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Soutenance mémoire

L'utilisation des médias sociaux par une entreprise dans le secteur du loisir, sport, tourisme sur le marché du B2C (Etude de cas Vitam)
by

Florent Boyer

on 19 September 2012

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Transcript of Soutenance mémoire

L'utilisation des médias sociaux par une entreprise
dans le secteur du loisir, sport, tourisme sur le marché de B2C Problématique Médias sociaux Secteur du loisir, sport, tourisme Etude de cas
Vitam B2C Université Pierre Mendès France Grenoble MASTER ECONOMIE INTERNATIONALE ET GLOBALISATION Spécialité Stratégie Économique du Sport et du Tourisme MEMOIRE D'ETUDE L'utilisation des médias sociaux par une entreprise
dans le secteur du loisir, sport, tourisme sur le marché du B2C
Étude de cas Vitam Titre : Présenté par : Florent BOYER Sous la direction de
Nico DIDRY Année universitaire 2011 - 2012 Communication Collaboration Multimédia Exemples Les CGU Les Contenus Générés par les Utilisateurs sont un ensemble d'outils permettant de stocker, partager, via des sites spécialisés :
Photos
Vidéos
Présentations
Blogs
... Les réseaux sociaux Les outils de publication Les réseaux sociaux sont des sites internet permettant de se constituer un réseau d’amis, de connaissances, ils sont :
Tellement nombreux qu'il est impossible de tous les connaître
Propre à chaque pays, chaque culture, chaque typologie
personnels, dédiés ou professionnels
Indissociables de la communication web des entreprises
Issus du web 2.0 Dimension média Publier et partager du contenu sur Internet et ce quelle qu'en soit la forme (texte, hyperliens, photos, vidéos...) Dimension sociale Interagir avec le contenu, son réseau et les autres internautes. Etude de cas Vitam Phase de transition entre Internet statique et Internet dynamique.
Le "web 1.5" et l'apparition des CMS système de gestion de contenu.
Les blogs
Le microblogging
Le podcast Contenu (fond) Technique (forme) Loisir et crise
Carte jouer sur les réseaux sociaux
Top 10 des pages fans Station de Ski Complexe sport et loisir La plus grande entreprise de distribution de Suisse (37 % du marché suisse de l'alimentation) Centre de loisir multi-activité à la frontière Suisse créé en 2007 Vitam Business to customer
Focus sur le consommateur
Animation, échange, lien
Développement, fidélisation, conquête "45 % des internautes ont un compte Facebook"
2011 I. Le Community Manager II. Considère son environnement III. Utilise la stratégie IV. Pratique les médias sociaux Fin des années 90/début 2000 - 2008 en France
Il est un expert de la communauté web, porte parole de la marque

Féderer, animer et échanger autour d'un intérêt commun Être à l’écoute

S’exprimer normalement

Être généreux

User de transparence

Être cohérent

Être l’exemple

Être réactif

S’entourer d’une équipe

S’adapter aux changements

Être en perpétuelle veille stratégique Identifier au mieux sa communauté Être compris par le plus grand nombre Rendre l'intérêt des internautes et influenceurs Ne jamais tromper la communauté Suivre sa stratégie Respecter les valeurs de l’entreprise Suivre la tendance Professionnelle et communautaire Pour des actions en temps réelles S'adapter au changements et nouveaux usages 2. Commandements 1. Histoire et rôle 3. Missions Identifier les médias sociaux externes qui parlent de l'entreprise
Ex. sites, blogs, réseaux sociaux, forums, etc.


Créer de nouveaux espaces d’échanges dédiés à l'organisation
Ex. pages fan Facebook, comptes Twitter, chaîne YouTube ou Dailymotion etc.


Surveiller l’e-réputation de l’entreprise
Ex. recherches Google (recherche avancée :vidéo, blog, discussion), etc. Participer au dialogue, de modérer et d’animer Communiquer directement avec les membres et améliorer la cohésion Savoir ce qu'il se dit de l'entreprise sur la toile Faire de la veille marketing et concurrentielle
Ex. métamoteurs sociaux, moteurs d'actualité, etc. Savoir ce qu'il se fait dans le secteur d'activité Établir une stratégie et un plan
Ex. pourquoi, pour qui, comment, ou, etc. Établir un fil conducteur 4. Erreurs Frileusité des entreprises au positionnement sur les MS
Mauvaise relation du CM avec les internautes Les messages circulent de plus en plus vite grâce aux nouvelles technologies
Web 3.0, l'ère des Smartphones et des tablettes
L'information est de plus en plus partagée et créée par les internautes
La notion de buzz 1. Optimisation de la transmission
de l'information l'exemple des JO de Londres 116 millions de post Facebook
150 millions de tweets Les premier "JO sociaux" 80 000 TPM 116 000 TPM 2. Veille sur une toile
en constante évolution Pourquoi le CM doit veiller ? Surveiller les nouveaux usages
Veille concurrentielle
Suivre les mises à jour 3. Mettre en place une veille Plusieurs niveaux d'information : Visible Invisible Information transparente Médias sociaux / moteurs de recherche Moteurs de recherche Médias sociaux / forum La veille automatique par les moteurs de recherche Automatisation de veille grâce aux outils dédiés
Identification par mots clefs L'exemple de Google alertes Moteur de recherche et médias sociaux Identification des informations transparentes
Détournement des inscriptions
Ex. Logiciel d'alerte tel que HootSuite et SocialMention Moyens humains Coupler ces méthodes avec une personne physique directement sur les MS

Travail en profondeur 4. L'aspect légal Le web, un réseau mondial


Droit d'auteur



Diffamation et injure Une multitude de droit nationaux propre à chaque pays Protection de l'oeuvre par le nom de l'auteur
Ex. Vitam_Aquatique_Sémaphore_PV070812_FD070817 Temps de contestation de 3 mois sur Internet 1. L'établissement d'un plan d'action Cibler les objectifs Pourquoi agir sur les MS ?
Une action dans la durée
Définir une cible et un message
Ex. Vitam : jour férié Suisse Définir une tactique B2C : l'écoute et l'échange
Création / Utilisation d'espace communautaire
Achat de publicité
Identifier les avocats de la marque en les valorisant
Ex. Vitam crée des espaces communautaires et y achète de la publicité Choisir les plateformes Celui qui regroupe le plus grand nombre
Sites qui répondent réellement à la stratégie
Ex. Vitam est présent sur Facebook, Twitter et Good People Run 2. Attention Les MS ne sont pas une solution à tout
Les multinationales ne sont pas forcément des exemples à suivre : course aux statistiques non représentative
L'utilisation des MS est complexe (pro-activité) et coûteuse (coût humain, financier, temporel) Difficulté allocation de budget à cause de l'impact flou des MS sur l'activité 3. L'e-réputation "Votre marque n'est pas ce que vous en dites mais ce que Google en dit"
Chris Anderson La gestion de l'e-réputation doit être au coeur de la stratégie MS
Notoriété et image de marque sont des objectifs à surveiller sur les MS V. Sans dépasser les limites 1. Importance de la relation avec l'internaute Chacun est un potentiel annonceur d'informations
Information officieuse, informelle
Le CM n'est pas un vendeur
Diplomatie et connaissance de l'entreprise pour répondre aux consommateurs
Mise en valeur des "clients" au dessus des produit
Ex. Vitam sur Twitter 2. Des "fans" aux "avocats" La course au "like" pour Facebook et aux "followers" pour Twitter
Repérer et choyer ses "Brand advocates"
Les défenseurs peuvent jouer un rôle de gestion de relation client. "90% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis"
Nielsen 4. Le marketing collaboratif L'implication du consommateur dans la création et/ou l'élaboration du produit/service
Web 2.0 et les actions participatives
Demander l'avis des consommateurs : couleur, parfum, slogan, publicité, etc.
Ex. Publicité participative Disney 5. CRM online Les réseaux sociaux comme mur des réclamations
Gestion des clients insatisfaits
Ex. Vitam réclamation Facebook 1. Mesure complexe de l'efficacité Maîtrise et valeur quant aux objectifs initiaux
Difficulté de faire le rapport entre les "like" et le chiffre d'affaire...
Ex. Facebook Insights, pas une solution à tout. 2. Réseaux sociaux diversifiés
et imperméables Des réseaux sociaux encore peu compatibles
L'interopérabilité encore trop marginale
A chaque secteur son langage
Ex. Vitam et son langage du loisir Des réseaux sociaux hyper sectorisés
Ex. Good People Run 3. Aspects moraux et éthiques Code de bonne conduite à connaître
Langage correct à respecter
"Marketing furtif" à proscrire 4. CM interne ou agence de communication Connaissance globale de l'entreprise
Vitrine de l'entreprise
Trop souvent laissé au stagiaire 3. Le renouveau de la publicité Des investissement en hausse sur les réseaux sociaux
Facebook est le réseaux social le plus plébiscité avec 600 millions d'utilisateurs et 65% des entreprises de plus de 100 salariés qui l'utilisent à des fins publicitaires Conclusion Le CM, fruit de l'évolution du web
Un internet communautaire, collaboratif et social
La communication boulversée par le web et ses nouvelles opportunités
Nécessité de compréhension, d'adaptation et de suivi des tendance web
Attention à la peur des réseaux sociaux, le CM et son plan d'action qu'il soit interne ou non devient indispensable à l'activité.
Le CM n'appartient pas à un service.
Il regroupe la communication, la marketing, et de plus en plus la gestion de relation client et les ressources humaines
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