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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

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by

Ana Lucia Londoño Cano

on 25 September 2013

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Transcript of CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

1. Diseñar, fabricar y comercializar productos para la nutrición vegetal, con el fin de suplir las necesidades del Cliente.

2. Actuar de manera efectiva para integrar la voz del Cliente en el proceso productivo.

3. Ser una empresa flexible y dispuesta a innovar continuamente para SUPERAR las expectativas de los Clientes.

4. Integrar a todos los departamentos con el objetivo de generar un impacto positivo en los Clientes, aumentar la confianza en la marca y aumentar las ventas.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CONTENIDO
Definición de CRM
Por qué CRM
Estrategias del CRM
Objetivos del CRM
Componente tecnológico en CRM
Definición
CRM
Gestión de la Relación con los Clientes
CRM
Enfocado en....
Adquirir
Retener
Identificar
CRM es un proceso patrocinado desde los niveles más altos de la organización, anidado en una cultura corporativa.

CRM es un camino de aprendizaje continuo, mejora de los procesos y evolución de las relaciones con el cliente.

Por qué CRM
Necesidad de que nuestra empresa esté:

Orientada al cliente

Orientada al cliente en su estructura, procesos y estrategia.

Sabemos lo que queremos sobre los clientes ?
Coordinamos nuestras acciones ante el cliente?
Somos pro-activos o vamos a la par de los acontecimientos?
Cuál es el potencial real del negocio del cliente?
Cómo fidelizar al cliente?

Organización centrada en el Producto
Organización centrada en el Cliente
Estrategias
Estrategias
Objetivo
CLIENTE
Consolidada
Compartida
Sistémica
Tener una vista...
Componente Tecnológico
El CRM contiene amplia información sobre los clientes: Sus datos personales, los servicios y productos contratados, su importe, frecuencia y lugar de compra, canales de contacto que suele utilizar, acciones comerciales ya realizadas y su respuesta en cada una de ellas.
Multicanalidad de Interacción con los Clientes
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