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Momentos de Verdad (Servicio al cliente - Mercadeo)

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by

Maria Irene

on 22 February 2013

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Transcript of Momentos de Verdad (Servicio al cliente - Mercadeo)

MOMENTOS DE VERDAD! EL MOMENTO DE VERDAD ''Instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio'' Contacto
cliente-negocio Opinión de la calidad
del servicio Calidad del producto MOMENTOS CRÍTICOS DE VERDAD Confianza
Lealtad
Negocios NATURALEZA
DEL SERVICIO NATURALEZA
DEL PRODUCTO NATURALEZA
DEL NEGOCIO Habilidades Necesarias Trabajadores Clientes Clientes Corrección
del pedido Cortesía del
mesero Demora del pedido temperatura de alimentos Limpieza de los cubiertos Limpieza de los platos Limpieza de las mesas RESTAURANTE Modelo de Karl Albrecht y Lawrence J. Bradford INSUMOS
Actitudes
Valores
Creencia
Deseos
Sentimientos
Expectativas Marco de
referencia
del empleado Marco de
referencia
del cliente Momento
de verdad CONTEXTO
DEL SERVICIO MODELO DE UN MOMENTO DE VERDAD INSUMOS

Actitudes
Valores
Creencia
Deseos
Sentimientos
Expectativas Método organizacional total para hacer
del mejor servicio la fuerza motriz del negocio.

La razón mas imperativa: Crear diferencia con competidores. Gerencia del servicio

Método mas poderoso para crear diferenciación:
Calidad servicio + Calidad producto.

Opción tanto-como.
« El cliente no siempre tiene la razón, pero
siempre esta de primero» Ilustración virtual de toda filosofía de la gerencia del servicio.

Partes del triangulo:


Clientes: *corazón del modelo
*sicográfica como demográfica.

Estrategia del servicio:
*Base, información demográfica y sicografica.
Partes claves: * dedicación oficial corporativa al servicio
*promesa del servicio a los clientes TRIANGULO DEL SERVICIO Gente: Aspecto educativo de la gerencia del servicio.

*línea con estrategia: conjunto de valores compartidos sobre el servicio.
*línea con cliente: conocimiento de lo que hay en la libreta de calificación de los clientes.

sistemas: No se pueden intervenir porque se afectan todos.

*línea con gente: forma de dirigir un negocio.
*línea con cliente: Interrelación.
*línea con estrategia: Estrategia concentrada en el cliente. *Sistemas se dividen en:
El sistema gerencial: rol gerencial de la compañía
El sistema de reglas y regulaciones: Leyes.
El sistema técnico: Herramientas.
El sistema social: sistema humano. Sistemas
principales ¿Son amables con
nuestros
clientes? ¿son amables
con sus
empleados? No es necesario
el contacto humano momentos de verdad en nuestro negocio? ¿como podemos descubrir Ciclo del servicio INTERACCIÓN MOMENTOS ESPECIALES DE VERDAD Calidad?
Precio?
Servicio?
Exhibición del producto? Compro o no compro?.. ¿Por qué decidió comprar ese producto o servicio? ¿Cuál fue el punto exacto en que mentalmente se dijo a sí mismo, “muy bien hagámoslo”? MOMENTO DE VERDAD DE COMPRAR/NO COMPRAR Momento de verdad de valor por dinero Lo mismo ocurre si el marco de referencia del cliente recibe una experiencia negativa cuando está haciendo negocios con la empresa, no compra si lo que se está ofreciendo no pasa la prueba de valor por dinero el cliente no compra. El MV de valor por dinero recibe una gran influencia tanto de la calidad del servicio como de la calidad del producto. VALOR
ES ALGO SUJETIVO, DEPENDE DEL CLINTE, PREFERENCIAS Y PENSAMIENTOS. Momento de verdad para decisión de nueva compra La lealtad del cliente se puede aumentar y fortalecer cuando esa recuperación se hace con talento. Se recupera rápidamente Cuando estos conocen el servicio o producto y por error no se elaboran bien, el cliente puede dar un voto de confianza dependiendo si este cuando es la primera vez que se consumió un bien o servicio y nos quedo gustando El cliente Activa una decisión positiva de una nueva compra pacientes entienden perdonan irracionales egoístas Exigentes .- Momento de verdad por referencia 6 10 - + ¿Tienen el mismo grado de divulgación las experiencias positivas y negativas? Este MV por referencia no es algo que se pueda controlar o que tenga un impacto directo porque generalmente ocurre en algún lugar lejano al negocio. Pero siempre las opiniones quedaran en las mentes de los clientes. Momento de verdad de mala noticia La forma como nos dirigimos a un cliente para comunicar una mala noticia depende de Estos MV ocurren en cualquier negocio independientemente de lo consientes que seamos respecto a la calidad de servicio. El contexto del servicio es lo que prevalece y la forma como se comunica la mala noticia es la que determina la respuesta del cliente. Momento de verdad que se repite perpetuamente = = Son aquellos momentos en los que el cliente esta acostumbrado que todo funcione bien y de un momento a otro el producto o servicio falla. Es clave conocerlos y sobre todo tener un plan de contingencia. Luisa Ramirez
Maria Irene Posso Mercado
Daniela Vergara
Andrea Carolina Narvaez
Natalia Cabanzo Perdomo Referencias bibliográficas Libro ''La excelencia en el servicio'' - Karl Albrecht y Lawrence J. Bradford

Imágenes tomadas:
1.www.empresaspymesblog.com.ar/%C2%BFcomo-brindar-el-mejor-servicio-al-cliente/
2.http://www.sourcelink.com/blog/keith-chadwell/2012/12/07/customer-service-you-re-doing-it-wrong
3.http://www.govloop.com/profiles/blogs/the-customer-service-citizens-want
4.http://html.rincondelvago.com/mercadotecnia-de-servicios.html
5.http://www.emagister.com/curso-ventas-exito-comercial/ventas-caracteristicas-venta-personal
6. http://www.valpotv.com/se-inician-obras-de-estacionamientos-subterraneos-en-plaza-sucre-de-vina-del-mar/
7.http://www.actiweb.es/hotelbestplaza/pagina3.html
Gracias
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