Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Построение бизнес-процесса агентства

No description
by

Anna Karaulova

on 7 September 2016

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Построение бизнес-процесса агентства

Построение бизнес-процессов агентства
Как навести
в агентстве порядок


Анна Караулова,
директор по развитию
рекламного агентства i-Media

Управление агентством напоминает распутывание нитей
Почему в агентствах
нет описаний процессов?
Составление схем требует усилий,
а работы и так хватает
Это увеличивает риски: люди начинают опасаться,
что их
заменят
Не хватает знаний
Не хватает времени
Люди не склонны выполнять
задачи,
выгоды
из которых
они не видят
При этом выгода
для руководителей отделов
в описании процессов есть...
Описание процессов требует времени и сил...
НО...
Вы начнете точно понимать, что должны делать ваши люди,
а что – нет
Сотрудники увидят результаты своего труда
http://www.ted.com/talks/dan_ariely_what_makes_us_feel_good_about_our_work
Результаты работы
всей команды улучшатся
Увеличатся заработки
Снизится число отвалов клиентов
Уйдут ощущения потери контроля над ситуацией
Вы сможете проанализировать не только результаты работ,
но и их содержание
Конфликты с другими подразделениями
не исчезнут,
но вы
начнете
чаще в них
выигрывать
Выгода
владельцев агентств
Получить дополнительные конкурентные преимущества
Больше зарабатывать
Обосновать изменение цены будет проще, ведь клиента предупреждали,
что и сколько стоит
Увеличить продажи
Найти истинные причины проблем
Сравнить факты, а не домыслы
Ставить планы работ не только
по бюджетам и выручке
Понять, что мешает продажам
и обслуживанию
Как сделать,
чтобы "горшочек начал варить"?
Оформление
и содержание документов
Работа с документами
Правила не должны меняться задним числом
Из правил не должно быть исключений
Продумайте,
что произойдет, если ошибку допустит
не стажер,
а один
из ведущих сотрудников?
Сотрудники обычно
не очень довольны внедрением правил
Подумайте заранее, как вы объясните
их выгоду
Не всё так просто.
Для того, чтобы система заработала, нужно соблюдать определенные ограничения
Содержание должно быть действительно полезно
Описания процессов нужно поддерживать
в актуальном состоянии
Если вы встретились с новым кейсом или ситуацией – добавьте информацию о ней
Если вы нашли нестыковки – исправьте их
Каждый сотрудник может участвовать в обсуждении и улучшении процессов
Оформление простое и удобное
Структура должна быть построена таким образом, чтобы интересующую информацию можно было легко найти
И изменения можно было вносить легко, быстро и просто
У сотрудников должна быть возможность находить документы быстро
Сотрудники должны быть в курсе содержания документов
Недостаточно отправить ссылку
или провести семинар.
Лучше
устроить зачет
Выгода сотрудников
Вы приобретете уникальный опыт – свою личную историю успеха
Авторизованный результат (который можно показать)
делает вас востребованным специалистом на рынке
Упрощение и ускорение работы
Появление подсказок,
в которые всегда можно заглянуть
Понятные критерии
оценки результата
Возможность использовать знания более опытных коллег
Снижение числа ошибок
и неудач
Снижение отвалов клиентов, увеличение клиентской базы
Удовольствие от своей работы и результатов
Увеличение заработков
Бизнес-процесс – это привычки
и традиции передачи информации
и постановки задач
Для того, чтобы описать
бизнес-процесс, нужно ответить
на несколько вопросов
Кто?
Что?
Кому?
В какое время?
Каким образом?
Какую информацию передает?
Какой результат должен быть достигнут?
Что будет, если результат достигнут?
Что будет, если результат не достигнут?
Сколько попыток нужно сделать для достижения результата?
Пример описания процесса
Обычно описание выглядит следующим образом
Microsoft Word
Microsoft Excel
Плюсы:
Нагляднее, чем Word
Можно использовать сортировки
Проще не упустить детали

Минусы:
Текст тяжело воспринимается
Не видно взаимосвязей между этапами
Power Point
Плюсы:
Видны взаимосвязи между этапами

Минусы:
Неудобно заполнять
Неудобно воспринимать
Множество слайдов для разных этапов
Mind Map
Специализированные редакторы
Обычно – часть ПО, автоматизирующего
бизнес-процессы

Минусы:
Необходимы знания методологии бизнес-моделирования
В процессе работы
вы узнаете
много интересного
Отсутствие сроков выполнения задач
Как часто менеджер должен звонить клиенту?
Как долго нужно ждать ответ из соседнего подразделения?
Сколько времени реализуются подпроцессы (пишутся тексты объявлений, устанавливаются коды на сайт, рисуются баннеры)?
Недостаток информации
Детали очень важны. В процессе выяснится, что многое не фиксируется письменно.

Адреса хелпов систем и сервисов
Маленькие находки
Незадокументрированные детали работы систем
Аргументация при переговорах
Конкурентные преимущества
Очевидное - невероятное
Методика проведения аудитов рекламных кампаний
Список проблемных зон (наличие оригиналов документов, отказ от запуска в кредит без письменного подтверджения и т.д.)
Аргументация при сложных ситуациях
Типичные ошибки в настройках
Дублирование функций
Два человека выполняют одно и тоже. Непонятно, когда нужно обращаться к одному человеку, а когда – ко второму. Возникает путаница, ответственность размывается
Размытые требования к документации или процессам. Сотрудники попадают в ситуации, когда документы нужно переделывать по многу раз, причем причины изменений будут меняться от раза к разу.
Цикличность
Приходит запрос от клиента на выполнение нестандартной услуги
Менеджер по продажам задает вопрос руководителю отдела продаж
Руководитель отдела продаж переключает вопрос на руководителя отдела по работе с клиентами
Руководитель отдела по работе с клиентами – на специалиста по контексту
Тот – на аналитика
Аналитик – на менеджера по продажам

Круг замыкается.
У вас всё получится!
Анна Караулова
www.i-media.ru


E-mail:
anna.karaulova@i-media.ru
FB:
anna.karaulova
Вы сможете создать
кадровый резерв:
выбрать адекватных заместителей
Зная, что включают в себя услуги, можно на этапе пресейлинга показать клиенту, как будет строиться работа
над проектом
Появляется возможность сформировать пакеты услуг
Как именно менеджер расчитывает медиаплан?
Как медиаплан отправляется клиенту? Каково содержание сообщения?
В какие сроки документы отправляется клиенту?
Что происходит после отправки медиаплана?
Нужно ли напоминать клиенту о медиаплане и как часто?
К кому можно обратиться за помощью, и при каких обстоятельствах это нужно делать обязательно?
Что делать с комментариями клиента?
Можно ли отправить клиенту договор до согласования медиаплана?
Где брать шаблон договора?...
Минусы:
Много букв – много времени на чтение
Трудно окинуть документ одним взглядом
Взаимосвязи между процессами не очевидны
Плюсы:
Видны взаимосвязи между этапами
Удобно рисовать и воспринимать информацию
Работает полнотекстовый поиск
Бесплатное ПО, очень простое в использовании

Минусы:
Формат для многих непривычен
Трудно расчитать результаты описания
и оптимизации
бизнес-процессов
Одной диагностики мало...
Нужно, чтобы руководители агентства поверили, что выводы, которые появились
в результате анализа бизнес-процессов,
верны
Нужно, чтобы были найдены и воплощены верные пути решения проблем
Изменения должны стать частью корпоративной традиции
Но и этого может быть недостаточно для оценки эффективности вложений...
Проблемы решают сотрудники и руководители.
В случае успеха трудно определить,
каков вклад описания бизнес-процессов
в общий результат
Аналитика – это не тушение пожаров. Это возможность сделать так, чтобы пожары не появлялись
Пожарные тушат
сотни пожаров
в год
Пожарные выглядят круто
и героически
Инспекторы
по пожарной безопасности далеко не так круты с виду
Инспекторы работают
ради того,
чтобы тысячи зданий
не сгорели
Аналитика позволяет создать
в агентстве систему мониторинга "пожаров",
на тушение которых тратится время руководителей
Стоит ли овчинка выделки?
Как делать?
Сколько стоит?
Сроки
"Путь длиной в 1000 миль начинается с одного шага..."
Самостоятельно
"Нагружаем" руководителей отделов
и заинтересованных специалистов
Заказываем у консультантов
Учитывайте, что участие внутренних специалистов тоже понадобится
Мне больше нравится вариант "делать самим"
Бизнес-аналитик должен быть погружен в детали и особенности процесса агентства.
Если этого погружения нет: или качество хромает,
или время работы возрастает
Консалтинг
От 100 до 500 000 рублей
за проект
От 120 до 250 000 рублей
в месяц
Ставка бизнес-аналитика
От 15 000 в месяц до десятков миллионов рублей за проект
Автоматизация
В агентствах обычно 4-10 бизнес-процессов
Продажи, ведение контекстной рекламы, SEO, аналитика, разработка посадочных страниц и т.д.
Для достижения положительного результата в этой работе должно участвовать руководство агентства
Это увеличивает время принятия решений.
На описание одного процесса обычно нужно от 3 недель до 2 месяцев
С учетом всех согласований,
в зависимости от активности
и лояльности сотрудников агентства
Начните с мелочей...
Опишите небольшие процесы
Вы поймете, из чего состоит описание процесса и какие
преимущества вам это дает
Следите за обновлениями:
Группа контекстной рекламы в FB:
https://www.facebook.com/groups/sem.russia/

Блог i-Media:
http://www.i-media.ru/blog/

Мой FB:
https://www.facebook.com/anna.karaulova

Эта презентация обязательно будет в Вебе.
Не забудьте поставить
Like и Share

Проведение встречи
Работа с отправленным КП
Подписание договора
Вы увидите проблемы, которые требуют решения
Поймете, как строится процесс описания
Сможете осознанно выбрать исполнителя и поставить ему задачу
Получите знания, чтобы проконтролировать результат
Мы будем разговаривать об одном из методов,
который поможет это сделать
С чем работают руководители агентств?
Проблема 1:
Отдел продаж мало продает
Проблема 2:
Отток клиентской базы вырос
на 20%
Версия сотрудников и руководителя:
Мы делаем всё, что можем. Клиенты уходят по внутренним причинам
Версия сотрудников и руководителя:
Заявок мало, и они некачественные
Построили схему процесса
Вычленили промежуточные этапы
Посчитали текущие KPI по каждому этапу
Сделали конкурентную закупку, узнали, чем текущие процессы отличаются от процессов в других агентствах
Решение
Результат
Продажи выросли на 32%
в течение первых двух календарных месяцев
Первый контакт
с клиентом
В три раза дольше
Три дня по отношению к одному
Подготовка коммерческого предложения
В два раза дольше
Четыре дня по отношению к двум
В 60% случаев клиенту не перезванивают
после отправки коммерческого предложения
Установили KPI по времени первого контакта (в течение одного рабочего дня)
Описали схему работы с заявкой (как связываться, сколько раз связываться)
Проконтролировали результат
Создали красивую презентацию, в которую менеджерам оставалось только вставить медиаплан
Установили KPI повторных переговоров (на следующий день после отправки КП, через неделю, через месяц)
Описали схему общения при повторных переговорах
Проконтролировали результат
Без учета сезонности
Расходы на рекламу остались прежними
Построили схему процесса
Подумали, чего не хватает. Выделили этапы, которые не выполняются
Обзвонили ушедших клиентов. Выяснили, какие из невыполненных этапов были наиболее критичными
Решение
Разработали схему ведения рекламных кампаний со сроками по отдельным этапам: что должно быть сделано в течение первого месяца размещения, что – в течение второго и т.д.
Взяли в штат аналитика, который делал клиентские отчеты на поток
Результат
Описали, что включает
в себя работа с клиентами
Наиболее критичным этапом было выставление сводных отчетов
о рекламных кампаниях
Отток клиентов сократился на 15%
По отношению к уровню до падения
"Оттого, что в кузнице
не было гвоздя"
Сотрудники знают о принципах и методах работы агентства
со слов других сотрудников
Люди забывают информацию...
... трактуют нехватку информации
в свою пользу...
... а также скрывают истинные причины событий
Чтобы всего этого не произошло, лучше фиксировать процессы письменно
В большинстве агентств этого не сделано
Уменьшить свою нагрузку
Уходить с работы вовремя
Не работать в выходные
Спокойно ездить в отпуска
Проводить время с семьей
Full transcript