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Atendimento

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Transcript of Atendimento

Baseado no livro "Delivering Knock Your Socks Off Service" por Performance Research Associates
Título traduzido: Atendimento Nota 10

Atendimento Nota 10
Parte I: Princípios fundamentais do atendimento ao cliente
Única regra inquebrável:
para o cliente, você é a empresa.
Como os clientes avaliam a
qualidade do atendimento?

Você é responsável pelas experiências boas ou ruins do cliente com a empresa
Dica 1: Encarne a empresa
Em um diálogo com o cliente, use a primeira pessoa para assumir qualquer situação e mostrar que você o compreende.
Dica 2: Entenda a empresa pelos olhos do cliente
1. O que os clientes esperam de mim e da empresa?
2. Como as outras áreas funcionam para atender o cliente?
3. Quais são os detalhes que fazem uma grande diferença na satisfação dos clientes?
Confiabilidade
A capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido.
Empatia
O grau de cuidado e atenção que você demonstra aos clientes.
Segurança
O conhecimento de causa e cortesia que você demostra aos clientes e sua capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança
A aparência física das instalações, dos equipamentos e a sua própria (e dos demais colaboradores).
Resposta
A boa vontade que você manisfesta em ajudar os clientes prontamente.
Quando cliente não tem razão: ele ainda é seu cliente.
Compromissos da empresa
[cumprir obrigações do padrão do mercado]
Expectativas comuns
[suposições sobre o serviço]
Promessas pessoais
["ligarei imediatamente", "farei a reserva"...]
#DICA: Nunca prometa demais para fechar uma venda.
Empatia X Solidariedade
Solidariedade envolve identificação e até mesmo envolvimento emocional.
Empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro
C
E
S
A
R

Conhecimento do serviço
Conhecimento da empresa
Capacidade de ouvir
Capacidade de resolver problemas
DICA: Combine conteúdo e estilo.
#DICA: Combine conteúdo e estilo
O QUE você faz com o MODO que você faz para mostrar aos clientes que é competente e se importa com sua atividade.
Orgulhe-se da sua própria aparência; das instalações e do material. Entregue tudo gentilmente em vez de jogá-lo em cima do balcão.
Certifique-se que o ambiente de trabalho está limpo, organizado e confortável.
Estabelencendo e cumprindo prazos
-Seja realista! Uma vez criado um prazo, o cliente terá um marco: sucesso ou fracasso.
O aspecto mais frustrante da espera é não saber quando ela vai acabar.
Reconheça a presença dos clientes que estão aguardando e mantenha-os informados sobre o que está acontecendo.


Os clientes esperam que você saiba tudo sobre os serviços e planos que está oferecendo. Se for preciso dizer "não sei", acrescente: "Mas vou descobrir"/ "Vou buscar essa resposta agora".


Quando sua atitude, conversa ou aparência deixa claro que você queria estar em outro lugar, eles também passam a desejar a mesma coisa.


Atos falam mais alto do que palavras. Se sua conversa com um amigo ou um telefonema particular for mais importante do que os clientes que estão aguardando seu atendimento, o cliente terá razão de ficar com raiva.

Os clientes são sensíveis a atitudes que expressem, sutil ou abertamente, hostilidade ou desgosto.

Não cometa o erro de interromper a explicação do cliente sobre o que ele precisa.
1. "Não sei"

2. "Finja que não existo"
3. "Não pertube"
4."Você é chato demais"
5. "Sei tudo"
6. "Você não sabe nada"
7. "Você não é nosso perfil de cliente"
8."Não volte mais"
9. "Estou certo e você errado!"
10."Apresse-se e espere."
10 pecados mortais do atendimento ao cliente
Não existem perguntas burras, apenas respostas idiotas
.
O preconceito, assim como os clientes, existe de diversos tamanhos, etnias e níveis educacionais. No entanto, toda pessoa merece ser tratada com respeito e cortesia.
Agradecer o cliente por sua fidelidade e presença constante constrói um relacionamento que pode crescer e amadurecer
O cliente nem sempre têm razão, claro, mas não custa nada dar a eles o benefício da dúvida.
Ninguém quer ser forçado a tomar uma decisão apressada. Ao mesmo tempo, ninguém quer perder um minuto esperando que algo aconteça.
Mas o que fazer quando o cliente estiver errado?
1)Presuma a inocência (escolha as palavras com cuidado)
2)Procure oportunidades para ensinar (que informações ele podia ter recebido antes do mal-entendido)
3)Acredite no cliente (sempre dê o benefício da dúvida)
#Dica: política dos três golpes e você está fora.

Aparência
Aparecer com a solução antes do cliente ter terminado de explicar o problema que ele está enfrentando ou de fazer a pergunta significa que você está forçando a barra.
Dicas para conversas telefônicas
Etiqueta na ligação telefônica
estabeleça um número máximo de toques. E lembre que o cliente pode ouvir assim que você erguer o fone.
indique sutilmente o que você está fazendo (trabalhe em voz alta).
Atendendo o telefone:
Digitando informações:
A espera ao telefone:
nunca faça alguém esperar sem pedir sua permissão.
#O que são recados precisos?
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