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Qualitätsmanagement

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by

Carolin Klose

on 18 February 2014

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Transcript of Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement
design by Dóri Sirály for Prezi
Agenda
1. Medienqualität
2. Beratungs-/Dienstleistungsagentur
3. Redaktion/ Journalismus
4. Rundfunk
5. Hörfunk
6. Online
7. Gruppenarbeit
Medienqualität
Medienspezifisch
Agentur
Beratungs-qualität
Indikatoren von Beratungsqualität
Voraussetzungen an Mitarbeiter
Voraussetzungen an Kunden
Voraussetzungen an Agentur
Redaktion
Rundfunk
Hörfunk
Ich habe noch eine Frage...
Online
Was ist journalistische Qualität?
Die eine journalistische Qualität gibt es nicht
Es existieren verschiedene Ansätze
Kommunikationswissenschaftler entwickelten zahlreiche Kriterienkataloge
Journalistische Qualität ist keine absolute Größe, vielmehr eine abhängige Variable
Redaktionelle Qualität ist die Qualität, die ein Medium selbst definiert
Ansätze zur Definition journalistischer Qualität
Ragers Ansatz
Qualitätsbeurteilung im Zeitungsjournalismus
Ausgangspunkt: publizistische Vielfalt

Multiperspektivischer Ansatz von Ruß-Mohl
Interne redaktionelle Qualitätssicherung
Redaktionelle Qualitätssicherung
beruht nicht nur auf ökonomischen Denkprozessen und Entscheidungen
Angemessene Berücksichtigung publizistischer und ökonomischer Ziele
Journalistische Qualität als Ziel eines ganzheitlichen Managements
Redakteure haben genügend Freiräume
Streben nach ständiger Verbesserung trägt den medienspezifischen Besonderheiten Rechnung
...und in der Praxis? TQM - Modell
Einführung
Warum Qualitätsmanagement im Rundefunk?
Kostenzwänge im Zuge allgemeiner Sparmaßnahmen
Ansätze zur Messung
von Qualität im Rundfunk
Journalistische Professionalität
Wertmaßstäbe
Ästhetik
Frage von Moral
Ethik
Qualität durch Kritik und Preise
Interesse an ausgewählten Programmkategorien von 2006 – 2012:
Qualität von Nachrichten
Anteil am Nachrichtenkonsum
Jahresdurchschnittswerte,
Zuschauer ab 14 Jahren in %
Bewertung der Glaubwürdigkeit
Qualität von Fernsehprogrammen
nach Schatz und Schulz
Qualitätsmessung bei Fernsehsendungen
Qualitäts-Controlling beim WDR
Festlegung der Qualitätsziele
Monitoring


Zielkontrolle
Diskussion
Qualität im Hörfunk
Qualitätsmessung schwierig
vergleichbare kurzfristige Einschaltmessungen fehlen
konkrete Produktions- und Wirkungsbedingungen nicht ohne weiteres übertragbar
Hörfunkqualität –
Was die Hörer wollen, was die Sender bieten
Studie zu Radio-Sendern in Hessen, Sachsen-Anhalt und Thüringen
Mehrmethodendesign (Inhaltsanalyse und Befragung)

Forschungsfrage:
Welchen Einfluss haben subjektive Qualitätserwartungen und Qualitätsurteile auf die Auswahl und die Nutzungsintensität von Radioprogrammen? Welche Qualitätskriterien sind dabei von besonderer Bedeutung?

Programmelemente des Idealradios
Qualität bei Online Medien
Erfüllte Qualitätsansprüche
Herausforderung: Zusammenhang Qualität + Glaubwürdigkeit
Qualitätsstandards: Sicherung, Kontrolle, kontinuierliche Verbesserung
Produkte geprägt durch:
Kulturspezifikationen
Subjektiven Eindruck der Empfänger
Kriterien der journalistischen Qualität

Allgemeine Kriterien für die
Messung von Website-Qualität
Der Grimme Online Award
Auswirkung von Werbung
auf Qualität in Online-Medien
Technische Nutzung entwickelt stets Eigendynamik
Auch für kulturelle Nutzung
Optionen/ Risiken entstehen
Bedürfnisse, Werte, Normen, Ziele werden impliziert

Qualitätsniveau für Medien notwendig


Vertrauen in Medien
vermitteln was dargebotenen Informationen für Adressaten bedeuten
wichtig für Funktionieren einer Demokratie
bisher kein Modell zur Messung

93,4%
der PR-Agenturen sagen,
dass die Qualität der Kommunikationsberatung immer höchste Priorität
in der Agentur hat.
Besonderheit/ Abgrenzung
Externer Faktor im
Leistungserstellungsprozess
Seit 2001 verliehen
Online Medium soll Mehrwert bieten

vs.
Multimedialität
Maschinelle
Interaktivität
Personelle
Interaktivität
Informationsqualität
Lernfähigkeit
Unterhaltungswert
Systemqualität
Systemanwendung
Servicequalität
4 Kategorien

Information
Wissen und Bildung
Kultur und Unterhaltung
Spezial
Qualitätsaspekte
inhaltlich
funktional
gestalterisch
Zweitstärkstes Werbemedium
Steigende Erwartung an Online-Werbung
Erfolgsfaktor: Qualität

Negative Aspekte
Streuverluste
Banner Blindness/ sinkende Response-Raten
Negative Aufmerksamkeit
Ablehnung von Online-Werbung
Datenschutz-Diskussion/ Überregulierung/ Zerstörung digitaler Geschäftsmodelle
Messmethoden der Qualität
in Onlinemedien
Eigen- vs. Fremdforschung
Eyetracking
User Befragung
Anzahl Klicks, Visits, Page Impressions
Auszeichnungen und Mitgliedschaften
GWA
Marke/ Qualitätssiegel
Mitglieder beratend/ dienstleistend
GWA Aufnahme-Rating
10 Kriterien zum Qualitätsmanagement
1.
Definition Qualität
2.
„Nullmessung“
3.
Einbindung Top Management
4.
Interne Kommunikation
Qualitätsinitiative
5.
Bestimmung Kundenerwartung
6.
Festlegung Qualitätsmerkmale
7.
Interne Kommunikation
Qualitätsziele
8.
Initiierung Qualitätsmaßnahmen
9.
Externe

Kommunikation
Qualitätsstrategie
10.
Prüfung Wirtschaftlichkeit

Grenzen
Beschränkung auf harte Faktoren
Wichtige Qualitätskriterien unberücksichtigt, da nicht mit vertraut
Fehlende strategische Einbettung von Qualitätsprogrammen
Implementierungsprobleme
Ausschließlich Leistungsoptimierung
Messung der Dienstleistungsqualität
...und in der Praxis?
Kano-Modell
3 Anforderungsarten
Basisanforderung (Muss-Kriterien)
Nichterfüllung = negative Qualitätswahrnehmung
Leistungsanforderung (Soll-Kriterien)
Je höher Erfüllungsgrad, desto höher Qualitätswahrnehmung
Begeisterungsanforderung (Kann-Kriterien)
Überproportional hohe Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität
Nicht-Erfüllung schwächt die Qualität nicht

Hörfunkqualität
Qualität im Hörfunk
Blindheit des Hörfunks kompensiert
Hauptfunktionen der Moderation
Einbettung von Einzelbeiträgen in Programm
Programm-/ Sendungsstrukturierung
Kommunikationsführung der am Programm beteiligten Personen
Hörerkontaktherstellung
Programmrepräsentation
Hörermotivation

Weitere Kriterien
Hörerbindung
Bildung ,Unterhaltung, Information
Programm- /Informationsqualität über Qualitätskriterien definiert
Studie
SWR3 Radio

Gruppenaufgabe
1. Vier spezifische Gruppen nach Branchen des Partnerbetriebes
Werbe-/Kommunikationsagentur
Verlag
Online
Rund- und Hörfunkunternehmen

2. Qualitätsmangement in eurem Unternehmen

Wählt eine Person in der Gruppe und arbeitet signifikante Punkte für das QM in seinem/ ihrem Unternehmen heraus
Kurze Vorstellung der Ergebnisse
Hörfunkqualität –
Was die Hörer wollen, was die Sender bieten
Was wurde in der Befragung erhoben?
Vorstellung vom Idealradio
Radionutzung (generelle Radionutzung, Nutzung einzelner Sender, Grad der Aufmerksamkeit, situationeller Kontext, …)
Wahrnehmung des meistgehörten Senders

Wie wurde erhoben?
CATI (ca. 20 Minuten)
n = 500 pro Bundesland insgesamt 1548 Befragte (Gewichtung nach Alter, Geschlecht und Bundesland)

Quelle: Bersem, S. (2010)

Quelle: Ruß-Mohl, S. (2006)

Definition von Qualitätszielen
solide Aus- und ständige Weiterbildung
Beherrschung des journalistischen Handwerks
interne Kritikkultur
Gute Arbeitsbedingungen
Externe redaktionelle Qualitätssicherung
Presserat
Journalistenpreise
Branchen- und Berufsorganisationen
Medienrecht

Kontrollmöglichkeiten
Kontrolle des fertigen Produkts
Spannungsfeld
Wettbewerber
Unternehmen
Kunde
"Fähigkeit des Anbieters, nichtgreifbare Leistung unter Kundenbeteiligung auf ein Anforderungsniveau zu stellen, welches den Kundenerwartung entspricht."

http://www.swr3.de/info/Die-neuesten-SWR3-Nachrichten/-/id=47318/did=625272/1n0fzol/

http://www.grimme-institut.de/html/index.php?id=1667

DGQ
Interessenverein
Netzwerk für den Austausch
Beratung, Forschung, Weiterbildung
Preise/ Auszeichnungen
Malcolm Baldrige National Quality Award
Bayrischer Qualitätspreis
Gründe für den Boom
journalistische Fehlleistungen („Medienunfälle“)
Technisierung der journalistischen Produktion
zunehmende Kommerzialisierung des Mediensystems

Daher zunehmend Bedeutung für Praxis
Heutige Situation im Printbereich:
sinkende Auflagenzahlen
sinkende Werbeumsätze
Qualitätsstrategie als möglicher Ausweg aus der Krise
Journalistische Qualität seit Anfang
der 1990er Jahre ein „In-Thema“
1990
2014
„Qualität im Journalismus definieren zu wollen, gleicht dem Versuch, einen Pudding an die Wand zu nageln“
- Stephan Ruß-Mohl
Quelle: Darstellung entnommen aus http://de.ejo-online.eu/4286/ethik-qualitat/von-der-qualitatssicherung-zur-qualitatskultur

Kontrolle im Herstellungsprozess
Gegenrecherche
Zwei-Quellen-Prinzip
Gegenlesen
Blattkritik
Quelle: Wyss, V. (2010)

...und in der Praxis? TQM - Modell
Legitimitätszwänge
Wettbewerbszwänge innerhalb des...
öffentlich-rechtlichen Rundfunks
gesamten Rundfunkmarktes
Rundfunkfreiheit als Schutz vor staatlicher und privater Einflussnahme
Aufgabe des Rundfunks:

Gebot der Rechtmäßigkeit
öffentliche Meinungsbildung in Freiheit sicherstellen
Beispiel:
Deutscher Fernsehpreis
Quelle: ARD-Trend (2006-2012)
Quelle: AGF in Zusammenarbeit mit GfK
Quelle: ARD-Trend (2012)
(Definiert als ständiges sorgfältiges Untersuchen, Überwachen und Beobachten einer bestimmten Situation oder Gegebenheit.)
3 Säulen des
Programmcontrollings
Kosten
Qualität
Akzeptanz
Analyse der Hörfunknutzung
Programmanalysen der Hörfunk Sender
öffentlich-rechtlich
privat
Aktualität/ Verständlichkeit besonders wichtig
Durch verschiedene Programmelemente erbracht
Vertextungs- und Vortragsqualität
Strukturierungshilfen und Transparenzssicherungen sind essentielle Leistungen
Qualitätsbeispiel:
SWR3
Beurteilung durch Fernsehkritik/ Fernsehpreise
Affäre um früheren SPD-Abgeordneten Edathy
Europa-Parteitag der Linkspartei
Spannungen zwischen Opposition und Regierung in der Ukraine vorerst entspannt
Ägypten: Tote bei Anschlag auf Touristenbus
EU-Mission für Zentralafrikanische Republik
Olympische Spiele: Enttäuschung bei der Langlauf-Staffel
Bundesligaergebnisse
Trainerwechsel beim Hamburger SV
Heftige Winterstürme in Japan

Urteil schockt USA: Ein Weißer tötet einen Schwarzen wegen zu lauter Musik, wird aber nicht als Mörder verurteilt
Tote Touristen: Bei einem Bombenanschlag auf einen Reisebus sterben in Ägypten 4 Menschen
Zusammenfassung wichtiger Meldungen:
Fall Edathy
ADAC-Affäre
Straßenschlachten in Caracas
Attacke auf Fußballer in Spanien
Bundesligaergebnisse
Tödliches Familiendrama in Stuttgart
Asyl für Straßenhunde in Sotschi
Cola aus der Kapsel: Kult-Brause auch für zuhause aus der Maschine
Promi-News

Medien sind Systeme
Historisch entwickelte Medien
Körper, Sprache, Tinte, Film, TV, Internet
Kommunizieren, Informieren, Aufklären, Bilden, Unterhalten
Medienqualität
Qualität journalistischer Leistung
Güte der vermittelten Informationen durch Medien
Verschiedene Urteilskriterien
Neutralität
Wahrheit
Objektivität
Ausgewogenheit
Relevanz
Vielfalt
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