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SITEL

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by

Paola Niño

on 18 May 2014

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Transcript of SITEL

ORGANIGRAMA
reclutamiento
CULTURA S
I
TEL
Visión, Pasión y Propósito. Tres palabras que constituyen el corazón de Sitel y que están presentes en todos los servicios que ofrece a sus clientes.
Comunicación abierta
La compañía ha creado un ambiente de trabajo abierto, en el que cualquier sugerencia, idea, problema o pregunta es siempre recibida con atención, respeto y cortesía. En Sitel se preocupan por compartir y distribuir la información adecuadamente a todos los públicos de manera abierta, precisa y oportuna.
“Creemos en el poder de los empleados bien informados”.

S
I
TEL
VALORES S
I
TEL


Sitel asume la responsabilidad de sus acciones y resultados. Cumple sus compromisos y se esfuerza por ofrecer la mayor calidad. Se concentra en las soluciones y no en los miedos a asumir riesgos. Trabaja con responsabilidad y conocimiento de causa.
Excelencia de servicio
Sitel siempre tiene presente el reto de superar las expectativas de sus clientes ofreciendo soluciones innovadoras y eficaces. Para ello, promueve la excelencia en el servicio reconociendo y premiando el rendimiento.
“Somos tenaces y constantes en nuestra búsqueda de la excelencia”.
Sitel es una compañía líder mundial en servicios de Gestión de Relaciones con el Cliente. Con 30 años de experiencia en el sector, los 56.000 empleados de Sitel dan soporte a los clientes a través de servicios de contact center.

Responsabilidad
Sitel tiene visión de futuro y es una compañía realista a la hora de establecer las pautas de dirección. Crea ejemplo y promueve la participación de todos los miembros del equipo. Igualmente, posee unos altos estándares éticos, de rendimiento y de conducta, en todos los ámbitos de las relaciones de negocios.
“Nuestra reputación es nuestro activo más valioso”.
Integridad

En Sitel se fomenta el crecimiento individual y de equipo respetando las diferencias. Se comparten ideas y habilidades en todas las funciones, regiones y culturas, y se estimula el esfuerzo conjunto para alcanzar objetivos comunes.

“La unión de nuestros esfuerzos ofrece un mayor valor añadido a nuestros clientes, a los clientes de nuestros clientes y a nuestros propios empleados”.


Trabajo de equipo
RECURSOS HUMANOS
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
FORMACIÓN
BIENESTAR
SALUD OCUPACIONAL
JURÍDICA
se encarga del bienestar de los empleados y sus familias, dar calidad de vida y reducir los niveles de estrés a los cuales los agentes del call center se enfrentan diariamente, adicionalmente dar reconocimientos al buen trabajo, y se encargan de la responsabilidad social de Sitel
BIENESTAR
ACTIVIDADES CON LOS EMPLEADOS
RESPONSABILIDAD SOCIAL
COMUNICACIÓN INTERNA
ACTIVIDADES CON LOS EMPLEADOS
DIA DE LA MUJER
DIA DE LA MADRE
TORNEOS DE PING PONG
TORNEOS DE FUTBOL SALA
CUMPLEAÑOS MENSUALES
RALLY SITEL
HALLOWEEN
KARAOKE
PIZZA PARTY
DEPORTIVAS
CULTURALES
RECREATIVAS
las actividades se realizan cada viernes
CLUB DE LA EXCELENCIA
es un reconocimiento que se les da a los empleados que hallan tenido el mejor rendimiento en la campaña durante el mes, para celebrar el reconocimiento se realiza un almuerzo y allí se hacen rifas, adicionalmente se les regala un carnet con el cual pueden redimir descuentos en la cafetería.
cuando se ha asistido muchas veces al club de la excelencia se da una carta de reconocimiento con copia a la hoja de vida, adicionalmente se suman puntos al momento de ascender en Sitel
Paola Niño
Victoria Quijano
Marcela Valenzuela
Andres fino
Rolando Mateus

RESPONSABILIDAD SOCIAL
Sitel hace donaciones principalmente a niños de poblaciones vulnerables.
COMUNICACIÓN INTERNA
se da mediante correos, carteleras, blog interno, televisores ubicados en cada piso, e intranet.

FOCUS GROUP
esta herramienta la utilizan para realizar la retroalimentación de las actividades y el desarrollo de la campaña, allí se evalúa la percepción de los empleados con respecto al trabajo del día a día y se realizan las mejoras necesarias.
PROBLEMAS DETECTADOS
Cliente solicita una campaña
sitel, de acuerdo a especificaciones crea un perfil.

PERFIL
¿ Cuanto me cuesta el nuevo puesto?
Contrato indefinido
Prestaciones sociales
Salario básico
Comisiones
idiomas
Proceso interno de reclutamiento (STAFF)
Promoción interna
Plan de carrera (min 90 días en la empresa)

Competencias :
Motivación al logro
Orden y calidad
Orientación al cliente
Compromiso organizacional

SELECCIÓN
Plan de inducción (formación) depende la campaña 12 o 33 días.
Mentor-15 días mas
Compañía multilingüe

Assessment center
E-learning
Entrevista con el jefe inmediato
Llamada de bienvenida
Capacitación

PROBLEMAS DETECTADOS
NO HAY ESTADISTICA DEL PLAN DE RETENCION
ALTA ROTACION
AVECES SE PAGA CAPACITACION AVECES NO
NO HAY PRUEBAS PSICOTECNICAS
FALTA DE PERSONAL ADMINISTRATIVO (PSICOLOGOS)

INDICADORES
ROTACIÓN: 10%
mejorar el acceso peatonal a los trabajadores
mas actividades relajantes en la semana
falta de responsabilidad social fija
falta de motivación extrínseca por medio de letreros motivadores
mal clima laboral
mas espacios de esparcimiento y relajación
precios bajos en la cafetería
falta de hornos microondas
SOLUCIONES
crear avisos
lunes de rebajas en el almuerzo
vinculación con alguna fundación
actividades de trabajo en equipo
compra de hornos microondas
implementación de juegos en zonas libres
PRESUPUESTO
¿como retribuye la inversión a la empresa?
mejora el clima laboral
reducción de niveles de estrés
mejor atención al cliente
satisfacción al cliente
mejora la satisfacción laboral
disminuyen niveles de rotación
GRACIAS
PROPUESTAS Y SOLUCIONES
CREAR E IMPLEMENTAR UN INDICADOR QUE ARROJE LOS RESULTADOS DEL ESTUDIO DEL PLAN DE RETENCION.


DEACUERDO A LOS RESULTADOS POSITIVOS SE SEGUIRA MOTIVANDO EL PERSONAL, SI LOS RESULTADOS SON NEGATIVOS, SE PODRIA CAPACITAR EN OTRA AREA DE INTERES.

EL INDICADOR DE ROTACION DEBE BAJAR, Y MANTENERSE PARA NO PERJUDICAR LA ESTABILIDAD DE LA EMPRESA. LA EMPRESA GANARIA PERSONAL DE CALIDAD Y EVITARIA TAMBIEN LOS CONFLICTOS INTERNOS.

PARA MEJORAR ESTE INDICADOR, SE PODRIA DAR AL COLABORADOR 15 MINUTOS MAS, ES DECIR, PODRIA SALIR 10 MINUTOS ANTES Y ADEMAS BAJARA EL NIVEL DE ESTRÉS.

EL GRUPO SITEL, DEBE ASUMIR EL COSTO DE PASAJES DE LAS PERSONAS QUE SE ESTAN CAPACITANDO. Ò DAR UN SUBSIDIO DE ALIMENTACION MIENTRAS DURA EL PROCESO DE CAPACITACION.

IMPLEMENTAR PRUEBAS PSICOTECNICAS, YA QUE ESTAS SON ESCENCIALES PARA CONOCER MAS AL NUEVO COLABORADOR Y ASI EVITAR POSIBLES CONFLICTOS Y NO AFECTAR EL CLIMA LABORAL.

CONTRATAR A 3 PSICOLOGOS QUE PUEDAN ESTUDIAR LAS PRUEBAS PSICOTENCNICAS.

PRESUPUESTO
RESULTADOS ESPERADOS
FIDELIZACION DE COLABORADORES.
CALIDAD LABORAL
ROTACION 3%
LEALTAD
COLABORADORES BRINDANDO MEJOR SERVICIO
MAYOR PRODUCTIVIDAD
GANACIA DE CLIENTES
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