Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

A jó ügyfél

A jó ügyfél
by

Peter J. Sos Dr.

on 22 July 2010

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of A jó ügyfél

Milyen a jó ügyfél? Ügynökség / Megrendelő
konfliktusok és megoldások Egy nyelven beszélünk? Az ügyfél rendszerint nem képzett kommunikátor. Sokszor nem tudja, mit várhat el a kommunikációs ügynökségtől. A legrosszabb, ha van valami - borzalmas - elképzelése. A "médiaguru": - meggyőződése: a PR olyasmi, hogy lefizetünk egy-két újságírót, hogy bújtatott promóciós cikket írjon és csempésszen be az újságba. Ha felhívjuk a figyelmét, hogy ez ma már nem megy, bennünket tart ügyetlennek, amatőrnek. Válsághelyzetben kedvenc utasítása: "Intézze el, hogy ez a cikk ne jelenjen meg!" Ha kihozunk egy tévés forgatócsoportot,
azonnal intézkedni kezd: oda álljon az operatőr, legyen a háttérben a céglogónk, hosszan beszél és elvárja, hogy a tv híradó minden szavát lehozza "Jó ügyfél? Létezik ilyen?" Egyáltalán: mire jó a PR?
Az ügyfél tudja ezt? Fogalma nincsen médialistákról, sajtókapcsolatokról, szervezett médiamunkáról. A sajtó az ő számára a kedvenc lapját és tv-műsorát jelenti: abban akarja látni önmagát.
Ha nem tesszük oda - tehetségtelenek vagyunk. A "média-ellenes" Bizonytalan médiahelyzetben, s ezért fél. Nem tudja, ki mit olvas ki az újságból, mit lát ki a tv-riportból. Jobb a békesség - tehát ne kommunikáljunk! A legnagyobb baj, hogy ezt soha nem vallaná be. Így folyamatosan médiaterveket, akcióterveket készíttet. Ezeket újra és újra átíratja - majd az utolsó pillanatban lefújja az egészet. Viszont irigységi roham önti el, ha a konkurencia megjelenik a tv-ben. Azonnal ordítva felhív és kérdőre von: mi miért nem tudunk neki elintézni egy ilyen jó kis riportot? A "marketinges" Többnyire olyan cégeknél fordul elő, ahol együtt van a marketing és PR osztály. A főnök marketinges végzettségű, a reklámiparból jött. Ezért aztán a PR-t a marketing egy jelentéktelen BTL-eszközének tekinti és a reklámok követelményeit zúdítja rá. Fő kérdései:
"Hány megjelenés lesz? Mikor? Azok milyen lapokban, melyik oldalon és mekkora terjedelemben?"
"Hány másodperces riport lesz a tv-híradóban? Ki lesz a riporter? Mit fog kérdezni?"
"Mikor kapom meg előtte a szöveget engedélyezésre?"
Ezekre a válaszokat lehetőleg a médiaterv készítésekor teszi fel, két-három hónappal a tervezett esemény előtt. Volt már arra is példa, hogy a PR-tanácsadóval megíratta a cikkek szövegét azzal, hogy ez jelenjék meg majd az újságíró neve alatt. Persze, nem fizetett cikként. A "sikerdíj-orientált" Ráhagyja a munkát a PR-tanácsadóra, nem nagyon szól bele. De fizetni csak a megjelent cikkek, rádió- és tv-műsorok után hajlandó. On-line nem létezik a számára. Azt, hogy a PR esetleg másról is szól,
nem hajlandó tudomásul venni. Mit tehetünk? Sajnos, nem sokat.

Embereket nehéz megváltoztatni. Mindenesetre azt javaslom:
szervezzünk egy médiatréninget az ilyen ügyfél számára. Mutassunk példákat, ültessük be az embert egy tv-stúdióba, kamerák elé;
majd nézessük vissza vele a felvett anyagot;
vigyük el vacsorázni egy újságíró barátunkkal. Mesélje el ő, hogyan szerkeszt híreket, anyagokat;
és végül beszélgessünk vele sokat a PR-ről, annak hasznáról;
talán...
Kölcsönös bizalom A PR feltétlen bizalmat követel meg
... mindkét fél részéről A sokat használt varázsszó:
a Chemistry A jó "Chemistry" alapfeltétele, hogy megbízzunk egymásban. A munkáé is. Például tönkreteheti a kommunikációt, ha a "menet közben" derülnek elhallgatott tények az ügyfélnél. Különösen kellemetlen ez válsághelyzetben. A médiában előkerülő új tények, titkos szerződések hiteltelenné teszik az ügyfelet is - de bennünket is. De mielőtt az ügyfelet szidjuk, nézzünk magunkba:
MI MEGBÍZUNK AZ ÜGYFELÜNKBEN?! Például:
mindent beírtunk magunkról az ajánlatunkba?
nyíltan beszélünk a nehézségeinkről is?
megmondjuk őszintén, milyen eredményt érhetünk el a munkánkkal - és mit nem? Az én tapasztalatom:
a bizalom bizalmat szül!
(Tudom, hogy ez kicsit fellengzősen hangzik, de mégis ez az igazság.) Fogalmazzuk meg pontosan a célokat! Különböztessük meg az üzleti és a kommunikációs célokat!
Ha lehet, számszerűsítsünk mindent.
És ezt beszéljük meg az ügyféllel. Ehhez vannak jó eszközeink is. Média-audit:
hívjunk fel egy csomó újságírót és kérdezzük meg, mit tudnak, s mit NEM tudnak az ügyfelünkről, termékeiről, márkáiról;
mennyire tartják érdekesnek, közérdekűnek;
tudjuk meg, mi a véleményük ezekről;
milyennek tartották az eddigi kommunikációt - és mire lenne szükségük.
Mindez nem kerül pénzbe - csak egy kis munkába. SoV figyelés:
Share-of-Voice: a kommunikációjuk részaránya az adott tematika (versenypiac) kommunikációjában;
egy-két hónap alatt elég jó képet kaphatunk erről;
ez alapján számszerű célt tűzhetünk ki;
hosszabb idő alatt láthatjuk a változásokat, tendenciákat is. Márka-felmérések:
ma már sok cég kínál különféle márka-mérőeszközöket (Brand Monitoring) - használjuk ezeket! Mindezek alapján számszerű célokat tűzhetünk ki, határidőkkel.
Megfelelő időben visszaellenőrizhetünk.
Mi is látjuk majd a munkánk eredményességét - és az ügyfél előtt is bizonyíthatunk Mit csinál az ügyfelünk a médiában? Gyakori konfliktusforrás, hogy az ügyfél gyengén szerepel a médiában.
A kudarc után minket okol - nem készítettük fel eléggé. Sok cégvezető meg van győződve arról, hogy kiválóan beszél nyilvánosság előtt. (Legalábbis a beosztottjai sűrűn bólogatnak ilyenkor.)
Az ilyen ember többnyire sokat is beszél... Azt eljön az alkalom, amikor egy tv-híradóban egy 15"-es soundbite-ot vágnak be vele. És az igazgató úr ránk dühös, mert még azt sem tudtuk elintézni, hogy a "hozzá méltó" terjedelmet kapja. Mit tehetünk? A legelső: egy médiatréning. Lehetőleg TV stúdióban, kamerák előtt. Felvétel - visszanézés - gyakorlás - ameddig meg nem szokja. A második: nem csak megírni kell a Q&A-t, de gyakoroltatni is a nyilatkozóval. (Még akkor is, ha "profi beszélőnek" tartja magát.) Külön próbatétel: a sajtótájékoztató.
Az első akadály: az időgazdálkodás. Rá kell bírni az igazgatót (nem könnyű feladat!), hogy max. 8 percet beszéljen. A többiek 4-et.
Apró trükk: ha 10 percet engedünk, akkor abból fél óra lesz. De ha nem kerek időt adunk meg, hanem 8 percet, azt inkább betartják. A másik véglet: a félős, dadogó beszélő a sajtótájékoztatón. Végül hajlamos csak maga elé nézni, vagy egyetlen emberrel tartani a szemkontaktust.
Én ilyenkor a beszélő beosztottjait, munkatársait egyenletesen elhelyezem a terem minden szegletében.
Bárhová is néz az illető, mindenütt talál egy ismerős, helyeslő arcot.
Meglepően hatásos... Nagy veszély, ha többen ülnek a panelben, hogy egy újságírói kérdésre mindenki akar valamit mondani. "Még csak annyit akarok hozzáfűzni, hogy..." - ebből káosz és a bizonytalanság látszata lesz.
Megoldás: nagyon szigorúan ki kell osztani a témákat (lehetőleg a főnök ossza ki).
Más csak akkor szólalhat meg, ha erre a főnök kifejezetten felszólítja. Ha az igazgató hajlamos sokat beszélni, adjunk a kezébe valami tárgyat, amit a beszéd végén - de csak akkor! - fel kell mutatnia. Az illető alig várja majd, hogy eljusson erre a pontra! És végül:
mit tegyünk, ha az ügyfél
nem hallgat ránk? Tudomásul kell vennünk, hogy a tanácsadónak nem minden tanácsát fogadják meg. Tartsuk magunkat a szakmai tisztességhez - de a végső felelősség az ügyfélé. De mindig legyen még 2-3 ötletünk... Köszönöm a figyelmet!
Sós Péter János
www.bswan.hu
spj@bswan.hu
Full transcript