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CASO Auditoría de Comunicación Interna e Imagen de Kimberly-Clark Perú

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Silvia Diaz

on 16 March 2011

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CASO

Auditoría de Comunicación
Interna e Imagen de
Kimberly-Clark Perú AGENDA Perfil de la empresa Nombre completo:
Razón social: Kimberly-Clark Perú
Sector: industria
Giro: consumo masivo
Grupo multinacional al que pertenece: Kimberly-Clark Corporation Breve reseña histórica 1995: Inicio de operaciones: adquisición Unicel S.A.
1998: Adquiere Mimo S.A.
2000: Mimo S.A. se fusiona con Suave.
2005: Obtiene la certificación ISO 9001:2000
2006: K-C Perú se une a Fundades: campaña de reciclaje “El nuevo papel de la Solidaridad”. Obtiene el primer lugar en el Great Place to Work y es reconocida como la sexta mejor empresa para trabajar en Latinoamérica.

2007: K-C Perú obtiene la certificación ISO 14001 (medio ambiente). Gana el premio Creatividad Empresarial en la categoría Productos y Servicios Intermedios. Obtiene el primer lugar en el Great Place to Work por segundo año consecutivo.

2008: K-C Perú inaugura la moderna planta de Puente Piedra. MISIÓN Mejorar la salud, la higiene y el bienestar de las personas cada día y en todas partes del mundo.
VISIÓN Ser una compañía líder con crecimiento y rentabilidad sustentable asumiendo el compromiso de ser los mejores en todo lo que hacemos, con un equipo de personas con mentalidad ganadora y orgullosa de pertenecer a la compañía VALORES Autencidad
Compromiso
Innovación
Cuidado Público objetivo Distribuidores
Consumidores: Institucionales y personas particulares Competencia Corporativa
Procter & Gamble
Tissue del Perú (Protisa) Participación de mercado 60% en Lima y 40% en provincias
Facturación 170 millones de dólares Tamaño de la organización
1300 colaboradores
Dos plantas en Puente Piedra (papeles) y Santa Clara (pañales y toallas higiénicas)
Oficinas administrativas en Surco Áreas gestoras de la comunicación
Gerencia de Liderazgo y Cultura Organizacional (LCO)
Gerencia de Asuntos Corporativos
Perfil de la Empresa Estructura de la Organización
a) Prácticas habituales de comunicación y sus procesos Reuniones
Boletín digital
Intranet
Revista trimestral
Murales
Celebración de cumpleaños
Los Kumis
Escríbele a Blanca
Auspicios Relaciones entre las áreas: Política de puertas abiertas
Asesores de comunicación: Tironi & Asociados
Áreas a auditar: toda la organización AUDITORÍA DE COMUNICACIÓN INTERNA Objetivo: Analizar si la estrategia de comunicación interna refuerza los valores y principios de K-C Perú así como la coherencia estratégica entre identidad, cultura y comunicación. Metodología: Entrevista a profundidad a la Coordinadora Senior de Asuntos Corporativos de K-C Perú. Día 25 de febrero de 2011.
Mapeo de públicos internos:
Administrativos de oficina y planta
Operarios
Mapeo de públicos internos:
Administrativos de oficina y planta
Operarios
Metodología: Entrevista a profundidad a la Coordinadora Senior de Asuntos Corporativos de K-C Perú. Día 25 de febrero de 2011.
Propuesta de valor de K-C para sus colaboradores
Experiencia de corazón
Experiencia de mente ADN de los colaboradores
Valor diferenciador de K-C Perú
Proceso de Inducción
Clima de comunicación diaria
Manejo del error El líder marca la conducta
Calidad - Uso de requisitos regulatorios
Respeto a los reglamentos
Política de manejo de crisis
Programa de desarrollo profesional
Lenguaje utilizado
Recursos disponibles para viabilizar la comunicación interna
Manejo del rumor
Celebraciones
Programas de motivación y compensación
Sistema de presentaciones ¿Los procesos están debidamente planificados?
¿Las responsabilidades y la autoridad están bien identificadas?
¿Los documentos y procesos están actualizados?
¿El control sobre cada proceso es efectivo?
¿Los objetivos están definidos y se cumplen?
¿Hacer lo correcto es lo habitual?
¿El personal está calificado?
¿Se realizan acciones para la mejora?
¿Se informa o se comunica?
¿Se permite la creatividad o se imponen la tradición?
¿Se fomenta el trabajo en equipo?
¿Existen programas de motivación y compensación? Autoimagen

Su autoimagen está fuertemente asociada a la percepción de una empresa grande, sólida, rentable, comprometida con el medio ambiente y con el desarrollo integral de sus colaboradores y de la comunidad a la que pertenece: Campaña “Recíclame, cumple tu papel”, primera empresa en certificación ISO 14001(medio ambiente) y el ISO 9001:2000 (calidad). Su principio es: “Mejores personas, mejores resultados”. Sus colaboradores se sienten orgullosos de pertenecer a K-C Perú: GPTW 2006 y 2007. Mientras sus productos evolucionan a través de constantes innovaciones, sus valores se mantienen intactos en el tiempo: autenticidad, compromiso, innovación y cuidado.
La política laboral y la Kultura ganadora con K de Kimberly han logrado una excelente autoimagen y gran compromiso de los colaboradores. AUDITORÍA DE IMAGEN Metodología de la investigación:
Entrevista a profundidad a la Coordinadora Senior de Asuntos Corporativos de K-C Perú. Día 25 de febrero de 2011.
Mapeo de públicos externos Distribuidores
Consumidores Comunidad cercana
Comunidad no cercana
Gobierno
Medios de
comunicación
Reguladores
Gremios empresariales
Prescriptores Competencia SBS Accionistas KCP Auditoría de Imagen Auditoría de Imagen Priorización de los públicos externos:

Consumidor: institucional y persona particular
Comunidad no cercana (todo el país)
Comunidad cercana (los vecinos de las plantas, aldeas infantiles SOS, Fundades y familia de los colaboradores
Distribuidores (mayoristas y minoristas)
Proveedores (recicladores, otros)
Prescriptores (líderes de opinión, embajadores de Recíclame)
Medios de Comunicación
Gobierno (Presidente, Ministros) Metodología de investigación en relación con cada público externo Consumidor: Focus Groups y encuestas
Comunidad no cercana: Focus Groups
Comunidad cercana: Focus Groups y encuestas
Distribuidores: Entrevistas, focus groups y encuestas
Proveedores: Entrevistas
Prescriptores: Visitas guiadas
Medios de comunicación: Visitas guiadas
Gobierno: Visitas guiadas Auditoría de Imagen Imagen Intencional:
Área gestora de la comunicación externa: La responsabilidad de la comunicación externa recae en la Gerencia de Asuntos Corporativos que tiene como asesores de medios a Tironi & Asociados.
Infraestructura Planta en Puente Piedra (colores corporativos, fuetes de agua, claridad y limpieza)
Planta en Santa Clara (proyecta la imagen de transparencia, calidez y seguridad)
Sede en Chacarilla-Surco. Edificio moderno de amplios ventanales
Auditoría de Imagen Logo corporativo - Línea Femenina
- Línea Familiar
- Línea Infantil
- Línea Adulta
- Línea Profesional Asociación a terceros
Personajes que identifican sus productos
Identificación visual de cada marca
Merchandising 
Visitas guiadas
Publicidad de marca producto LISTA DE COMPROBACIÓN
Imagen Intencional
K-C Perú es una compañía líder, innovadora y socialmente responsable: se refleja en su facturación anual, en las nuevas tecnologías y procesos implementados por voluntad propia y marcando pauta en la industria peruana. Su compromiso social ha logrado motivar a 460 empresas y a miles de personas.
Se preocupa por la calidad de sus productos y de sus procesos: uso de gas e instalación de su propia planta de tratamiento de agua=reducción de energía y uso del agua.
A nivel interno, sus colaboradores se sienten orgullosos y comprometidos.
Valoran su herencia: los productos mejoran pero los valores permanecen intactos. Su reputación es resultado de 140 años de esfuerzo, dedicación y pasión en hacer bien lo que hacen.
Reconocimientos: GPTW (nacional y regional), Creatividad Empresarial, Integración y Solidaridad (RPP), Gestión Responsable de Residuos Sólidos. Perfil de la empresa Perfil de la empresa 1995: Inicio de operaciones: adquisición Unicel S.A.
1998: Adquiere Mimo S.A.
2000: Mimo S.A. se fusiona con Suave.
2005: Obtiene la certificación ISO 9001:2000
2006: K-C Perú se une a Fundades: campaña de reciclaje “El nuevo papel de la Solidaridad”. Obtiene el primer lugar en el Great Place to Work y es reconocida como la sexta mejor empresa para trabajar en Latinoamérica.
2007: K-C Perú obtiene la certificación ISO 14001 (medio ambiente). Gana el premio Creatividad Empresarial en la categoría Productos y Servicios Intermedios. Obtiene el primer lugar en el Great Place to Work por segundo año consecutivo.
2008: K-C Perú inaugura la moderna planta de Puente Piedra. Perfil de la empresa Gerente de Asuntos Corporativos Gerente de Liderazgo y Cultura Organizacional (LCO) Gerente de Planta de Santa Clara Gerente de Planta de Puente Piedra Gerente de Operaciones Gerente de Logística Gerente de Finanzas GERENCIA GENERAL Perfil de la empresa Perfil de la empresa Analizar si la estrategia de comunicación interna refuerza los valores y principios de K-C Perú así como la coherencia estratégica entre identidad, cultura y comunicación Entrevista a profundidad a la Coordinadora Senior de Asuntos Corporativos de K-C Perú. Día 25 de febrero de 2011. Mapeo de públicos internos:
Administrativos de oficina y planta
Operarios Auditoría de Comunicación Interna Auditoría de Comunicación Interna Auditoría de Comunicación Interna Lista de comprobación Auditoría de Comunicación Interna
Analizar si la estrategia de comunicación externa logra proyectar la Kultura Kimberly a la comunidad y reafirmar el posicionamiento de K-C Perú como una empresa socialmente responsable, con una buena y sólida reputación. Productos ¿Las estrategias están debidamente planificadas?
¿Las responsabilidades y la autoridad están bien identificadas?
¿Están los públicos bien identificados?
¿El control sobre cada proceso es efectivo?
¿Los objetivos están definidos y se cumplen?
¿Hacer lo correcto es lo habitual?
¿El personal está calificado?
¿Se realizan acciones para la mejora?
¿Se permite la innovación?
¿Se fomenta el trabajo en equipo? Relación con nuestros públicos externos Consumidor final
Comunidad no cercana
Comunidad cercana
Distribuidores
Proveedores
Prescriptores
Medios de comunicación
Gobierno Perfil de la empresa
Auditoría de Comunicación Interna
Auditoría de Imagen
Flor de María De Villena
Aldo del Solar
Rosa María Melero
Aldo Mori
Valeria Ríos
Fernando Zamudio Proactivos y positivos
Saben manejar sus sentimientos con inteligencia emocional
Buscan alcanzar logros
Les encanta transmitir lo que saben a los demás Su Kultura ganadora
Programa cascadas: Capacitación para el desarrollo profesional y humano de sus colaboradores
El cómo logran las metas = qué metas logran Kultura ganadora con K de Kimberly
K-C es una compañía que sueña. Más que una empresa, es una gran familia que brinda recursos y facilidades.
Fórmula ganadora: escuchar a la gente.
Kultura de puertas abiertas para propiciar el diálogo, trato horizontal. Cultura del rendimiento Existe el KUMI si un colaborador nota que alguien tiene una actitud positiva o dio la milla extra. Tiene un reconocimiento en todas las plantas: especial, de manera física, electrónica y en la fiesta de comienzo de año. Los colaboradores tienen mucha libertad para tomar decisiones. Conocen la responsabilidad y consecuencias de cada acto. Existe mucho feedback, el error se convierte en aprendizaje.

Jefe de Proyecto: Aldo del Solar
Coordinador de Campo: Rosa María Melero
Procesamiento: Valeria Ríos, Aldo Mori y Fernando Zamudio
Coordinación General: Flor de María De Villena
Análisis y conclusiones: todo el equipo Equipo auditor Integrantes Kimberly-Clark Perú Objetivo Metodología Responsabilidad Social
Cuidado del medio ambiente
Relación con el producto
Voluntariado
Reconocimiento
Objetivo
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