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Plan Estratégico Cobro 2013.2015

Machote Plan estrategico
by

Victoria Vargas

on 10 November 2012

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Transcript of Plan Estratégico Cobro 2013.2015

Plan estratégico
Depto. Cobro
2013-2015 Revisión 2012-2014 Situación Actual Implementación E-Collect

Creación Sistema de Cosechas Gestión Automatizada Recaudo Mensual
Mensajería Pendientes MORA LEGAL Logros Promedio 2011: 15.26%

Meta Propuesta: 10.00%

Promedio 2012: 9.30% . Alcanzar 1.5% en Mora Mayor 90 Días

. Indice de CJ menor al 1%

. Continuar la automatización de los procesos del área. “Mejorar y mantener bajos índices de morosidad, apostando además por una automatización general de todos los procesos de control, seguimiento y servicio ” La visión Indice de Mora Legal (mora total)

Indice de Mora Mayor a 90 días de atraso

Mínima Cartera en Cobro Judicial y Control Riguroso de la misma

Aumento en recaudo de pagos, cartera castigada.

Automatización Procesos de Cobro: GTC CONTACT

Automatización Area de Mensajería Interna: GTC FAST Objetivos
Estratégicos Principales Iniciativas INDICES MORA LEGAL (Mora Total)

Reforzar:
Gestión de Cobro (oportuna y efectiva)
Cobertura y Seguimiento de la cartera morosa
Aprovechamiento sistema de cosechas

Adicionar:
Teletrabajo
Herramienta Tecnológica GTC Contact

METAS: 2013 2014 2015
5,5% 3% 2%
CARTERA EN COBRO JUDICIAL Y CUENTAS CASTIGADAS

Cobro Judicial:
Reforzar el formato de la rendición de cuentas, que se solicita a los abogados directores.
Se fijarán fechas límites para obtener resultados positivos, en los casos que lo ameriten.
Se integra abogado de planta.

METAS: 2013 2014 2015
0,85% 0,75 % 0,75%

Cuentas Castigadas:
Aplicación de campañas trimestrales para incentivar las cancelaciones totales o activación en los pagos. Uso mensajes SMS y correo electrónico.

METAS 2013 2014 2015
RECUPERACIÓN: 3 % 4 % 5 %



AUTOMATIZACION DEL AREA

Creación de sistema informático integrado GTC CONTACT para equipos cuya herramienta principal es el contacto telefónico (Cobro, Telemercadeo, etc).
En 2 etapas principales:

Gestión (cobertura de cartera y servicio) y Seguimiento (continuidad y eficacia): Aprovechamiento de algunas funciones de E-Collect + Aplicaciones que ofrece el mercado.

Telefonía: Complemento de la herramienta para medición de tiempos.

META IMPLEMENTACIÓN: PRIMER SEMESTRE AÑO 2012
Fortalezas Oportunidades Análisis FODA Equipo Humano:
Acostubrado al habitual aporte de ideas y soluciones
Retroalimentado en su desempeño y renovando tácticas de cobro, seguimiento y servicio.
Mantiene una actitud positiva y adaptabilidad a los cambios
Conoce la labor de las otras áreas y se ocupa en prestar el mejor servicio.
Realizan la cobranza y el seguimiento, sin descuidar el servicio al cliente, tanto interno como externo. Debilidades Amenazas Mejorar y mantener los logros en las metas alcanzadas en 2012
Seguir adicionando herramientas tecnológicas, que aporten beneficios a la información, control, seguimiento y tiempos de respuesta.
Crecimiento interno de los miembros del equipo, debido a su conocimiento y actitud.
Consolidarnos como una de las mejores áreas de control y seguimiento, dentro del Grupo Financiero.
Fomentar una mayor conciencia en el tema de responsabilidad social interna. (Clima Organizacional 2011) El proceso integral de la cobranza, no se encuentra automatizado en un 100%.
Espacio Físico del departamento
Grado Escolaridad algunos miembros del equipo
Crecimiento acelerado de las tasas de interés.
Porcentaje de créditos sin garantía real.
Tasa de crecimiento de la cartera de crédito Promedio 2011: $257,800.00

Meta Propuesta: $300,000.00

Promedio 2012: $456,450.00 INDICES MORA MAYOR A 90 DIAS DE ATRASO

Reforzar:
Involucramiento ejecutivos de negocio a partir de los 30 días de atraso, en casos con señales de alerta tempranas

Mantener:
Panel de Control de Mora 45 (Gerencia General)

METAS: 2013 2014 2015
1,5% 1% 1%
AUTOMATIZACION DE MENSAJERIA

GTC FAST: Aplicación automatizada similar a Help Desk, que permitirá al usuario solicitar un trámite de mensajería, eliminando el sistema utilizado en la actualidad.

Lograremos:
Mayor aprovechamiento del tiempo, con trámites más expeditos.
Acceso a reportería automática diaria (recaudación, trámites por área, etc)
Contribución a la campaña Cero Papel
Permite a los funcionarios de mensajería, involucrarse y participar en el tema de innovación.

META IMPLEMENTACIÓN: PRIMER SEMESTRE AÑO 2012 . Clientes al día (Premora)
. Clientes en mora (mayor 1 día) . Clientes en Cobro Judicial
. Clientes con cuentas castigadas
. Clientes domiciliados Costa Rica con
créditos en Banco G&T Continental . Banco G&T Continental . Cliente Interno (áreas de Crédito y
Negocios) . MODELO DE NEGOCIO RELACIONES CON LOS CLIENTES . Gestión telefónica diaria.

. Herramientas: Correo electrónico, mensajes texto SMS, Estados de cuenta.

. Atención personalizada en casos donde se requiera.

. Servicio de recaudo por medio de mensajería interna.

. Coordinación y visita del ejecutivo (a) de negocios asignado

. Plataforma de servicios PROPUESTAS DE VALOR . Gestión de cobro oportuna y efectiva, controlada de forma automatizada.
. Llamada telefónica de calidad y con valor agregado de servicio.
. Mantenemos el servicio de aviso de cobro a partir de los casos en premora.
. Centro de contacto telefónico de la financiera, aprovechando oportunidades presentes para crear las fortalezas futuras (tamaño infraestructura, personal, cartera, etc).
. Apuesta a la automatización de las gestiones de cobro, gestiones de seguimiento, gestiones de mercadeo y gestiones de servicio. CANALES . . Contacto Telefónico
. Correo Electrónico
. Correspondencia
. Reuniones Personales y Visitas
. Mensajería
. Ejecutivo de Negocios Asignado
. Plataforma de Servicios Principales Recursos . Gestores de Cobro
. Mensajeros
. Participación ejecutivos de negocio . Sistema de cobro automatizado
. Abogado de Planta
. Sistema de Telefonía PRINCIPALES ACTIVIDADES PRINCIPALES SOCIOS . Minimizar el deterioro de los créditos con respecto a los rangos de mora . Complementar la gestión de cobro con el recaudo expedito y eficiente, por medio de la mensajería interna.
. Ofrecer un servicio automatizado al usuario interno, que minimize los tiempos de respuestas, y permita mantener información actualizada de tiempos, recaudos, etc FLUJOS DE INGRESO ESTRUCTURA DE COSTOS . Area Tecnologías de Información (TI)
. Abogados - Asesores Legales
. Gerencia General

. Bureau de Crédito . Recurso Humano del departamento: 1 jefatura, 3 gestores de cobro, 3 mensajeros
$8,705.00 mensual (salario y cargas sociales) $900.00 mensual (alquiler motocicletas - pago celular) . Implementación de otras herramientas al sistema automatizado de cobro
. Capacitaciones ($600,00) . Gastos legales SEGMENTO DE CLIENTES . Creación de un sistema informático integrado GTC CONTACT,
especial para equipos cuya principal herramienta es el contacto
telefónico (Cobro, Telemercadeo, etc). ...2 principales etapas: Gestión - Telefonía . Diseño de la herramienta para registro de la gestión (cobertura de la cartera y servicio) y seguimiento (continuidad y eficacia)
. Diseño de la herramienta para medición en tiempos de llamada, y en tiempos de servicio. .Teletrabajo: Incentivo al personal en espacio físico, tiempos,
etc. Afirma la lealtad y el compromiso con G&T, Empowerment . Recaudo pago recargo por morosidad (recargo) ($10 clientes físicos, $20 clientes jurídicos) . Cargo por Certificación de deuda ($10,00) . Cargo por cheque devuelto ($10,00)
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