Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Konflikty i negocjacje

No description
by

Ewelina Uszyńska

on 9 January 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Konflikty i negocjacje

PSYCHOLOGIA KONFLIKTÓW I SZTUKA NEGOCJACJI
KOMUNIKACJA jako podstawowe narzędzie w procesie rozwiązywania konfliktów i w negocjacjach
ASERTYWNE WYRAŻANIE UCZUĆ, POSTAW I OPINII W TRUDNYCH SYTUACJACH
KONTROLA EMOCJI
TECHNIKI ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW
STRATEGIE I STYLE NAGOCJACYJNE
MANIPULACJE I CHYWTY W NEGOCJACJACH



WARUNKI ZALICZENIA ZAJĘĆ

OBECNOŚĆ NA ZAJĘCIACH
AKTYWNE UCZESTNICTWO
zaliczenie - test wiedzy
Istotą komunikacji interpersonalnej jest porozumienie, wzajemne zrozumienie,
zgodność pomiędzy tym, co chciał nam przekazać rozmówca, a tym jak go odebraliśmy.
Proces komunikacji może służyć do: porozumiewania się, przekonywania się, wywierania wpływu, manipulacji, zdobycia maksimum informacji.
PROCES KOMUNIKACYJNY
NADAWCA
ODBIORCA
SKUTECZNA KOMUNIKACJA JEST TRUDNA, GDYŻ:
Dziękuję za uwagę
KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA
Ludzie nie zawsze się ośmielają powiedzieć to, co myślą
Ludzie nie zawsze potrafią dobrze opisać, zdać sobie sprawę ze swoich rzeczywistych uczuć
Te same słowa mają dla różnych ludzi różne znaczenie
Czasem słyszymy tylko to, co chcemy usłyszeć (selektywnie)
Odbiorcy są często tak zajęci myśleniem nad tym, co chcą następnie powiedzieć, że nie starają się rozszyfrować komunikatu nadawcy
ĆWICZENIE
SŁUCHASZ ?
BARIERY KOMUNIKACYJNE
schematy, stereotypy, uprzedzenia (uznanie sprawy za nieinteresującą już na początku rozmowy; słuchanie tylko tego co jest łatwe do zrozumienia; zgodne z naszymi poglądami, co jest dla nas wygodne; sztywne trzymanie się jednego stanowiska)
BARIERY KOMUNIKACYJNE

Aktywne słuchanie
Komunikaty „JA”
Zadawanie otwartych pytań


WYBRANE TECHNIKI PODNOSZĄCE EFEKTYWNOŚĆ KOMUNIKACJI
Nieprzerywanie toku wypowiedzi partnera żadnymi radami czy uwagami kierującymi rozmowę na nas samych,
polega m.in. na okazywaniu empatii, czyli próbie postawienia się na miejscu rozmówcy (chodzi o jego uczucia),
okazywanie uwagi i zrozumienia w sposób niewerbalny: postawa ciała, spojrzenia, gesty.
AKTYWNE SŁUCHANIE
ĆWICZENIE

PARAFRAZY
CZYM JEST KOMUNIKACJA ?
Pojęcie „komunikowanie” pochodzi od łacińskich czasowników „communico”, „communicare” (uczynić wspólnym, połączyć, udzielić komuś wiadomości, naradzać się) oraz rzeczownika „communio” (wspólność, poczucie łączności).
Semantyczne:


nadmiar informacji,
za szybkie tempo przekazywania,
niezrozumiała tematyka, terminologia lub język
BARIERY KOMUNIKACYJNE
fizyczne i środowiskowe
hałas,
temperatura,
miejsce, pora dnia,
awaria sieci,
zbyt duża liczba uczestników,
presja czasu,
zła aranżacja pomieszczeń.
BARIERY KOMUNIKACYJNE
przerywanie,
kończenie wypowiedzi za innych,
koncentracja na sobie zamiast na rozmówcy (wewnętrzny dialog, oczekiwanie na zabranie głosu),
zajmowanie się czymś innym w czasie słuchania,
demonstrowanie znudzenia,
obojętność wyrażająca się w „kamiennej twarzy”,
brak spójności w komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
Dobrze obrazuje je chiński symbol oznaczający czasownik „słuchać” – aby słuchać musimy używać uszu, oczu i serca oraz skoncentrować się, być zaangażowanym w ten proces.
AKTYWNE SŁUCHANIE
Pozycja niezależna, czyli każdy sobie
osoby siedzą po przekątnej i zazwyczaj nie
są zainteresowani rozmową – dystans
Pozycja negocjacyjna, czyli ramię w ramię
rozmówcy siedzą obok siebie
występuje zazwyczaj podczas rozmowy, gdy osoby podobnie myślą lub pracują nad ty samym problemem – pozycja dogodna do przekonywania lub perswadowania;
Pozycja współzawodnicząco – defensywna, czyli oko w oko
poprzez biurko wytwarza się
bariera, która może być także wzmocniona dodatkowymi
sprzętami na biurku – podkreśla to terytorium obu rozmówców –
niezbyt dogodna do negocjacji;
Pozycja narożna, czyli podajmy sobie ręce
rozmowa zazwyczaj serdeczna,
nieograniczony kontakt wzrokowy oraz możliwość obserwacji gestów;
Pozycja przy okrągłym stole, czyli wszyscy równi
Pokerzyści przystępujący do blefu mają zwężone źrenice,
Rozszerzenie źrenic – sygnał pobudzenia
Uczucie prawdziwe pojawia się natychmiast po bodźcu, fałszywe musi być dopiero wywołane przez pomyślenie o nim,
Zgodność gestów rąk, nóg, mimiki – każda niezgodność zwiększa prawdopodobieństwo, że osoba udaje lub kłamie,
Ludzie oszukując mają tendencję do odwracania wzroku,
Czynienie częstych błędów językowych,
Mówienie wyższym tonem,
Wzmożone ruchy,
Asymetryczne ściągnięcie twarzy – obie jej połowy wyglądają inaczej,
Zakrywanie ust, dotykanie nosa, pocieranie oka,
Pociąganie kołnierzyka/ pocieranie karku
SYGNAŁY KŁAMSTWA
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
Ciało:
Nie zakładaj nogi na nogę
Pochyl się lekko do przodu w stronę rozmówcy
Siedź spokojnie i nie kręć się
Gdy stoisz – stój prosto
- Unikaj nagłych ruchów
Twarz i głowa:
Utrzymuj kontakt wzrokowy z osobą, a którą prowadzisz rozmowy
Uśmiechaj się
Potakuj głową
Staraj się nie mrugać zbyt często
- Gdy słuchasz, pochyl głowę lekko w bok
Ręce i ramiona:
Miej otwarte, rozluźnione dłonie
Nie krzyżuj rąk
Gdy stoisz, trzymaj swobodnie ręce
Czasami powoli gładź się dłonią po brodzie
- Jeśli nosisz okulary, zdejmij je i weź na chwilę do ust koniec zausznika
Jeśli będziesz odzwierciedlał ruchy osoby, z która rozmawiasz, możesz być pewny, że stworzy bardzo dobre podstawy do nawiązania kontaktu i zbudowania zaufania pomiędzy Wami.
Chcąc nawiązać dobry kontakt na poziomie postawy ciała oraz mimiki, możesz:
Usiąść w podobny sposób co rozmówca
Nachylić tułów pod takim samym kątem
Nachylić pod podobnym kątem głowę
Podobnie gestykulować
Przybrać analogiczny do partnera w dyskusji wyraz twarzy
- Jeżeli twój rozmówca założy nogę na nogę możesz zrobić to samo.
Nie chodzi tu o natychmiastowe odzwierciedlenie każdego detalu w postawie twojego rozmówcy.
Nie musisz naśladować wszystkiego!

Powinieneś wykonywać wybrane gesty i przyjmować niektóre postawy niezauważalnie – w delikatny i subtelny sposób.
POSTAWA OTWARTA
CZĘŚCIOWA BARIERA
Założenie rąk na piersi ma w sobie pewien element agresji i niektóre osoby, mimo, że miałyby ochotę go wykonać czują się z nim niezręcznie. Pojawia się wtedy częściowa bariera. Na przykład jedna ręka jest opuszczona wzdłuż ciała, a druga, zgięta, chwyta ją za łokieć (lub na odcinku od przedramienia do ramienia).
Inną, częściową barierą jest pozycja, jaką ludzie przyjmują często gdy występują na środek, przed innym.
Jedna dłoń trzyma drogą, na wysokości podbrzusza. Takie ściskanie swojej dłoni jest równocześnie formą adaptatora. Trzymanie za rękę kojarzymy z rodzicami, którzy robili to w sytuacji niebezpieczeństwa. Nie mając obok rodziców, którzy mogliby na schwycić za rękę, uspokajamy się, sami powtarzając na sobie ten gest .
POSTAWA ZAMKNIĘTA
Postawa zamknięta  powstaje wtedy, gdy tworzymy między sobą a rozmówca jakąś barierę. Jej elementem może być jakiś przedmiot. Ktoś może np. zasłaniać się, trzymaną przed sobą kartką papieru, książką, torebką czy nawet bukietem kwiatów. Jednak podstawowym sposobem tworzenia bariery (zamykania postawy ciała) jest założenie rąk i nóg.
UŁOŻENIE NÓG
W przypadku postawy stojącej, bariera z nóg ma przejrzyste znacznie. Krzyżowanie nóg podczas stania, jest znacznie mniej wygodne niż taka postawa ciała, w której ciężar ciała rozkłada się proporcjonalnie. Gdy kogoś dopiero poznajemy i rozmawiamy z nim na stojąco, zazwyczaj przyjmuje postawę „pierwszego spotkania” – uśmiech, ręce założone na piersiach i skrzyżowane nogi.
Dopiero gdy przez chwilę ze sobą rozmawiamy, najpierw rozplątują się nam się ręce, a potem nogi. Stajemy wtedy swobodnie na dwóch nogach, jedna noga zazwyczaj wysunięta jest nieco w przód. Gdy rozmawiamy w grupie, zazwyczaj nieświadomie wystawiamy stopę tak, by wskazywała osobę, która nas bardziej interesuje.
NIE MYL POSTAWY ZAMKNIĘTEJ Z WIEŻYCZKĄ
Nie należy jednak mylić splecionych rąk z tzw. wieżyczką (połączone ze sobą palce lewej i prawej ręki, przy szeroko rozstawionych nadgarstkach, łokcie oparte na stole, krześle lub nogach). Przyjęcie takiej postawy wiąże się z poczuciem pewności siebie, dominacji i kontroli sytuacji. To gest dominacji i podporządkowania innych (o ile oczywiście jest autentyczny, ostatnio jedyne o czym świadczy „wieżyczka” jest to, że jej autor był na szkoleniu lub przeczytał książkę na temat mowy ciała).
POSTAWA ZAMKNIĘTA
Gdy widzisz założone na piersiach ręce, przyjrzyj się temu, jak mocno są ściśnięte. Bardzo mocno ściśnięte, tak, że łokcie przylepione są do ciała, mogą oznaczać lęk.
Z kolei lekko założone, z łokciami na zewnątrz, połączone jeszcze z rozstawionymi szeroko nogami (postawa strażnika) oznacza agresję i arogancję.
PLAN ZAJĘĆ

Umiejętność skupienia się
Umiejętność podążania
Umiejętność odzwierciedlania uczuć
Umiejętność dowartościowania
Umiejętność wyjaśniania
Umiejętność podsumowania
Umiejętność parafrazowania
AKTYWNE SŁUCHANIE
PARAFRAZA
Potwierdzenie tego, co zostało powiedziane
i upewnienie się czy dobrze zrozumieliśmy naszego rozmówcę i jego intencje.

„O ile dobrze rozumiem chodzi Panu o to, że...”
„A więc zależy Panu na tym, żeby....”
„Innymi słowy oczekuje Pan ...”
„Rozumiem, że ...”
„Czy mam rozumieć, że...”
patrzenie w oczy
szczera, uśmiechnięta twarz
otwarta postawa, zwrócona do rozmówcy
miękki i spokojny ton głosu;
spokojna gestykulacja; otwarte dłonie (uścisk dłoni)
ciało pochylone lekko do przodu (bezpieczny dystans)
PRZEKAZ NIEWERBLANY
POZYTYWNE NASTAWIENIE

świadomość tego, jak możemy być odbierani przez innych
postawa adekwatna do sytuacji (partnerska, dominująca)
rola emocji (jesteśmy tak zaabsorbowani tym co mamy do powiedzenia, że zapominamy o odbiorcy)
wrażliwość i pewność siebie
KOMUNIKACJA NIEWERBLNA
Wyrażaj swoje zdanie w sposób otwarty i zrozumiały dostosowując formę wypowiedzi do możliwości odbioru drugiej strony.
Staraj się wzmacniać to, co mówisz odpowiednią mową ciała pamiętając, że jeśli wysyłane przez ciebie komunikaty będą sprzeczne, to odebrana zostanie przede wszystkim ich warstwa pozawerbalna.
Unikaj komunikatów niepełnych, wieloznacznych, pozwalających na dowolną interpretację.
Upewnij się, czy jesteś dobrze rozumiany.
CO ROBIĆ, ABY BYĆ LEPIEJ ROZUMIANYM PRZEZ INNYCH?
Usiądź obok osoby, z którą chcesz skonsultować się szybko i dyskretnie.
Jeżeli jesteś liderem zespołu negocjacyjnego, siądź naprzeciw lidera drugiej strony.
Jeżeli chcesz osłabić efekt konfrontacji, zejdź z linii środkowej siadając nieco z boku, na sąsiednim lub jeszcze następnym krześle.
Przestrzeń negocjacyjna


Bawienie sie przedmiotami
, nerwowe składanie i darcie papieru, rysowanie obrazków – to sprawia
wrażenie, że jestesmy zdekoncentrowani i zestresowani.
A to obniża naszą wiarygodność.

Ciągłe notowanie
zamiast utrzymywania kontaktu wzrokowego z partnerem, słuchania go i zadawania mu
pytań. Jesli koniecznie chcemy coś zanotować, możemy to zrobić, ale nie notujmy bez przerwy.
Możemy też poprosić o powtórzenie ważnych kwestii, które chcemy zapisać, podkreślimy w ten
sposób wagę, jaką przywiązujemy do słów partnera.

Tłumaczenie się w odpowiedzi na zarzuty
. Kiedy się tłumaczymy, przechodzimy do defensywy.
Natomiast zadając partnerowi pytania i pozwalajac mu samodzielnie wyciagac wnioski, odzyskujemy kontrole nad sytuacją.
Najczęstsze złe nawyki negocjatorów:

samokontrola emocjonalna
asertywność
emaptia
elastyczność zachowań
odpowiedzialność
wiarygodność
zdolność decentracji poznawczej
akcepctacja drugiej strony
umiejętność słuchania
umiejętność formułowania pytań
wiedza z zakresu negocjowanej problematyki
cierpliwość
Cechy dobrego negocjatora
LOTNISKO
CENTRUM KRYZYSOWE
Zasady uczestniczenia w zajęciach
Pamiętać należy, że parafraza nie jest:
dyskusją na temat wypowiedzi partnera,
naśladownictwem,
cytowaniem,
próbą oceny,
robieniem zarzutów,
tłumaczeniem własnego podejścia do sprawy,
udzielaniem rad,
perswadowaniem.
1. Mam dosyć tej roboty. Wszystko mnie wkurza.

2. Z tymi ludźmi nie można się dogadać

3. Ciągle podnoszone są wymagania wobec mnie

4. Nikt nie dostrzega jak bardzo się staram w pracy

5. Nikt poza mną nic nie robi, aby zwiększyć sprzedaż

6. Mój szef przyprawia mnie o ból głowy. Ciągle obarcza mnie nowymi zadaniami.
Full transcript