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Experiencias vividas de la teoría de colas y líneas de esper

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by

Alejandra Cadena

on 27 November 2015

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Transcript of Experiencias vividas de la teoría de colas y líneas de esper

Experiencias vividas de la teoría de colas y líneas de espera en los establecimientos Makro Comercializadora S.A y Banco de Venezuela
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
I.U.P “ SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSION MATURIN

PROFESOR:
Manuel Rodríguez

PONENTES:
María Bottini C.I: 24.865.249
Alejandra Cadena C.I:24.122.041


Investigación de operaciones II
Sección “H”

Maturín Noviembre 2015

ELEMENTO DE LA
TEORÍA DE COLA
EXPERIENCIAS
Y
VIVENCIAS
Banco de Venezuela
Teoria de colas

Es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se presenta, cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un servidor, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera
SISTEMA DE LÍNEA DE ESPERA
Los sistemas están compuestos por un sistema de cola y un sistema de servicio, en el cual ingresan entes de una población mediante un proceso de llegada, para recibir un servicio requerido

Procesos basicos de colas
Fuentes de entrada o polacion potencial
Cliente
Capacidad de la cola
Disciplina de la cola
La discuplina FIFO
La discuplina LIFO
La RSS
Mecanismo de servicio
El día 05-11-2015 nos dirigimos al banco de Venezuela ubicado en la avenida Alirio Ugarte Pelayo en el centro comercial Petroriente en Maturín, estado Monagas. Nos trasladamos al establecimiento con la finalidad de realizar cálculos para determinar los tiempos de espera que pasan los clientes en dicha entidad bancaria para realizar sus transacciones propuestas.
Por razones de seguridad y reglas de la entidad bancaria realizar recuerdos fotográficos y hacer videos no nos fue posible; pero logramos recopilar información con el gerente y clientes para realizar los cálculos necesarios y lograr nuestro objetivo, nos orientamos por medio de la información obtenida en nuestras encuestas para generar nuestros tiempos promedios de transacciones.
Encuestas
En el banco de Venezuela realizamos encuestas a una serie de personas, las cuales les pedimos que nos proporcionaran cierta información tales como: A qué hora se trasladan a la entidad bancaria, cuanto tiempo pasan para ser atendidos y cada cuanto tiempo vienen a realizar la cola
Uno de los clientes aporto que para lograr obtener uno de los primeros puestos de atención que sería de 8:30 a 8:40 de la mañana (Que es la hora aproximada el cual el banco abre sus puertas) debe dirigirse a las 6:30am esperando 2 horas para la apertura del banco y lograr ser atendido; otros se dirigen a la entidad bancaria de 7 a 8 de la mañana dependiendo la disponibilidad de tiempo que tenga para hacer su cola de espera y lograr realizar su transacción
Varias de ellas nos aportaron que generalmente vienen dos veces a la semana o una vez al mes pues no es de mucho agrado perder tiempo en un banco pudiéndolo invertir en otra cosa, ya que tardan mucho más esperando su turno de atención que lo que tardan en realizar la transacción deseada. Algunos tiempos calculados fueron estos:
Transacciones de retiros pequeños de 1 a 2 minutos
Transacciones de retiros en cantidades más grandes de 3 a 5 minutos
Pagos de tarjeta de crédito 1 minuto
Depósitos pequeños 2 minutos
Depósitos sumamente grandes pueden tardar de 15 a 30 minutos
El cobro de cheque depende si es normal o de gerencia puede tardar de 10 a 30 min

“Estos son tiempos aproximados, ya que todo varía dependiendo
la rapidez del sistema y la eficiencia de sus trabajadores"
Makro Comercializadora, S.A
El día 31-10-2015 nos dirigimos al establecimiento de Makro Comercializadora, S.A ubicado en la avenida Alirio Ugarte Pelayo en Maturín, estado Monagas. Donde observamos la presencia de largas colas con personas de todas las edades, esto debido a la adquisición de productos de la cesta básica de primera necesidad a precios justos. Observando esta problemática de las colas optamos a realizar encuestas haciendo preguntas claves, la cual pedimos la colaboración de clientes, empleados e incluso al gerente de piso de ventas para obtener información del método de atención en el establecimiento y así lograr obtener datos necesarios que nos permitan realizar cálculos sobre la teoría de colas y líneas de espera. Estas personas nos proporcionaron información muy útil para realizar nuestros cálculos, además logramos obtener fotos y videos de esta experiencia vivida
Encuestas
Generalmente las personas comentaron que por sus necesidades económicas y la desesperación para poder adquirir los productos se trasladan al establecimiento desde el día anterior, otros usuarios aportaron que se trasladan de 2 a 5 de la madrugada y así cada quien en diferentes horas a realizar la cola para obtener los primeros lugares y luego ser atendidos a partir de las 8 de la mañana del siguiente día que empieza el proceso; pasando de 15 hasta 18 horas ya que no solamente hacen espera de su turno de entrada para adquirir sus productos sino que además deben realizar una cola de cierto tiempo para cancelar los artículos obtenidos
“En nuestro establecimiento según la nueva orden dictada por el gobierno nos permiten pasar 1.500 personas para la compra de productos regulados y solo se puede trabajar con estos productos hasta el medio día; en caso de atender a ese estipulado de personas antes de la hora establecida se hace pasar a otro lote de personas hasta completar la hora asignada o hasta que se agoten los productos
Cabe destacar que se presentan de 3.000 a 4.000 personas con intenciones de poder comprar sus productos regulados.
El estimado de personas que ingresan en el sistema es de 2.700 a 3.000 personas diariamente incluyendo las 1.500 de los productos regulados; con respecto al trámite de pago de los productos las personas pasan aproximadamente 2 horas para poder cancelar ya que movilizamos hasta 100 personas, las cuales se dispersan en nuestros cajeros con el fin de ser atendidos
Destacando que en el área de caja se ubican hasta 200 personas, al llegar al respectivo cajero que los atenderá pasan un tiempo promedio de 5 a 8 minutos cancelando ya que influye si es efectivo, tarjeta y el número de productos que vallan a facturan”
Entrevista a Javier Lira
Gerente piso de ventas
Experiencia vivida
Luego de realizar encuestas a los clientes, empleados y el gran proceso de llegar a hablan con el gerente piso de ventas me dirigí a realizar mi respectiva cola en el establecimiento el cual puede obtener ciertas informaciones tales como:
Pasan lotes de personas en un tiempo promedio de 10 a 15 minutos en los momentos de mi presencia.
1. Lote paso a las 9:50am
2. Lote paso a las 10:02am
3. Lote paso a las 10:11am
4. Lote paso a las 10:25am (En el cual entre al establecimiento)
El procedimiento para obtener la mercancía fue de 3 minutos ubicándome a las 10:28 de la mañana a realizar la cola para esperar ser atendida y lograr cancelar mis productos teniendo un aproximado de 25 a 27 personas por delante.
A las 11:16 tenía un aproximando de 10 a 11 personas por delante, luego a las 11:38am fui atendida, tardando en caja 5 minutos chequeando y pagando los productos. Siendo así a las 11:43am Salí de cancelar.
Chequeando en el capta huellas, realizar pagos con tarjeta de débito y retirar la mercancía restante hubo un lapso de tiempo entre 5 a 6 minutos, una vez finalizado el proceso procedí a retirarme del establecimiento.

PARTE PRÁCTICA
Makro comercializadora, S.A
Promedio de 25 por delante en la cola para cancelar
5 min
6 min
5.4 min/seg
6.5 min/seg
5.8 min/seg
5.1 min/seg
5.5 min/seg
5.3 min/seg
5 min
6.2 min/seg
5 min
6 min
5.3 min/seg
6.1 min/seg
5.8 min/seg
6.3 min/seg
5.9 min/seg
6.2 min/seg
5.7 min/seg
5.4 min/seg
6.3 min/seg
5.6 min/seg
6.3 min/seg
6.6 min/seg
5.7 min/seg

144 min = 2.24 horas/minutos

1. Utilización promedio del empleado en caja
2. Número de clientes promedio que entran al sistema
3. Número de clientes promedio formados en la fila
4. Tiempo transcurrido dentro del sistema
5. Tiempo de espera promedio en la fila
Banco de Venezuela
Promedio de 10 personas por delante
para realizar la transacción
2 min
30 min
1.50 min/seg
3 min
1 min
3 min
2 min
2 min
15 min
3 min


62.5 min/seg
= 1.2,5 horas/ minutos
1. Utilización promedio del empleado en caja
2. Número de clientes promedio que entran al sistema
3. Número de clientes promedio formados en la fila
4. Tiempo transcurrido dentro del sistema
5. Tiempo de espera promedio en la fila
INDICE

TEORÍA DE COLA
SISTEMA DE LÍNEA DE ESPERA
ELEMENTO DE LA TEORÍA DE COLA
LA COLA
EL SISTEMA DE LA COLA
EXPERIENCIAS Y VIVENCIAS
Banco de Venezuela
Encuestas
Makro Comercializadora, S.A
Encuestas
Experiencia vivida
PARTE PRÁCTICA
Banco de Venezuela
Makro comercializadora, S.A
RECUERDOS FOTOGRÁFICO
VIDEOS

Makro Comercializadora S.A
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