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Gestão direcionada ao cliente.

Gestão direcionada ao cliente.
by

murilo rodrigues

on 28 December 2010

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Transcript of Gestão direcionada ao cliente.

Projeto Empresa 2.0
Velhos Paradigmas:
Apego a um modelo;
Lucro a curto prazo;
Evitar e temer mudanças;
Está razoável;
Novos Paradigmas:
Melhoria contínua;
Lucro a médio e longo prazo;
A mudança é uma constante;
Defeito zero;
Dois executivos de uma fábrica de sapatos, visitando a India
1º "esquece! Aqui ninguém usa sapato"
2º "agora vai! Aqui niguém usa sapato"
Moral da história:
1º Esquece: esse dai perde muitas oportunidades que podem ser promissoras.
2º Agora vai: Vai para longe, esse dai é um promissor pára-raios de prejuizos.
1º e 2º : Têm o mesmo problema e atitudes diferentes, os dois fazem leituras superficiais do mercado, os dois oferecem soluções baseadas em sua imaginação e os dois só sabem enchergar resultados de curto prazo;
O desafio entre o velho lenhador e seu aprendiz.
Aprendiz:"Como foi possível? Eu cortei sem parar durante 8 horas seguidas. Todas as vezes que olhava para o senhor, eu o via parado."
Lenhador:"Nem tudo é o que parece, eu não estava parado."
Moral da história:
O aprendiz acredita que o resultado vem mais rápido para aqueles que simplesmente abaixam a cabeça e executam os trabalhos que vem a sua frente, sem parar para pensar e analisar além;
O lenhador sabe que o resultado é sempre melhor para aqueles que pensam a respeito do que estão fazendo, preparando melhor a sua ferramenta e buscando melhores maneiras de trabalhar a todo momento;
Necessidades dos funcionários:
Salário suficiente, tempo de descanso adequado;
Ambiente seguro e funções bem definidas;
Ferramentas adequadas, Organização, Disciplina, Treinamento;
Atenção e Diálogo;
Reconhecimento e Realização;
Vontade dos clientes:
O melhor e mais barato, mas tem que ser agora!
Venda Funciona em três etapas:
Pré-venda;
Venda;
Pós-venda;
Pré-venda "Ponto de Vista do consumidor"
Surge a necessidade;
Procura-se as informações;
Cria-se expectativas e gera-se preferências;
Venda "Ponto de vista do cliente"
Define quais são as possíveis soluções;
Determina qual a melhor relação entre custo e benefício;
Vai até o produto através dos canais disponíveis;
Verifica-se a disponibilidade;
Realiza a compra;
Pós-venda: "Ponto de vista do cliente"
Comparação entre expectativas e resultado real;
Dissonância cognitiva;
Parecer final : rejeição total ou nova compra;
Pré-venda "Atuação da empresa"
Pesquisa e investigação a respeito do mercado (publico consumidor, fornecedores, concorrentes e atuação do governo no setor);
Determinação dos preços, produtos, canais de distribuição e comunicação ideais;
Execução dos planos de atração de clientes (promoção, marketing direto...);
Venda "Atuação da empresa"
Formulação da melhor estrutura e orientação de vendas;
Formação da equipe de vendas;
Formação do lay-out do ponto-de-venda;
Gerenciamento dos canais de distribuição.
Pós - Vendas: "Atuação da empresa"
Controle de qualidade dos produtos e serviços;
Acompanhamento da entrega de produtos ou serviços;
Marketing de relacionamento;
Controle e comparação de resultado obtido com o resultado esperado,
Ações corretivas;
Lógica de troca:
O dinheiro está na mão do cliente;
O cliente entregará este dinheiro em troca de algo que lhe interesse e o satisfaça;
O lucro vem da satisfação do cliente e não do seu produto, vendedor, capacidade de produção ou qualquer outro fator isolado;
Outras empresas também querem o mesmo dinheiro que está na mão do cliente;
Quem gera mais satisfação tem maiores chances de ganhar o dinheiro que está na mão do cliente;
Para o cliente existem mais custos envolvidos do que apenas o dinheiro;
O seu produto, vendedor, jeito de trabalhar, a sua aparência, o local onde você fica... tudo deve ser organizado com sinergia, de maneira a satisfazer as necessidades do seu cliente atual e potêncial.

10 mandamentos para serem cumpridos.

1º O ponto de vista do seu target será sempre o ponto de partida para a tomada de qualquer decisão;
2º Mantenha organizado o maior número de informações de mercado e trade marketing;
3º Planeje suas ações baseado apenas em fatos. Nunca use como alicerce para suas ações fundamentos que comecem com "eu acho ....";
4º Fazer o melhor que se pode é o mínimo;
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