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Copy of Guía para un Manual de Manejo en Situación de Crisis

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Maureen Muñoz

on 1 May 2014

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Guía para el Manejo de Situaciones de Crisis en las Organizaciones
Definición:
“Acontecimiento extraordinario, o una serie de acontecimientos, que afectan de forma diversa a la integridad del producto, la reputación o a la estabilidad financiera de la organización; o a la salud y bienestar de los trabajadores, de la comunidad o del público en general"
Análisis interno de la magnitud del problema.
Centralizar las comunicaciones.
Establecer un plan concreto de actuación.
Rechazar la mentira como recurso.
Capacidad de reacción.
Puntos que debe tener un plan de gestión
de crisis
Claves de la comunicación
en crisis
Credibilidad.
“Proactividad”.
Rapidez en la respuesta.
Transparencia.
Accesibilidad.
Objetividad.
Alcance Global.
Responsabilidad moral.
Seguridad.
Conformación del Comité
de Crisis
El/la director/a de Comunicación.
El/la responsable de prensa.
El/la responsable de las relaciones
externas (RR.PP.)
El/la responsable de la comunicación interna.
El/ la presidente/a.
Expertos/as y jefes/as de servicio
directamente tocados por la crisis.
Asociados/as externos (colegas de
comunicación institucional).
Representantes de la agencia consultora
de comunicación.
Funciones del Comite
de Crisis
1. Intercambiarse información para asegurar la riqueza
del análisis.

2. Facilitar el trabajo de los expertos exponiendo con claridad
las necesidades

3. Asegurar una infraestructura eficaz hasta en los menores
detalles (teléfonos, lugar de reuniones, alimentación, transporte, etc.).

4. Elaboración del Manual o Protocolo de Comunicación
de Crisis.
¿Qué hacer ante una situación de crisis?
Decir la verdad.
Actualizar la información (recopilar los hechos rápidamente).
Hablar solo de datos confirmados.
Ser conciso.
Mostrar interés/ preocupación
Difundir lo positivo (no estar sólo a la defensiva).
Ser proactivo (tomar decisiones voluntariamente cuando corresponda).
Permanecer en calma (control de la situación).
Agradecer el apoyo obtenido de los medios una vez acabada la crisis
Renunciar a la espectacularidad que proporcionan los titulares o difundir imágenes efectistas para atraer la atención del público.
Recordar siempre que no estamos ante un drama, sino ante algo que puede devenir en tragedia.
¿Qué no hacer ante una situación de crisis?
Especular.
Mentir.
Exagerar o subestimar.
Incurrir en contradicciones con la realidad demostrable o con otras fuentes que gocen de credibilidad.
Minimizar los daños que se están produciendo o la dimensión real de la crisis.
Aventurar soluciones rápidas y fáciles.
Retener información.
Derrumbarse (perder los estribos)
Dar exclusivas.
Buscar culpables.
Pasos para enfrentar la crisis
Conciencia clara de que una crisis hay que atenderla de inmediato.
Acción rápida de todas las partes
Operación inmediata del protocolo: cada quién asume su función y la cumple según lo establecido
Reunión inmediata para analizar la crisis y definir estrategia
Definición de mensajes clave y asignación de vocero o voceros.  Capacitación de la figura asignada.
Respeto de los roles asignados a cada persona
Evaluación constante de tendencias y ajustes según se necesite
Análisis al finalizar la crisis y ajuste de protocolo según se considere necesario
Manual o Protocolo de Crisis
Análisis de la situación
Diagnóstico de situación
Objetivos
Elaboración del protocolo
Contenido del Protocolo
Portavoz.
Públicos internos y externos.
Tipo de mensajes.
Medios y soportes.
Jerarquías, niveles de relación y procesos y
actividades a desarrollar.
Fijación de roles, funciones y responsabilidades.
Indicadores de control.
Herramientas de comunicación
Un vocero entrenado.
Conferencias de Prensa.
Sitio Institucional.
Gacetillas de Prensa.
Dossier de Prensa.
Características de los voceros
Credibilidad.
Discreción.
Capacidad de divulgación.
Disponibilidad absoluta.
Capacidad de síntesis.
Control de los nervios.
Muchas Gracias!!
CRISIS
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