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Como exceder las expectativas del cliente

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by

Melissa Penoy

on 2 February 2015

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Transcript of Como exceder las expectativas del cliente

Como exceder las expectativas del cliente
Los clientes deben percibir que les ofreces algo más, ya sea excediendo sus expectativas o siendo único de alguna manera.
Ofrecer más y exceder las expectativas es mucho más fácil que intentar ganar una carrera de precios.

Los 6 pasos para la recuperación de clientes
- Disculparse sinceramente
- Involucrarlo a la solución
- Arreglar el problema, no acusar
- Hacer algo extra
- Darle seguimiento
- Solicitar, repetir el negocio

Servicio Genérico
Hacer algo más, hacerlo mejor y más rápido que nadie.
Objetivos
- Comprender los 4 niveles del servicio al cliente
- Saber como exceder las expectativas del cliente
- Aprender a recuperar la lealtad del cliente
- Descubrir maneras de delegar a los empleados
Experiencia
Comparte una historia de alguna ocasión en que tu compañía haya proporcionado un servicio excepcional al cliente.
Los 4 "círculos del servicio"
Servicio Genérico
Servicio Esperado
Servicio Creciente
Servicio Potencial
Servicio Potencial
Lo que les hace únicos o diferentes
Los Círculos del Servicio se deben revisar cada 90 días
- Respuesta más rápida para los clientes
- Empleados más satisfechos con su labor
- Los empleados interactúan más con el cliente

3 beneficios al delegar
3 pasos para delegar
- Compartir información
- Capacitar y educar
- Poner límites


Delegar es la clave para exceder las expectativas del cliente
Ejemplos
- Servicio al cliente : implementación
- Nivel de servicio esperado: Buen método, buen trato a los alumnos...
- Nivel de servicio potencial: Solución de problemas, atención particular a los alumnos...
Ejercicio 1

- Define las maneras en que des servicio al cliente
- Anota el "nivel de servicio esperado"
- ¿Cómo puedes impulsar el servicio al nivel Potencial?
Ejercicio 3
Piensa en algún cliente que haya tenido una experiencia negativa con tu compañia.
¿ Qué se pudo o se debió hacer para recuperar la lealtad del cliente?
Ejercicio 2
Enlista y describe el sistema de recuperación de clientes de su compañía.
¿Qué es lo que los clientes quieren?
¿Qué puedes darles para compensarlos?
¿Quién debe autorizar?
Servicio Creciente
Lo que define el servicio

Servicio Esperado
Lo que la gente espera que ofrezca el servicio
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