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Defensa de la reputación en Redes Sociales

Francisco Álvarez (Social Media Manager de Cecabank)
by

Francisco Alvarez

on 19 February 2013

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Transcript of Defensa de la reputación en Redes Sociales

s s i c r i 2 . 0 Defensa de la reputación del sector en redes sociales riesgo reputacional análisis actuaciones del sector En las redes
SE HABLA
de nosotros posicionamiento
de las entidades financieras El 60% de entidades se están posicionando en redes sociales antes ahora Cecabank se ha puesto en marcha transparencia conjunto de acciones para una reputación sectorial pasar de la escucha
(Vigía 2.0) a la
monitorización (FORM)
y a la gestión 1 cuándo quién qué los primeros pasos han de ser tan rápidos que deben estar marcados cómo dónde (cc) image by nuonsolarteam on Flickr comunica ¿oficial,
social,
informal,
formal? ¿información,
reacción,
afirmación,
arrepentimiento? ¿urgencia,
cadencia? concepto que aún ni existe... ¿en qué vías de las
que disponemos? Informes de
control
y seguimiento
internos y
externos 2 formalizar un
protocolo de
actuación en
redes sociales 3 construir una
identidad
digital robusta
e integrada 4 analizar las
redes sociales
donde estar
sobre la base de 5 identificar
monitorizar
comunicarse
con los 150 6 Estrategia
proactiva de
contenidos
digitales 7 lanzamiento
de la red
social de la
obra social
de las Cajas 8 construir
asociaciones
positivas 8 Intensificar la intervención en medios de comunicación, blogs y Twitter donde se critique al sector 10 Success is 99% failure " " soichiro honda Menciones al sector
EN UNA HORA menciones
DIARIAS
al sector Tres cuartas partes de las menciones
afectan negativamente a la reputación MUCHO y MAL La viralidad que posibilitan estas redes, si no se gestiona, puede resultar muy nociva para la reputación: en tres movimientos (“Like” en Facebook o “Retweet” en Twitter) un usuario medio en España en Facebook –con 150 contactos– o un usuario medio en Twitter –con 200 seguidores– puede extender un mensaje negativo –o positivo- a 3.375.000 personas en el primer caso y 8.000.000 de impactos en el segundo.

El 98% de los periodistas acceden todos los días a Internet para documentarse para escribir (fuentes, expertos, redes sociales, búsquedas). En temas de obra social o RSC Los periodistas otorgan una credibilidad del 1,56 sobre 3 a las empresas frente a un 2,37 sobre 3 a los ciudadanos

El 52% de las personas, de nuestros clientes, está dispuesto a creer a un usuario que comenta en Internet sobre una empresa, frente al 26% que creería al Director General de esa misma empresa Efecto MULTIPLICADOR
de los mensajes Atributos ideales:
SEGUIDORES
ENGAGEMENT
CONTENIDOS Grado de alcance respecto
del total (%) identidad digital interacción y
respuesta comunicación
digital
ANÁLISIS Indicadores de influencia e impacto en redes sociales Seguimiento de
la reputación inteligencia tecnológica
y vigilancia competitiva y alertas de riesgo reputacional,
oportunidad comercial,
promoción del sector
y obra social Potenciales ingresos para CECA OPORTUNIDAD RIESGO BENEFICIO LÍDERES DE OPINIÓN Y PRESCRIPTORES monitorización 1. EN LAS REDES SE HABLA DE NOSOTROS 1. “EGOCÉNTRICO”
El 85% de los mensajes tienen que estar adaptados a las preferencias expresas del consumidor.


2.“ECLÉCTICO”
Un 57% adaptado a los propios gustos y el 28% en función de la comunidad: criterio de mis amigos


3.“RELAJADO”
Un 33% de los mensajes están personalizados y un 45% sí permiten que le sugieran mensajes Un mensaje específico para cada plataforma 1. EN LAS REDES SE HABLA DE NOSOTROS Tener una presencia constante en las redes sociales es a día de hoy prácticamente una obligación para las marcas. El 84% de los usuarios de Internet está presente en estas redes y el 50% se conecta al menos una vez al día.
La decisión de estar en las redes ya no depende de la marca. En estos espacios virtuales se habla y se opina de la enseña independientemente de los deseos e intenciones de la misma. La marca ya no posee el control sobre su imagen ni sobre lo que dicen de ella.
El posicionamiento de la marca está siendo sorteado. El 32% de los usuarios (un dato similar al europeo) decide sus compras en función de lo que se dice en la red. Y dentro de ese porcentaje, el 78% se basa en las opiniones de amigos y desconocidos; es decir, “los no expertos”. Identificar e influir a los que influyen será fundamental para garantizar el posicionamiento deseado.
En estos espacios hay que aprender a hablar, conversar y escuchar al consumidor y de esta forma adaptar el mensaje en función de las diferentes redes sociales, pues el usuario tiene un perfil distinto en cada una de ellas.
Las redes sociales son un inmenso focus group, un lugar donde escuchar al usuario y poder recabar información para usarla en beneficio de la relación entre la marca y el propio consumidor. La co-creación será uno de los aspectos más relevantes en el futuro.
Muchas empresas aún no tienen una estrategia definida de presencia en estas redes. Funcionan por el método de ensayo y error y todavía no han interiorizado su importancia. Alinear estrategia, organización y procesos a este nuevo fenómeno es aún, en muchos casos, una asignatura pendiente.
La marca que entre en este nuevo espacio social tiene que tener una presencia activa y debe ser capaz de generar contenidos que resulten atractivos, relevantes y capaces de enganchar a sus consumidores de forma permanente en el tiempo. Las CLAVES
IDENTIDAD
DIGITAL
ROBUSTA CONSTRUCCIÓN
DE MENSAJES
POSITIVOS = innovación
= cooperación
= territorio
= cliente CÓMO SE COMPORTA LA BANCA EN REDES SOCIALES.
PRÁCTICAS MÁS REPETIDAS: Emplean un tono serio y formal
Estilo excesivamente corporativo
Contenidos financieros con ánimo publicitario
No aplican la lógica de las redes sociales (contenidos poco participativos)
Intentan vender sus productos
Usan sus canales como complemento de la atención al cliente
No responden como personas sino como institución
Intentan hacer crowdsourcing pero controlando las propuestas
Usan sus partners (casi todos del ámbito deportivo) para nutrar sus canales
Abusan de las promociones
No explotan las posibilidades de cada canal 5. RECOMENDACIONES CÓMO SE COMPORTA LA BANCA EN REDES SOCIALES.
PRÁCTICAS MÁS REPETIDAS: Emplean un tono serio y formal
Estilo excesivamente corporativo
Contenidos financieros con ánimo publicitario
No aplican la lógica de las redes sociales (contenidos poco participativos)
Intentan vender sus productos
Usan sus canales como complemento de la atención al cliente
No responden como personas sino como institución
Intentan hacer crowdsourcing pero controlando las propuestas
Usan sus partners (casi todos del ámbito deportivo) para nutrar sus canales
Abusan de las promociones
No explotan las posibilidades de cada canal 5. RECOMENDACIONES CÓMO SE COMPORTA LA BANCA EN REDES SOCIALES.
PRÁCTICAS MÁS REPETIDAS: Emplean un tono serio y formal
Estilo excesivamente corporativo
Contenidos financieros con ánimo publicitario
No aplican la lógica de las redes sociales (contenidos poco participativos)
Intentan vender sus productos
Usan sus canales como complemento de la atención al cliente
No responden como personas sino como institución
Intentan hacer crowdsourcing pero controlando las propuestas
Usan sus partners (casi todos del ámbito deportivo) para nutrar sus canales
Abusan de las promociones
No explotan las posibilidades de cada canal 5. RECOMENDACIONES
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