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Community Manager - Manejo de Redes Sociales

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Marketti Eventos

on 1 September 2016

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Transcript of Community Manager - Manejo de Redes Sociales

COMMUNITY MANAGER
Manejo de Redes Sociales
Usuarios redes
2016
Estadísticas
Estadísticas
Ecuador
Evolución de la web
1.0 - 2.0 - 3.0
WEB 1.0
Personas conectándose a la web
Pocos escritores para un gran número de lectores.

Páginas estáticas sin actualización o poco frecuente.

Usuarios solo espectadores, no podían interactuar.
WEB 2.0
Personas conectándose a personas
El centro del internet es el usuario
Se puede crear contenido, publicarlo, modificarlo, compartirlo e intercambiarlo
Web social - Redes Sociales.
Teléfonos móviles importantes como las PC´s.
Migración de medios tradicionales al internet.
Mayor inversión en internet.
Reducción de costes de difusión.
Lo valioso las bases de datos.
Aumenta la segmentación.
WEB 3.0
Aplicaciones web conectándose a aplicaciones web
Conocida como la web semántica.
Web inteligente que entiende nuestro lenguaje cotidiano
Social Media
Espacio en internet donde millones de usuarios están conectados conversando, participando y compartiendo contenido mediante medios sociales.
Social Media
Social Branding
Espacio donde las marcas interactúan con su cliente digital. Forma efectiva para posicionar la marca a miles de personas.

8 de cada 10 empresas utilizan los medios sociales para hacer branding.

La marca que está en redes sociales mejora su SEO.

Debe dar una imagen positiva de la gestión empresarial.

9 de cada 10 usuarios de internet confían en la recomendación de personas que no conocen.

Añadir valor a lo que hace o dice.
No interrumpir.
Participar con su comunidad: observarla y escucharla.
No enfocarse en vender sino ser relevante.
Alinearse con la estrategia offline de la empresa.
Generar engagement (implicación) marca y usuario.
Una marca debe...
REDES
SOCIALES
Sitios web donde usuarios, con intereses afines, se conectan y comparten información.
Permiten la conversación, y la creación de comunidades.
El target predominante: 26 a 33 años, medio y alto, vive en el sector urbano.

Google Plus
Red con cifras en aumento
El 20% de los usuarios son estudiantes.
Pertenece a Google
Mejora el SEO
Competencia de Facebook
Permite organizar a las personas en grupos para compartir.
Los grupos de amigos, en Google+ se denominan círculos. +1: equivale al ―Me gusta de Facebook .
Hay 3 tipos de cuentas en Google+
Perfil de usuario: solo para personas
Página de empresa: para instituciones, u organizaciones Comunidades: espacios de intereses comunes entre miembros
Google My Business: para que clientes les puedan encontrar desde cualquier dispositivo. Incluir información de la empresa en la Búsqueda de Google, Google Maps, Google+ .
Pinterest
Nace en 2009, esta entre las diez redes sociales más visitadas a nivel mundial
Combina términos “personal” e “interest”,
recopila las principales motivaciones.
Red social gráfica: imágenes, vídeos o clips de audio.
Basa sus funcionalidades en compartir imágenes.
El 80% de su participación es femenina.

Permite compartir imágenes y vídeos en formato de tablón (boards)
Esta dividido por temas: moda, la decoración de interiores, los viajes, las recetas de cocina y el arte.
Pueden compartirse con facilidad (mediante pins y repins)
Existen dos tipos de cuentas: perfil de usuario y perfil de empresa.  
59% de visitantes han comprado algún producto de sus páginas. En Facebook el 33%.
YOUTUBE
Fundada en 2005. Un año después, Google la compró por 1.650 millones de dólares.
Es el segundo buscador de material audiovisual Online más importante a nivel mundial después de Google.
Plataforma gratuita, cualquier usuario puede subir vídeos y visualizarlos.

Contenido variado: vídeos musicales, eventos deportivos, grabaciones caseras, tutoriales, etc.
YouTube acepta una amplia variedad de formatos y calidades de imagen.
Permite compartir videos en otras redes sociales.
Sus usuarios son muy activos, curiosos, buscan relajarse y entretenerse.
Plataforma que intercambia contenido profesional más popular del momento.

Perfil que predomina “tomadores de decisiones” es decir: “propietario”, “gerente” y “director”.
Empresas para conseguir empleo
Grupos para ser miembro
Ampliar su red de contactos profesionales
Preguntar, responder, resolver dudas
Trabajar el Branding Personal
Construir su identidad laboral
Accede a artículos de interés
Estrategias B2B.
Los usuarios buscan:
Perfil de usuario para conseguir contactos.
Página de empresa con información de servicios y/o productos.
Grupos "Reúne a miembros para hablar de un tema específico, compartir contenido y debatir.
Existen 3 tipos de perfil:
Instagram
Facebook compra Instagram en mil millones de dólares.
Red social y una aplicación para móviles
Permite crear fotografías y editarlas para publicarlas y compartirlas.
Se puede sincronizar con Facebook, Twitter y Flickr
Herramienta para dar visibilidad a las empresas
Comparte fotografías de su sector
Su contenido puede ser: presentación de productos, descuentos, promociones, eventos, concursos.
Los Igers o instagramers son comunidades de usuarios que comparten fotografías con un hashtag, como igers Quito  
TWITTER
Es un Microblogging que permite Tweets o textos solo de 140 caracteres, permite a los usuarios publicar y compartir.

Se compone de seguidores o “Followers” gente que sigue nuestras actualizaciones ​“Seguidos”, las personas a las que seguimos.

Red Social “asimétrica”, no hace falta poner de acuerdo a dos personas para que se conecten.

Medio mainstream: los usuarios se informan en tiempo real.

Twitter ha crecido por los personajes famosos, políticos, líderes de opinión, movimientos sociales, etc.

Tiene una carga positiva, emocional e intensa como ninguna otra red.

Red viva y dinámica que incentiva la participación
Los usuarios buscan información y respuesta a problemas o dudas.

Canal de atención al cliente para solventar dudas, quejas o preguntas.

Excelente para difundir noticias personales y de todo tipo
¿Por qué la utilizan?
Hashtag
Etiqueta para entendernos mejor.
Símbolo de # (almohadilla o numeral)
Delante de una palabra o frase
Permite diferenciar y destacar el mensaje
Agrupa palabras o tópicos específicos
Sirven para ahorrar espacio en Twitter
Puede ser visto por más personas con un contenido interesante
Pasa fronteras: un mensaje con #Mexico o #Argentina, se puede llegar a la gente de esos países.
El uso masivo de un mismo hashtag puede crear un “trending topic”.
MARKETING
Digital
NO VENDE …………………........................ENAMORA
NO PROMOCIONA…………...............…...EMOCIONA
NO INVESTIGA MERCADOS……………… ENTIENDE A LA GENTE
NO HACE ANUNCIOS PUBLICITARIOS…….. SOLUCIONA CON CREATIVIDAD
Benchmarking
El Benchmarking es un análisis de situación, un levantamiento de información.

Empresa: actividad que desarrolla, su filosofía y la posición que ocupa tanto en el mercado como en el entorno online

Producto o servicio: que vendemos, características, precio, nuevo o ya existente, etc.

Competencia: comparación de acciones
TARGET
El destinatario de las acciones en Redes Sociales, al cual nos dirigimos, Quien nos compra, Quien es, Donde está, qué poder adquisitivo tienen, sus aficiones, dónde suele comprar, qué le interesa, etc.

Que les gusta, cómo se mueven, qué buscan, qué dispositivos utilizan para navegar, cuánto tiempo están, qué RRSS frecuentan, qué leen, qué vídeos miran, a quién siguen, de qué hablan, con quién se relacionan, etc.
Público Objetivo o Cliente Perfecto, Core Target y Target Aspiracional
Análisis
FODA
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS
Pilar de cualquier estrategia, marcan todo el proceso.
Específicos en la descripción y partir de una problemática
Aumentar la satisfacción del cliente y posicionar mejor la imagen de la empresa en el mercado.
Debe ser medible para saber si se ha logrado o no.
Específicos
Medibles
Deben tener consonancia con los objetivos generales de la empresa, con su target, etc
Coherentes
Hay que definir un margen de tiempo para alcanzar o superar un objetivo
Limitados en el tiempo
Así serán alcanzables
Realistas
Objetivo General del Social Media es crear una comunidad entorno a una marca atraer su interés y buscar su satisfacción e interacción.
Branding (construcción y reconocimiento de marca)
SEO Posicionamiento en buscadores
Más fans o seguidores en mi página
Reputación Digital
Feedback de los clientes.
Gestión de Crisis
Atención al cliente
Investigación de mercado
Redirigir tráfico al sitio web.
Generar Ventas.
Notoriedad.
Incremento de Base de Datos
OBJETIVOS
para Redes Sociales
Objetivos según
Redes Sociales
Indicadores de la progresión de la estrategia realizada:
Tráfico
Número de fans
Comentarios positivos
Target alcanzado
KPI
Definir las redes sociales
Definir la idea a transmitir
Estrategia de comunicación
Identificar usuarios influyentes
ESTRATEGIAS
PRESUPUESTO
Fijar el presupuesto
MEDICIÓN
Medir el impacto
$
SOCIAL MEDIA
ACCIONES
Engloban el contenido que se va a generar para nutrir a los canales y dinamizar la comunidad. Como publicaciones semanales con información de nuestros productos, publicaciones en el blog corporativo, etc.
ACCIONES PERMANENTES
Acciones puntuales para aumentar la comunidad o fortalecer su engagement. Nos referimos a concursos, juegos, promociones especiales, descuentos, sorteos, etc.
ACCIONES PUNTUALES
LA ESTRATEGIA
de contenido
Darán valor añadido a las marcas
Engagement, interacción consumidor - marca.
Creará fidelidad y motivación con la marca.
Producir material de interés o utilidad
Generará reacciones positivas en el consumidor,
El consumidor “quiere” ser parte de nuestra comunidad.
Los contenidos “publicitarios”, enfocados a la empatía y afinidad, no a la venta
TIPOS DE CONTENIDO
Revistas Digitales
Ofrecen contenido visual con imágenes
White Paper
Sobre temas que requiere bastante explicación sobre un producto o servicio
Video Blog
Contenido visual, para mostrar productos o servicios que se necesitan enseñar.
Case Study
Documento que muestra casos reales
Artículo
Publicación flexible a la extensión y formato
Estudios
Sirven para los que buscan información
Ranking
Lista de mejores o de peores
Recomendaciones o Tips
Lista de consejos por parte de la empresa
Concursos
Permite la interacción con el usuario
Tutorial
Muestra la solución de problemas que puede tener el usuario
Entrevistas
A desconocidos como a expertos en la materia
Noticias de Actualidad
Contenido actual del sector, se comparte bastante.
Infografías
Simplifica datos y cifras complejas se puede explicar contenido en gráficos
Debates
Con un tema polémico
Videos
Sobre el sector, empresa, gente
Preguntas
Para interacción pueden ser cerradas o abiertas
Imágenes
Fotografías de producto marca
Curiosidades
Compartir hechos anécdotas de la empresa y producto.
Retos
Cuánto sabes de determinado tema
Crowdsource your company
Hacer que los seguidores aporten ideas, soluciones críticas sugerencias para la empresa o producto.

COMMUNITY MANAGER
Gestiona, construye y modera comunidades alrededor de una marca en Internet.

Dinamiza una comunidad virtual y es a la vez "puente" entre la empresa y la sociedad en el entorno online.
Cercanía.- La comunidad percibe al CM cercano e igual y por eso la socialización en más fácil.


Informalidad.- el tono de comunicarse en informal por lo que facilita la complicidad con la comunidad.


Si cambia de trabajo puede llevarse consigo la comunidad y la empresa pierde credibilidad.

Versatilidad.- si se cambia de personal o de CM nadie se da cuenta.



Se reduce la socialización.



Los errores humanos son percibidos como corporativo.
CLASES DE
Community Manager
Interno
Trabaja en la empresa, sentirá suya la marca.
La respuesta será rápida
Sabrá que no publicar y que no
Externo
Persona con una formación profesional en el Social Media y con experiencia con otras marcas
ROLES
RRPP
Atención al cliente
Marketing
Promoción,
Prevención
Gestión de crisis
MITOS
Profesión que cualquiera lo puede hacer.
Gestionar varias marcas
Hace milagros
Diseña la estrategia de la empresa

RESPONSABILIDADES
Ayudar a favorecer el vínculo emocional con la empresa
Apelar a las emociones.
Acercar al consumidor 2.0 con diversión, entretenimiento y cercanía.
Trabajar para la marca y velar por sus intereses.
Velar por las demandas y exigencias de la comunidad.
FUNCIONES
Curación de contenidos
Work flow community manager
Planificación de contenidos
HABILIDADES Y
RESPONSABILIDADES
COMUNICACIÓN
Escribir correctamente sin faltas de ortografía , las faltas dañan la reputación de la empresa.

TONO
Coloquial, amable, cercano y humano
DINAMIZACIÓN
Presencia constante, conectado y disponible.
Potenciar la conversación entre la empresa y clientes.
Responderá y conversará activamente.
CONTENIDO
Saber crear contenidos, cómo y cuándo distribuirlos y en qué medios.
CONOCEDOR DEL
SOCIAL MEDIA
Entender la web y plataformas digitales.
Probar nuevas herramientas.
Actualizarse en otras plataformas de redes sociales.
MONITOREO
Monitorizar constantemente menciones de la marca, conversaciones, eventos online y acciones de la competencia.
INFORMES
Transmitir día a día informes según los objetivos de la estrategia.Informes de monitorización.
QUÉ HACER
para crear interacción
Contenido de calidad relevante para likers no para la marca
Estrategias interactivas
Puede ganar algo
Le hace reír
Recomienda algo
Causas nobles
Cadena de e-mail
Comparte un pensamiento
Reconocimiento personal
Sumarse a una petición
Gestores de
Redes Sociales
Tweetdeck
Seesmic
Yoono
Hootsuite
Es una plataforma que permite gestionar diversas redes sociales. Se conecta con más de 35 redes populares: Twitter, Facebook (perfil y página), LinkedIn, Foursquare, Wordpress, MySpace,​ entre otras...

Gestiona múltiples cuentas de las distintas redes sociales:
Lanza campañas
Promociona marcas
Programa mensajes
Mide rendimiento con informes de analítica
¿Como cobra
un CM?
Definición
SNAPCHAT
Nuevo fenómeno social del target más joven
Facebook intentó comprarlo por 3000 millones sin éxito
Envía más de 400 millones de fotos al día (más que en Facebook)
Funciona similar a una app de mensajería instantánea,
Añade contactos y envía mensajes en forma de fotos o vídeos
La imagen o vídeo que se envíe tiene una vida limitada a 10 segundos como máximo
Se selecciona el tiempo que se podrá ver el mensaje
(de 1 - 10 segundos) y se destruye.
Es la app más rápida a la hora de sacar una foto con tu móvil y compartirla.
Permite compartir rápidamente, efímera e imperfecta.
Las marcas están usando Snapchat con diferentes fines.
Además de enviar imágenes puedas comunicarte vía chat.
Es más que un servicio de mensajería, es juego, creatividad y humor, la conversación está en segundo plano.
Weblog o bitácora
Sitios para escribir contenido de interés en Internet
Recopila cronológicamente textos de uno o varios autores, el primero es el más reciente.
Los lectores pueden escribir comentarios y el autor responder
La temática de cada blog es diversa: personal, temático, periodístico, empresarial o corporativo, tecnológico, educativo, etc.
Los comentarios son su fuente de interactividad.
Es recomendable incluir enlaces a otros blogs, o webs.
Soporta bien fotografías y vídeos de otras redes.
Excelente herramienta para compartir en otras redes sociales.
Perfil de
Redes Sociales
FACEBOOK
Observa

A grandes marcas y a la competencia como interactúan con sus seguidores y el contenido.

80 – 20
El 80% del contenido deben centrarse en fomentar interacción con los seguidores.
El 20% información comercial, con el fin de que los seguidores realicen acciones.

Comunicación
Lograr una comunicación amena amistosa cercana nada tan formal

Frecuencia
Ofrece contenido de calidad con frecuencia regular.
Líder en número de usuarios a nivel global
La red social más popular del mundo, excepto China.
Red de contactos sociales.
Reúne usuarios con temas en común.
Los usuarios buscan entretenimiento, relacionarse, diversión, y curiosidades.
Conseguimos interacción y fidelidad a través de comunidades.
Ideal para conectarse con clientes potenciales.
Excelente para el uso empresarial
Mayores estrategias y acciones social media.

Las empresas gestionan su página de marca, escaparate para los usuarios de FACEBOOK.

El 78% de los usuarios de Facebook reconoce tener contacto con alguna marca para conseguir promoción o descuento, informarse de novedades o participar en concursos. (Observatorio de Redes Sociales)
FACEBOOK NO ES PARA TODOS
Perfecta para un B2C
Lo es para un B2B???
Le interesa hablar con el consumidor final?
De que va a hablar?
Beneficios
Interacción entre las dos páginas
Complemento
Contenido multiplicado
Direccionar el tráfico de un lugar a otro
Ayuda al SEO
Las abren personas físicas
Permite 5000 amigos
Sirve para que la persona tenga contacto social con sus amigos
Un perfil puede ser administrador de una o varias páginas
GRUPOS
Una comunidad de tamaño limitado (250 miembros)
Interés específico
Puede ser secreto, abierto o cerrado
Es indexado por los buscadores.
No se pueden agregar aplicaciones.
No puedes crear encuestas ni tener estadísticas.
FAN PAGE
Reservadas para empresas, personaje públicos, artistas negocios, marcas, causa, comunidad.
Facebook prohíbe paginas comerciales en perfiles.
Tienes seguidores con el botón de “Me gusta”.
Número de seguidores ilimitado.
Páginas abiertas.
No es necesario tener perfil para ver una página
Creadas para tener grandes comunidades
Páginas indexadas por los motores de búsqueda.
Ofrece estadísticas del manejo.
No importa los rostros de fans
Gana protagonismo la cantidad de likes.
No colocar una fan page y un perfil con el mismo nombre.
Perfil de
usuario
Utilizar la herramienta "Migrate"www.facebook.com/pages/create.php?migrate.
Se trasladará su imagen de perfil
Los amigos serán fans
El contenido hay que publicarlo de forma manual.
Hacer un back up si la desea mantener
Portada o Cover
Perfil
Menú
de
aplicaciones
El creador de una fan page es automáticamente administrador de la misma.

El administrador es notificado vía mail de las estadísticas de la interacción de la página.

Administra todos los aspectos de la página: enviar mensajes, publicar en nombre de la página, crear anuncios, ver qué administrador creó una publicación , ver estadísticas y asignar roles de página.
Administrador
Algoritmo que filtra qué publicaciones aparecen en el newsfeed según crea si son relevantes para el usuario.

Determina el número de fans que se muestra el contenido que publica en su página.

Éste depende básicamente de tres factores.
ANUNCIOS EN FACEBOOK
Es la manera más rápida de incrementar número de fans
La gran base de datos de Facebook nos permite segmentar
Llegar a nuestro target preciso
Según edad, sexo, estado civil, profesión, gustos, intereses, ubicaciones, educación, estado sentimental, comportamiento, ingresos, auto, etc.

Para un anuncio efectivo debemos determinar el “target o cliente perfecto”.

Segmentar el anuncio con los datos e intereses del target
ENTORNO
CLIENTE
SERVICIO
País - Contexto
Referencias
Foros
Blogs
Web - Competencia
CLIENTE - TAMAÑO
Multinacional
Institución
Comercio
Autónomo
SERVICIO - PUNTUAL
Recursos
Tiempo
Deontología
Contenido y gestión
diaria
Lo más valioso en una empresa es su BASE DE DATOS y su COMUNIDAD WEB

COMUNIDAD FANS

COMUNIDAD VIRTUAL
Grupo de personas con intereses similares que se comunican e intercambian ideas y tienen una gran interacción entre si en el ciberespacio
Crear y Gestionar Comunidades
Definir Grupo Objetivo
Configurar la Red Social con nombre que identifica
Pauta de invitación
Contenido interesante
Largo Plazo
Pasos para crear una comunidad
Pilares de una
comunidad
Contenido Relevante
Darse a concoer
Las personas deben querer ser parte de su comunidad

Una página de Facebook busca generar comunidad no VENTAS, las ventas serán una CONSECUENCIA.

Un fan es un fan comprometido o un “lover” de una página porque disfrutan de un contenido interesante que le invita a participar.

Con una estrategia de contenido podremos distribuir contenidos que atraigan a un público y convertirlo en cliente.
Estrategias de Interacción
Preguntas abiertas que generen interacción que piensas de? que opinas de?
Concursos
Encuestas
Videos
No aburrir
Hacer que el público participe
Contenido interesante
Actualización constante
No enfocarse en la venta
Dinamización de contenido
Herramienta para generar confianza, la venta será posterior
Media de 130 amigos por usuario y 90 piezas contenido al mes.

Disponible en mas de 70 idiomas

Es el sitio más visto en el mundo después de Google

"Likers o fans", seguidores de una pagina determinada.
FB - www
Cuentas de Facebook
Perfil
Migración
Un perfil de usuario puede administrar cualquier número de páginas.

Un administrador tiene los mismos privilegios que el creador de la página.

Un administrador puede incluir a otro administrador o quitarlo.
Estadísticas
fan page
TARGET
Caso Real
97%
0,6%
¿Cómo funciona Facebook?
Es importante que el presupuesto lo definamos a consumo diario y no al total de la campaña, así podremos analizar mejor el rendimiento de nuestros anuncios.

Para el calendario de la campaña podemos seleccionar las fechas en las que se publique nuestro anuncio, esto es muy útil según la estrategia que sigamos.

Facebook exhibe los anuncios que le generan mayor ganancia. La página recomienda una puja aproximada que pueda aumentarse para conseguir mayor distribución del anuncio.
Tomar en cuenta
¿Cómo funcionan los anuncios de Facebook?
Existen dos formas de pago para anunciarse en Facebook:
Coste por click (CPC) y Coste por mil impresiones (CPM)
¿Qué es CPC?
Pagarás cada vez que alguien haga click en tu anuncio. Recomendado para conversiones y ventas.
CPC = Costo por click
Objetivos
Obtener más Fans.

Redirigir a alguna página fuera de Facebook, para una descarga o compra, etc.

Permite especificar cuánto quieres pagar cada vez que se haga click sobre tu anuncio.

Tu anuncio será visto por miles de personas, muchísimas más de las que hagan click sobre él.
Recomendable para presupuestos limitados y para quienes son nuevos en Facebook Ads.
Con CPC nunca se pagara por debajo de la puja
,

Si tienes un presupuesto modesto (entre $5 y $20 diarios) y no tienes tiempo para dedicarte a optimizar, lo mejor es escoger CPC. Así no se paga por anuncios de baja efectividad

CPM, coste por mil impresiones: Pagarás cada vez que tu anuncio sea visto 1,000 veces. Recomendado para posicionamiento de marca.


¿Qué es CPM?
Con CPM hay que monitorear

bien los anuncios para que no se acabe el presupuesto con anuncios poco efectivos.
Prima la visualización de la marca sobre conseguir una acción inmediata.
Permite especificar cuánto quieres pagar cada vez que tu anuncio sea visto 1,000 veces.
Única manera de conseguir un precio por debajo de la puja de Facebook, requiere tiempo y dinero la ‘optimización’
Objetivos de CPM
CPC vs. CPM
¿Cuál le conviene a la marca?
Dependerá de los objetivos y el presupuesto que la marca tenga.

Ambos casos, se puede fijar el máximo a pagar.
ANUNCIOS EN
FACEBOOK
ANUNCIOS EN
FANPAGE
Este es un anuncio básico en el que promocionas tu fanpage de Facebook con un texto y una imagen.

Publicaciones
Promocionadas

Al promocionar una publicación de una fanpage, los usuarios lo verán dentro de su newsfeed. Y si interactúan, sus amigos a la vez lo verán en su newsfeed.

Hay tres opciones:

• Que lo vean solo los likers
• Que lo vean los likers y sus amigos
• Que lo vean el target seleccionado


Puedes segmentar por:

• Ubicación: País – Provincia - Ciudad
• Edad: De 13 a 65 años
• Género: Hombre – Mujer – Ambos
• Intereses: Padres, mascotas, novios, etc.
INTERESES
• Intereses concretos:
Con información que los usuarios pusieron en su perfil

• Categorías amplias:
por ejemplo, usuarios que están casados o son usuarios de móviles de Android.

• Conexiones:
seleccionas tu target en función de si están conectados a ciertas páginas o aplicaciones.

Durante todo el proceso de selección de segmentación, podemos ver en la parte derecha de la pantalla a que número de personas podemos impactar:

Post para los usuarios deben ser útiles y generar confianza
Incluir imágenes que ilustren el mensaje del post
Cuando son páginas comerciales es recomendable incluir la marca
Mensajes breves entre 30 y 35 palabras
Utilizar enlaces
Añadir comentario a la publicación
No es recomendable postear demasiado, un post al día máximo dos.
Conectar Facebook y Twitter
Mejores horarios para postear 9:00 y 18:00
Menos actividad los domingos de 12:00 a 18:00
Más interacción miércoles, martes y jueves
EJEMPLO
POST CON MARCA
DASHBOARD DE CONTENIDOS
WORKFLOW DE UN COMMUNITY MANAGER
ESTRATEGIAS
social media
Genera engagement con el consumidor.

Las historias tienen que generar un vínculo que vaya mas allá de lo racional.

El arte de narrar historias.
Estrategia de contenido
No es 100% comercial
No invita a la compra ni el consumo de un producto
Resultados: gran impacto, recordación y recomendación
Experiencias que acerca a las marcas
Conecta lo emocional
Relatos emotivos: video
BRANDED CONTENT
STORYTELLING
EMOTIONALTELLING
Historias emotivas con algo grado de viralidad
GAMIFICACIÓN
Hacer publicidad utilizando mecánicas de juego
Usa estrategias basadas en herramientas como: recompensas, niveles, progresos o programas de fidelización.
Objetivo: involucrar al usuario para incrementar su interacción con la marca.
EVENTOS 2.0
Evento físico que se transmite a través de medios sociales en tiempo real
Se convierte en un evento participativo
Los asistentes interactúan en un espacio virtual.
GESTIÓN DE
CRISIS
Se necesitan 20 años para construir una reputación y 5 minutos para destruirla
CASOS REALES
DOMINO'S PIZZA
PLAN Y GESTIÓN DE CRISIS
Hoy en día muchas crisis de reputación que sufren las empresas, surgen en Internet y se gestionan en Internet.

Un mal manejo convierte una amenaza latente en un enorme problema de comunicación de grandes proporciones.
Es necesario un plan de crisis para tener respuestas inmediatas y eficaces.
ES IMPORTANTE ESTABLECER:
El portavoz es quien responderá los mensajes.

Canales a utilizar para a paliar la crisis.
Un cliente insatisfecho cuenta su mala experiencia a 8 amigos, en redes sociales un cliente insatisfecho cuenta su experiencia a 80 000 amigos.
NESTLÉ
RESPUESTAS
SOLUCIÓN
Anunció la creación de cadenas de suministros responsables de palma africana.

Utilizar sólo aceite de palma sostenible

Creo una página web con su punto de vista sobre el aceite de palma
El video en YouTube tubo
1 millón de visualizaciones en tan solo un día.
Video de la empresa 70.000 visualizaciones (actúo tarde y mal)

Aprendió de la experiencia anterior, actuó rápido

El presidente grabo un spot indicando la foto del consumidor enfadado de como llego su pizza, como ejemplo de lo que su compañía no debe hacer.

El chef fue a la casa del cliente con dos pizzas una carta del presidente y $500,oo

Se colgó el nuevo video en Youtube y Facebook.

Algo negativo puede convertirse en positivo.

Reconoció el error públicamente y lo resolvió
SEMÁFORO
GESTIÓN DE CRISIS
CÓMO GESTIONAR LA CRISIS
?
Evaluar el alcance del comentario y la influencia del usuario, y ver reacción de la comunidad

COMPROBAR EL MOTIVO
DE LA QUEJA
Comprobar el origen del fallo, recopilar toda la información posible, así mejor será la respuesta.
NO CENSURAR
Peor error es borrarle de primera instancia

Avisarle de su comportamiento abiertamente

Vía mail

Borrarle

CONSEJO
Cuando haya llegado la calma monitoriza por un tiempo si siguen hablando del tema.
Mensaje correcto tono positivo
Responder con rapidez
No banalizar
Admitir errores
Disculparse
Explicar de manera respetuosa la situación y la solución.
Si es posible dejar la comunicación abierta


"La red social más importante es la mesa rodeada de tus seres queridos"
Twitter, Facebook (perfil y página),LinkedIn, Foursquare,Wordpress, MySpace,​ entre otras...

MÚLTIPLES REDES
CONFIGURAR LAS CUENTAS
PUBLISHER
ANÁLISIS
COLUMNAS - REDES
ACTUALIZACIONES DE ESTADO
RESPONDER DIRECTAMENTE
PROGRAMAS ACTUALIZACIONES
ACORTADOR URL
Se conecta con más de 35 redes populares
añadidas
HootSuite es una plataforma que permite gestionar diversas redes sociales.
FUNCIONES
Gestiona múltiples cuentas de las distintas redes sociales.
Lanza campañas
Promociona marcas
Programa mensajes
Mide rendimiento con informes de analítica
Roles de administradores
Editor
Moderador
Analista
Anunciante
Administrador
FACEBOOK VS WEB
Facebook no reemplaza tu página web NUNCA
Panel de administración
fan page
El Problema
2010 Greenpeace denuncia que Kit-Kat de Nestlé es elaborado con aceite de palma que la obtiene destruyendo el hábitat de una especie orangután protegida.
La Respuesta
• Niega trabajar con ese proveedor
• Denuncia el video en Youtube, finalmente fue retirado.
• Censuró a sus fans en Facebook y prohíbe el uso del logo alterado con la palabra “killer”
• Borró los comentarios negativos.
El error: Nestlé rechazó el diálogo como solución y eligió la censura como estrategia.
Evolución de apariencia
Facebook
RESPUESTA INCORRECTA
POCO FORMAL
MAL ESCRITO
NOMBRE DE AUTOR
CONFUNDIR
CUENTA PERSONAL CON CORPORATIVA
EJEMPLOS de errores
Full transcript