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TEMA 4 TELEASISTENCIA

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by

zuleika Fuentes López

on 11 November 2015

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Transcript of TEMA 4 TELEASISTENCIA

La atención de llamadas desde el centro de atención
TIPOS DE LLAMADAS
POTENCIAR LA RETROALIMENTACIÓN
Retroalimentación
: comunicación que el receptor envia al emisor indicándole si entendió o no su mensaje, si no es así adaptarlo a la capacidad de comprensión de la persona interlocutora, a fin de alcanzar el objetivo comunicativo deseado.
Expresarse de forma clara y precisa a través del lenguaje verbal paraverbal.
La escucha activa
Escuchar activamente
: Poner todos los medios a nuestro alcance para lograr entender lo que nos quiere decir nuestro interlocutor, y conseguir que la retroalimentación sea positiva.
Las llamadas están dirigidas a prestar una determinada atención.
expresarse de forma clara y precisa
El lenguaje paraverbal
: Se refiere a los componentes vocales, no verbales, del habla; o incluyen aspectos como el volumen, el tono de voz o calided de la voz, la entonación, la fluidez del habla, la velocidad, el uso de las pausas, etc.
la atención y gestión de llamadas entrantes
Las podemos agrupar en dos bloques en función del agente que las inicia:
Llamadas entrantes:
Se emiten desde el domicilio de la persona usuaria y se dirigen al centro de atención
Llamadas salientes:
Son las emitidas desde el centro de atención hacia el domicilio de la persona usuaria.
Informativas
Emergencia
Sugerencias y reclamaciones
Agenda
Objetivo
: Transmitir información sobre contenidos temáticos, como;
hábitos de vida saludables, promoción de vida social activa.
También recibir llamadas realizadas por el usuario para comunicar una ausencia en el domicilio a la llegada después de la ausencia.
Objetivo
: Englobar las llamadas originadas de situaciones de riesgo para la integridad física psíquica o social del usuario o su entorno, que requieren la actuación y movilización inmediata de recursos.
Llamadas en las que la persona usuaria se queja de la prestación del servicio, realiza reclamaciones formalmente o propuestas para que este se mejore.
Llamadas programadas desde el centro de atención, su objetivo es realizar un seguimiento de la situación del usuario, transmitiendo apoyo y confianza, recordando citas,actividades,etc.
Premisas para atender llamadas
Hay algunas permisas que debemos recordar siempre que atendamos una llamada:
Proporcionar estabilidad, seguridad y tranquilidad a las personas que atendemos.
Atendemos a personas muy diversas, con su propia personalidad y una carga emocional oscilante.
Requieren respeto, atención personalizada y trato cordial, debido a su situación de dificultad.
La comunicación no presencial
La comunicación no presencial
es cuando el emisor y el receptor no interactúan presencialmente, sino a través de otros medios, como el teléfono.
Desventajas:
No disponer de contactos visual directo, no existe el lenguaje visual, no podemos matizar gran parte de la intencionalidad, carga emocional mediante la expresividad y los gestos.
En una conversación telefónica, intervienen tanto los dispositivos que utilizamos para la comunicación como el canal para trasmitirla (línea telefónica). si algunos falla, la conversación se verá alterada, obstaculizada o cortada.
Habilidades de comunicación en teleasistencia
Los dos pilares fundamentales en los que el operador/a debe basar su estrategia comunicativa son los siguientes:
Escuchar de manera efectiva para comprender las necesidades de la persona usuaria de la mejor manera posible.
* Ambas acciones darán lugar al tercer elemento clave:
la retroalimentación. Así podremos identificar las necesidades reales que presenta la persona, a pesar de resistencias o dificultades para comunicarlas.
El lenguaje verbal
: Se emite a través de las palabras hace referencia al contenido del mensaje, a lo que se dice.
*para una comunicación telefónica eficaz han de combinarse ambos componentes:
Un mensaje
preciso, bien construido gramaticalmente y con un léxico fácil de comprender por la persona interlocutora.
Una emisión
con un volumen y un tono adecuado, con una voz cálida, un mensaje fluido con las menores perturbaciones posibles, adecuando la velocidad a la capacidad de la persona usuaria para que pueda ir descifrándolo con el mínimo esfuerzo posible y dejando las pausas necesaria para que la persona pueda interactuar.
RETROALIMENTACIÓN EN LA ATENCIÓN TELEASISTENCIAL
Retroalimentación garantiza que:
Las necesidades reales de la persona quiere transmitirnos y siente que esto es así efectivamente.
La persona interprete correctamente las indicaciones que le transmitimos son unas respuestas a las imquietudes que nos han planteado.
*Para favorecer una retroalimentación efectiva en la presentación del servicio de teleasistencia, es conveniente que se den las siguientes características.
Que la espere la persona que la recibe, es decir, que la persona usuaria espere un mensaje de vuelta.
Directa. Debemos intentar que la persona no se desvíe en lo que nos quiere transmitir y provoque un mal entendimiento.
Integrar el aspecto afectivo de manea positiva. Así tendrá más confianza para concretar sus demanda.
Que el mensaje de vuelta solicite actuaciones que la persona pueda realizar.
BARRERAS A LA RETROALIMENTACIÓN
Barreras
: A todas aquellas actitudes o resistencias de la persona usuaria que dificulte la conversación bilateral.
Algunos impedimentos pueden ser:
La persona usuaria no muestre interés en el mensanje que estamos transmitiendo.
Quiere hablar siempre, sin respetar el turno de palabra.
Dificultades en el entendimiento, por problemas técnicos o distorciones de dispositivos de teleasistencia.
Distraerse en otras cosas o en lo que sucede alrrededor.
Responde afirmativamente sin prestar atención en la conversación.
Se encuentra en entornos ruidosos: perros ladrando, televisor alto, etc.
*Conlleva una serie de actitudes y acciones de la persona que esté atendiendo la llamada:
No anticiparse en la conversación, guardar el turno de palabra.
Adoptar una actitud positiva y empática, intentar ponerte en el lugar del usuario.
No emitir juicios de valor sobre lo transmitido.
Verificar la información a medida que la vamos recibiendo. Para ello disponemos de dos mecanismo:
- Repetir con las propias palabras lo que la persona acaba de decir, para asegurarse de que el mensaje se interpreta correctamente.
- Preguntar sobre los aspectos que no queden claro para despejar imprecisiones y completar la información.
Consentrarse en los contenidos y en el mensaje que la persona usuaria desea transmitir.
IDENTIFICAR LAS NECESIDADES
Identificación de las necesidades: Se llevará a cabo mediante una serie de preguntas destinadas a averiguar la atención específica que la persona usuaria precisa.
estrategias destinadas a reducir los factores de resistencia
Deberán evitarse las preguntas directas y habrá que recurir a las herramientas que describimos a continuación
Buscar alternativas a la formulación de preguntas directas:
- Plantear preguntas de manera indiecta que formen parte de la conversación.
- Hacer comentarios en el que sea fácil incorporar la pregunta.
-Se formulará una frase para facilitar la inclusión de la pregunta.
-Aprovechar el resumen de la conversación para incluir alguna pregunta.
Valerse de recursos gramaticales que permitan formular las preguntas de una forma más impersonal y menos directa:
-Utilizar tiempos verbales condicionales o pasados.
-Emplear expresiones en 3ª persona.
-Usar términos como es posible, a lo mejor, quizás...
Plantear preguntas con respuestas cerradas, ya sean ofreciendo respuestas dicotómicas(abiertas) o con diferentes opciones concretas.
Hacer suposiciones y consultarselas a la persona usuaria ante contestaciones dudosas, para asegurarnos que hemos realizado la situación correcta.
MOVILIZACIÓN DE RECURSOS
Es la puesta en actividad o movimiento de una persona o conjunto d personas para realizar una atención con rapidez y eficacia.
El personal operador puede movilizar dos tipos de recursos:
movilización de recursos propios
Se pueden movilizar sin la intervención de acceso público.
Se emplean en situaciones de emergencia social que no requieren traslado. Podemos encontrar dos tipos:
Recursos propios de la persona usuaria:
Movilizar recursos como personas de contacto cercanas, familiares, amistades, etc. Estos son definidos cuando se registran los datos de la persona usuaria.
Las personas de contacto podrán ofrecerle compañía y tranquilizarla, mientras acuden los recursos movilizados. Para una efectiva respuesta es necesario disponer de todos los medios necesarios tanto del usuario como de los familiares y tener al día toda la información registrada en la agenda.
Recursos propios de la entidad prestataria:
Según la prestación acordada, la entidad dispone de recursos humanos y materiales en caso de emergencia. Además del personal para la atención telefónica dispone de unidad móvil. Estará compuesta por personal con formación en primeros auxilios, apoyos psicólogos y conocimientos técnicos y vehículo dotado con material necesario.

La movilización de recursos de acceso público.
Son aquellos que están a disposición de toda la ciudadanía. El personal operador debe movilizar los recursos públicos cuando los recursos propios no son suficientes para atender al usuario.
Diferentes recursos públicos:
• El cuerpo de bomberos ( situaciones de gas, humo, etc.)
• Recursos sanitarios (atender y trasladar a una persona en emergencia)
• La policía (alarmas de agresión, hurto, etc.)
• Los servicios sociales (violencia de género, etc.)
• Otros recursos (guardia civil, protección civil, etc.)

Premisas para la movilización de recursos públicos:
El centro de atención debe disponer de un registro actualizado de recursos de emergencias del territorio.
El personal operador deberá conocer dichos recursos, como las posibles modificaciones.
protocolos de ATENCIÓN llamadas entrantes
Los protocolos en teleasistencia
Protocolo
: Es un método de actuación detallado que deben seguir los profesionales para la aplicación de un procedimiento de manera correcta.
Por tanto, es un instrumento organizativo que el personal operador utiliza para prestar una atención correcta y de forma homogénea; evitando la arbitrariedad en la aplicación de los procedimientos.
Es importante a la hora de dar respuesta correcta al usuario, también es fundamental para gestionar a los recursos necesarios para cada atención.
Están diseñados para abarcar todo tipo de situaciones y no solo las más habituales.
Existe un gran abanico de protocolos, que pueden variar en algunos ámbitos en función del tipo de prestación, son comunes en cuanto a sus características principales. Algunos de ellos están estandarizados en su diseño.
Los protocolos más importantes atienden 4 aspectos:
Protocolos de presentación y despedida.
Protocolos de atención de alarmas por emergencia.
Protocolos de movilización de recursos.
Protocolos de atención en llamadas de no emergencia.
Actuaciones comunes en los protocolos
Deberemos conocer algunas pautas de atención que serán aplicables siempre, en cualquiera de los protocolos.
Estas pautas se resumen en tres grandes principios:
1.Mostrar interés por el problema presentado.
2.Respetar la situación de la persona.
3.Brindar un espacio de apoyo y contención que le permita encontrar soluciones viables a su problema.
Algunas recomendaciones:
Identificar el problema, explorando las causas del mismo, para entender realmente lo que ocurre.
Mantener siempre abierta la comunicación.
No mostrar lástima hacia la persona ni tratar de hacerla sentir cómoda.
Conservar la calma en todo momento y no entrar en debate con la persona usuaria, evitando:
*Una reacción de pánico en la persona.
*Una situación de confrontación.
El objetivo es generar un clima de confianza que ayude a la persona a tranquilizarse.
Ser paciente.
Protocolos de presentación y despedida
Tiene como objetivo identificarnos ante la persona usuaria que ha generado la llamada y cerrar la comunicación una vez se haya realizado la gestión conforme a sus necesidades.
PROTOCOLO DE PRESENTACIÓN
1.Identificar el servicio,
2.Saludar, según proceda: buenos día, etc, según los horarios fijados.
3.Llamar.
4.Preguntar.

PROTOCOLO DE DESPEDIDA
se aplican de manera homogénea.
Protocolo de atención de alarmas por emergencia
Se producen en situaciones que implican riesgo para la integridad física, psíquica o social de la persona usuaria o su entorno.
TIPOS DE ALARMAS POR EMERGENCIA.
Podemos identificar cuatro grupos:
1.Emergencias sociales: son cuando el usuario emite una pulsación solicitando atención urgente porque sufre de vulnerabilidad y desprotección.
2.Emergencias sanitarias: alarmas provocadas por una persona usuaria que solicita atención o asesoramiento médico urgente, tras que pone en peligro su integridad física, por ejemplo, una caída.
3.Emergencias por crisis de soledad o angustia: una demanda de atención psicosocial. La persona ve agudizada su situación de vulnerabilidad con grandes dosis de ansiedad.
4.Alarma sin respuesta: cuando se recibe una alarma y la persona no responde en el momento en que el operador o la operadora la atienden.

Protocolo de atención
NIVEL 1 . Respuesta verbal.Mediante una escucha activa
deberá evaluar la situación e identificar cuál es el motivo de la llamada. Se deberá tratar de solucionar mediante información o apoyo telefónico la demanda recibida.
NIVEL 2. Respuesta verbal con movilización con recursos propios. Se activará este nivel en las situaciones siguientes.
Cuando no se haya podido mantener un diálogo con la persona usuaria.
Cuando el operador haya mantenido un diálogo con la persona usuaria, pero se considera necesaria la movilización de recursos.
Por avisos de dispositivos complementarios, habiendo intentado sin éxito la comunicación con la persona usuaria.
Se tratará de movilizar recursos propios de las personas usuarias, como cuidadores.
Si están ilocalizables, se pondrá en marcha directamente la unidad móvil - si tiene contratado este servicio- con la llave de servicio de custodia, podrá acudir al domicilio de la persona y abrir la puerta.
NIVEL 3. Derivación a un recurso especializado. Si los recursos propios no fueran suficientes, se recurriría a la movilización de recursos públicos especializados, (bomberos, policías, etc.)
En estas situaciones, el personal operador deberá hacer un seguimiento y confirmar si se ha producido el ingreso. Finaliza con el ingreso del usuario en el centro o el traslado de nuevo a su domicilio.
Protocolos de atención en llamadas de no emergencia
No todas las alarmas son causa de urgencia.
Las llamadas de no urgencia se producen por situaciones que no están relacionadas con riesgos para la salud.

Comunicación de ausencias/regresos. (En caso de ausencia del hogar, para reactivar el servicio deberá pulsar el botón.)
Información sobre la modificación de datos.
Pulsación por error.
Petición de información. (Recursos sociales, jurídicos, sanitarios, etc.)
Formulación de sugerencias, reclamaciones o quejas.
Para saludar o hablar con el personal operador.
Alarmas técnicas
Son todas las alarmas relacionadas con el funcionamiento del equipo, tanto el terminal como la UCR o los dispositivos asociados.
Se pueden diferenciar:
Alarmas generalizadas por pulsación desde el domicilio.
Avisos generados por el sistema.
Alarmas generalizadas por pulsación desde el propio domicilio con diferentes finalidades:
Pruebas en la primera conexión.
Pruebas de familiarización del usuario.
Revisión o comprobación del funcionamiento del sistema.
Comunicación de fallos o averías del sistema.
Sustitución del terminal.
Sustitución de la UCR.
Retirada del terminal.
Alarmas protocolizadas, generadas automáticamente por el sistema o el terminal donde la persona usuaria con el fin de comprobar el funcionamiento del equipo.
Las causas son las siguientes:
Averías técnicas en el sistema:
*Batería baja del terminal.
*Corte en la conexión del terminal a la red eléctrica.
Activación de dispositivos asociados al terminal:
*Batería baja del dispositivo.
*Alarma de detección de humos, gas. Incendio, etc.
*Alarma de inundación.
Activación de dispositivos de teleasistencia avanzada:
*Fallo de localización GPS.
*Fallo de posicionamiento.
*Batería baja del posicionamiento.
ELABORACIÓN DE INFORMES
Informes de actuación
Documento que contiene información o descripción objetiva de la acción ejecutada como consecuencia de la activación de la alarma. Debe estar estructurado y redactado de manera sencilla, que pueda ser entendida tanto por la persona usuaria como un especialista.
El contenido del informe.
Debe incluir las características siguientes:
Siempre debe contener fecha y hora de entrada de la alarma, tipo de alarma y fecha y hora de la finalización de la misma. (Formato hh:mm:ss).
Debe describir en orden cronológico las actuaciones realizadas para qu tenga sentido y ser entendida con facilidad.
Cada informe debe aparecer junto a cada llamada, y la ultima llamada atendida debe aparecer la primera en el historial.
Cada alarma ha de disponer de su propio informe, y se puede enlazar varios si fuese necesario.
Tiene que redactarse con frases sencillas y las palabras necesarias para explicar la actuación, evitando extenderse demasiado.
Debe usarse Software especifico de la plataforma del centro de atención. Y almacenarse en la base de datos del mismo, para cualquier revisión o visualización.
Tipos de informes
Los más relevantes son los siguientes:
Informes de actuación de emergencia.
Son los mas extensos y minuciosos. Es muy importante que reflejen de manera cronológica y precisa todos los pasos que se han llevado a cabo. Normalmente la atención de este tipo de alarmas conlleva un seguimiento posterior.
Informes de actuación ante alarmas técnicas.

Son los que debemos elaborar cuando atendemos una alarma técnica. Podemos diferenciar, de nuevo, dos tipos de informes.
*se generan por avisos automáticos del sistema.
*se generan tras la actuación del personal técnico.
Informes de comunicación de ausencias/regresos.
Corresponden a las alarmas atendidas con este motivo, y deben reflejar la atención prestada, además de modificar la situación de la persona usuaria de acuerdo con el movimiento temporal de que se trate.
Informes de atención tras seguimiento desde el centro.
En estos informes se registran las alarmas generadas a petición del centro de atención. Su contenido suele estar relacionado con la comprobación del funcionamiento del sistema.
Informes relacionados con solicitudes, quejas o reclamaciones.
Incluyen las actuaciones realizadas ante una llamada de petición o solicitud por parte de personas usuarias o su entorno.
Este tipo de alarmas generalmente conlleva la realización de una serie de acciones, además del informe, la comunicación de la incidencia mediante correo electrónico o cualquier otro medio, tal y como veremos en el apartado siguiente.
Informes de otro tipo.
Aquí se puede incluir el resto de alarmas atendidas que no quedan englobadas en ninguno de los tipos mencionados anteriormente.
También deben elaborase informes para la notificación de las llamadas recibidas. En este caso, además del motivo que ha generado la llamada, se deberá reflejar desde dónde se ha realizado y quién le ha efectuado.
HOJAS DE INCEDENCIAS Y AVERÍAS
Nos podemos encontrar con situaciones que, además de la gestión del personal operador, requieran una intervención del personal técnico. En estos casos, el personal operador deberá comunicar mediante correo electrónico o cualquier otro medio este tipo de situaciones, diferenciando entre ellas las siguientes:
Averías detectadas en la atención de alarmas o de llamadas entrantes.
Averías o incidencias técnicas detectadas por avisos generados automáticamente por el sistema.
Incidencias detectadas en la atención de llamadas entrantes.
El formato de la plantilla que se emplea en la comunicación suele ser común para todos los tipos de incidencias o averías, y deberá contener:
Datos básicos relativos a la persona usuaria, como direcciones, teléfonos, etc.
Datos técnicos, como el código de la alarma, modelo del terminal, etc.
Motivo de la comunicación y tipo de avería o incidencia.
Observaciones que puedan ser de utilidad para solucionar la incidencia o avería.
Fecha y hora en que se produce la incidencia o avería.

Protección de datos de la persona usuaria
Desde el momento de la firma del contrato, la persona usuaria da su autorización para la grabación, cesión y tratamiento de datos.
El tratamiento de cualquiera de los datos personales referentes a la persona usuaria o a personas de contacto debe ser considerado como estrictamente confidencial.
Para la custodia de estos datos existe una zona de archivo, protegida legalmente.
Realizado por:
Zuleika Fuentes
Carmen Cabello
Jose Mª Rico
Cristina Lopez

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