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OSS - Application Support

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by

Jose Aroso

on 9 March 2016

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Transcript of OSS - Application Support


Aumento de

163%

de volume de registos

Duplicação registos

Inativação inadequada de perfis

Principais Batalhas
SOA
Impactos no negócio

Atraso/indisponibilidade de informação

150 horas a recuperar CQs

51 MIS Abertos

SMIS
523 registos abertos

Total de horas dispendidas: ~150/horas

Impactos no negócio

Elevado nº de correções sucessivas

Problemas de performance nas aplicações
OIM
BPM
Upgrade SAP SRM
Armistício
FOCA
OSS - Application Support
WW3 Operation: Support SONAE
Território ocupado
EQUIPA
Profissionalismo
IG
Backoffice
RETEK
SALES
Munições
Problem
Information Quality
Ações para diminuição do volume de registos
Apoio ao negócio
Standby
Acompanhamento de projetos
DIVA
7.600 reprocessamentos de vendas loja UNIFO

2.600 reprocessamentos de vendas loja WINREST

Total de horas dispendidas: ~1.000 horas

Atraso no fecho mensal de outubro e novembro

Atraso na disponibilização das vendas em SAP

Falta de controlos de qualidade

Nível de Serviço: 95%
Taxa de reabertura: 1,7%
Pendentes + 15 dias: 42
Plano de combate
Níveis de Serviço: 97%
Taxa de reabertura: 1,7%
Pendentes + 15 dias: 0
Taxa de reabertura: 1,7%
Instabilidade na aplicação

Grande Impacto cliente final

50 horas dispendidas no acompanhamento
Reconstrução
Formação interna
Information Quality
Reforço equipa
Comunicação e feedback
Newsletter Application Support

Orientação para serviços

Revisão de processos transversais

Criação de novos CQs/Monitorizações
Atitude
Empenho
Espírito de Equipa
314 CPP

1504 Intervenções planeadas

4.029 Pacotes instalados

- 60h/mês recuperar CQs
- Impacto no processo de fecho de contas
Instabilidade aplicacional

Impacto cliente final

Elevado esforço de recuperação de informação
Integridade
- 2.200 registos abertos
Backlog: 700
Backlog: 450
Não compensação de documentos em SAP

Problemas na aprovação de faturas

Emissão errada de documentos para SAP
Pós-Guerra
Principal causa de reclamações de clientes

Inconsistência de dados no que diz respeito aos acessos atribuídos

676 Intervenções não
planeadas

282 CPS
CCMI
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