Manual de Buenas Prácticas - CALTUR
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