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Técnicas de Atención al cliente

Clase 2
by

Edison Cupueran

on 30 January 2013

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Transcript of Técnicas de Atención al cliente

Timeline 2013 2009 2010 2011 2012 Compromiso 0 + - = 9 8 7 1 2 3 4 5 6 c Servicio y cliente Venta, producción y consumo son simultaneos.
La empresa se ve representada por quién entrega el servicio.
La médida del éxito del servicio serán los sentimientos que provoquen.
La prestación de un servicio debe realizarla el menor número de personas posible.
sobrepase las expectativas Plan de acción 1. Analice y defina con exactitud el tipo de servicio que ofrece.

2. Averigüe cuáles son los niveles de expectativas de sus clientes (lo que significa averiguar lo que la competencia está ofreciendo).

3. Determine exactamente dónde se producen todas las «horas de la verdad» (es decir, los puntos de contacto personal entre los empleados de su empresa y los clientes) y busque la manera de que se mantengan unos niveles estándar bastante elevados.

4. Busque los puntos débiles en sus relaciones con la clientela, tanto si ofrece un producto como si presta un servicio, y halle la forma de reforzarlos. Conocimiento interno Análisis interno
Sistema o cultura de valores
¿En qué cree la empresa?
¿Qué valora la empresa?
¿Qué defiende la empresa?
Comunicación La Gestión del cliente "Sabremos que hemos logrado imponer una filosofía de atención al cliente cuando podamos dirigirnos al trabajador peor pagado o al que haya sido contratado en fecha más reciente y pedirle que explique a qué se dedica y en qué cree la empresa. Si responde de inmediato y correctamente, estaremos avanzando en la dirección apropiada." (Brown, 2007)

Se debe trabajar en todo momento con el cliente, como si fuera un amigo y al mismo tiempo un aliado comercial. Directivos Predicar con el ejemplo

Nadie puede estar tan ocupado como para no atender al cliente

Estar comprometidos con la idea

Vigilar constantemente y a todo nivel la aplicación.

Capacitar a todo el personal en la atención al cliente.

Priorizar la Atención al Cliente Pasos a seguir Defina la cultura de su empresa y su visión del futuro, sea totalmente sincero.
Determine cuáles son los puntos débiles de su empresa.
Asegúrese de que está totalmente comprometido con el principio de atención al cliente antes de intentar atraer a alguien a esa causa.
Asegúrese de que sus planes incluyen a cada uno de los empleados; no debe dejar a nadie al margen. Elabore el mensaje que quiere hacerles llegar y cómo desea hacerlo. Cultura de servicio al Cliente El plan Filosofía empresarial El Cliente Brown, Andrew. Gestión de la atención al cliente. España: Ediciones Díaz de Santos, 2007. p 15. http://site.ebrary.com/lib/pucesp/Doc?id=10184515&ppg=26 Copyright © 2007. Ediciones Díaz de Santos. Bibliografía Conceptos clave en la gestión orientada al cliente 1. LA ORIENTACIÓN AL VALOR DEL CLIENTE: Su propósito es optimizar el valor de cada cliente a través del análisis del valor del cliente en conjunto con la evaluación del intercambio de valor entre el cliente y la empresa. 2. VALOR DEL CLIENTE (CUSTOMER VALUE, CV): El concepto de CV, basado en la visión de Woodall (2003), involucra tanto el "Valor para el Cliente" o "Value for Customer, VC" desde el punto de vista del consumidor como el "Valor del Tiempo de Vida del Cliente" o "Customer Lifetime Value, CLV" desde el punto de vista de la empresa. 2.1 VALOR PARA EL CLIENTE (Value for Customer, VC): Es cualquier percepción personal de obtener una ventaja, la cual proviene de la asociación de un cliente con la oferta de una organización, y puede ocurrir como la reducción del sacrificio; presencia de beneficio; el resultado de cualquier combinación ponderada de sacrificio y beneficio; o una agregación, con el tiempo, de algunos o todos de estos aspectos.

Zeithmal (1988) afirma que el VC representa una compensación (tradeoff) de los prominentes componentes que se dan y que se consiguen. Ambos componentes, el dar y obtener, implican sacrificios y beneficios respectivamente e incluyen un rango de diversos atributos tanto monetarios como no monetarios. 2.2 VALOR DEL TIEMPO DE VIDA DEL CLIENTE (Customer Lifetime Value, CLV):
El termino CLV mide el valor para la empresa o proveedor y no el valor para el cliente. Básicamente, su enfoque es conocer cuanto margen puede contribuir para la empresa un determinado cliente.

Bitran y Mondschein (1996) definen el CLV como la suma de todos los ingresos ganados desde los clientes de la empresa en el tiempo de vida de las transacciones después de la deducción del total coste de atraer, vender y servir a los clientes, tomando en cuenta el valor del tiempo del dinero (Hwang et al. 2004). El cliente es la persona más importante de una empresa, tanto si nos visita como si nos escribe o telefonea.
El cliente no depende de nosotros... nosotros dependemos de él para ganarnos la vida.
El cliente no interrumpe nuestro trabajo... es la razón de éste. Nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirle.
El cliente no es alguien con quien haya que discutir o a quien queramos ridiculizar. Nadie ha ganado nunca en una discusión con un cliente.
El cliente es una persona que acude a nosotros porque necesita determinados bienes o servicios. Nuestro trabajo consiste en brindarlos de forma rentable para ambos.
Un cliente no es un simple dato estadístico., es un ser humano de carne y hueso y tiene emociones y prejuicios, igual que nosotros.
El cliente es la persona más importante de esta empresa... sin él no existiríamos.
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