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TALLER TRIANGULACION DEL SERVICIO

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Victoria Arciniegas

on 25 April 2013

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Transcript of TALLER TRIANGULACION DEL SERVICIO

SATISFACCIÓN DE PACIENTES DE PRIMERA VEZ EN LA ATENCIÓN DE NEUMOLOGÍA PEDIÁTRICA TRIANGULACIÓN DEL SERVICIO ESTRATEGIA DE SERVICIO Ser una institución líder en tratamiento eficaz e integral de enfermedades respiratorias y generador de conocimiento en favor de la salud de la comunidad a la que sirve. FILOSOFÍA DEL SERVICIO La Fundación Neumológica Colombiana construye la confianza de sus usuarios sobre los pilares de Compromiso, Respeto, Solidaridad y Pertenencia, garantizando la fidelización y satisfacción de sus grupos de interés.

Pretende lograr los más altos niveles de calidad dando cobertura de atención neumológica a través de la prestación de servicios adecuada y oportuna, a los pacientes con patología respiratoria en la ciudad de Bogotá D.C. LA GENTE PROPENDE POR EL CUMPLIMIENTO DE LA FILOSOFÍA DE SERVICIO ACCESIBILIDAD: Teléfono y correo electrónico de médicos tratantes a los pacientes.

AMPLIACIÓN DE COBERTURA SECTORIAL: Convenios con IPS - Neumólogo y fisioterapeuta.

PUNTUALIDAD: Capacitaciones en Inteligencia en el servicio: Calidez, Respeto por el tiempo de los usuarios, Comunicación efectiva, Reconocimiento. SISTEMAS Sistema de información sencillo, práctico y estandarizado.

Instalaciones y equipos de alta tecnología.

Insumos óptimos cuya calidad es garantizada.

Guías de Atención Clínica basadas en la evidencia y actualizadas periódicamente.

Alineación con política organizacional.

Atención fundamentada en la Filosofía del Servicio.

Prestación de Servicio: Personalizada, oportuna y accesible.

Servicio estructurado de Atención al usuario. Cliente Satisfecho:
Procedimientos y Equipos Registro y Análisis de resultados, Retroalimentación e instauración de acciones de mejora correspondientes.

Comunicación asertiva.

Entendimiento y resolución de necesidades y expectativas no solo relacionadas con el tratamiento médico sino con la percepción del servicio. Insumo para la gestión: Resultado de encuestas de satisfacción.

Verificación de adherencia a guías de atención, pertinencia en diagnóstico y plan de tratamiento.

Medición y gestión de la oportunidad, tiempos de espera.

Análisis de Opiniones, Quejas y Sugerencias realizadas a través de buzón, personal, virtual o telefónicamente.

Capacitación permanente del personal asistencial y administrativo.

Actualización y mantenimiento preventivo de equipos y herramientas tecnológicas. COMUNICACIÓN Y MOMENTOS DE VERDAD
Verificar la comprensión de la información por parte del paciente y familiares.

Apoyo directo y personalizado de Fisioterapeuta al grupo familiar. ASPECTOS QUE VALORAN LOS USUARIOS CLARIDAD
CALIDEZ
PROFESIONALISMO
PUNTUALIDAD
PACIENCIA
COMPROMISO
PERTINENCIA EN DIAGNÓSTICO Y TRATAMIENTO
INSTALACIONES CÓMODAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS ACCESIBILIDAD A LA ZONA
COMUNICACIÓN CON LA ORGANIZACIÓN
PUNTUALIDAD EN LA ATENCIÓN Reconocer las oportunidades de mejora en la efectividad de la comunicación de los usuarios con la organización.
Hacer conciencia de los momentos de verdad de cada colaborador con el usuario desde su primer contacto con la organización. Dra. Gloria Marlene Tovar Luz Victoria Arciniegas
Jhon Sneider Hernández
Kelly Johanna Niño
José Hernán Niño
Angélica Pachón Fortalecer la comunicación entre el personal de Canales de Atención y el usuario.

Lenguaje claro: Personal asistencial debe brindar Información fácil de entender y precisa. Cumplimiento de la Filosofía de Servicio Manejo eficiente de recursos.
Efectividad en la gestión. DISEÑO Y DESPLIEGUE FORTALECIMIENTO DE CANALES DE ATENCIÓN AL USUARIO. TRABAJO EN EQUIPO Y CLIMA ORGANIZACIONAL. ESTRUCTURACIÓN DE PLAN DE INDUCCIÓN Y REENTRENAMIENTO. Análisis sectorial de factores de riesgo de la población.

Perfil Epidemiológico.

Estudio de mercado.

Investigación exploratoria inicial. Apertura Otra Sede - Convenio IPS Televisores con videos informativos e institucionales.
Folletos y volantes con pautas de autocuidado e información general de la patología.
Altavoz en salas de espera.

Personal suficiente para atender ágilmente el call-center.
Programación de citas en página web.
Tutorial telefónico y virtual para agendar cita en página web.

Mapa virtual del acceso a la institución asociado a rutas de transporte público y áreas de parqueo cercanas. Reuniones con los neumólogos para reforzar Calidez, Puntualidad, Respeto: Actitud de Servicio.
Incentivar cumplimiento de objetivos y filosofía de la institución. Enfásis en fidelización de usuarios basados en calidad del servicio. COMUNICACIÓN PERSONAL * Atención al Usuario.
* Correo electrónico individualizado con tips de autocuidado: Gestión de bases de datos.
* Socialización de cambios en la organización. COMUNICACIÓN MASIVA * Medios Audiovisuales en sala de espera.
* Página web . Diseño y Despliegue Filosofía de Servicio Manejo logístico GRACIAS ! "Calidad y Servicio humano" "Calidad y Servicio humano"

Capacitación al personal asistencial y administrativo.
Contratación de más personal para el servicio de Call-Center. ... "Calidad y Servicio humano" Habilitar varias lineas de acceso telefónico para atención al usuario.

Actualización y simplificación de pagina web, haciéndola más amigable. Capacitaciones mediante talleres y charlas trimestrales por rol.

Elaboración de afiches promoviendo filosofía del servicio.

Realización de grupos primarios mensuales.
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