Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

RB_2_FINAL

No description
by

DENIS KOZHAEV

on 3 December 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of RB_2_FINAL


СЕГМЕНТНАЯ СТРАТЕГИЯ: РАБОТАЕМ ПО-НОВОМУ!

Развитие бизнеса в рамках
сегментной стратегии

ЧТО ВАЖНО ДЛЯ БАНКА?
Проникновение продуктов на сегменты
Mass-Affluent и Affluent зарплатных клиентов
Проникновение премиальных пакетов услуг в целевые сегменты Mass-Affluent и Affluent зарплатных клиентов
июнь 2013
Проникновение продуктов на сегменты
Mass-Affluent и Affluent зарплатных клиентов
Проникновение премиальных пакетов услуг в целевые сегменты Mass-Affluent и Affluent зарплатных клиентов
июнь 2013
– СЕЙЧАС и наВСЕГДА
ВАЖНО
Рост эффективности бизнеса – ROE, CIR
Обеспечение роста, соответствующего росту рынка
Устойчивость бизнес- модели во времени
Компетентность сотрудников
Польза для Клиентов и их доверие
Цели Розничного Банка 2014-2016
(Включая А-Клуб, EOY)
Активные Клиенты, #000
2014
2016
5 885
Операционная прибыль, М$
Чистая прибыль, М$
Доли рынка:
Счета ДВ
Кредиты ФЛ (без MTG)
Кредитные карты
Персональные кредиты
Потребит. и пр. кредиты
1 260
328
6,9%
2,6%
5,7%
2,2%
15,0%
7 039
1 767
370
8,0%
3,8%
6,7%
3,2%
19,6%
Как? За счет чего?
Достичь поставленных целей
Долгосрочные отношения
Как выстроить

долгосрочные отношения?
Работать с реальными потребностями Клиента
ЧТО МЫ СДЕЛАЛИ?
Сегментировали всех клиентов по доходу
Состоятельный
A
> 250К
Массовый-состоятельный
Массовый
91-250К
1-91K
> 156K
57-156К
1-57K
B
75
655
4468
#000
Приняли решение
Внедрить сегментную стратегию,
как основную модель работы розницы
Выявили основные потребности доходных сегментов
Полностью вовлеченный персональный
менеджер/ консультант
Выделенный номер
Без очередей и IVR
Специальное место обслуживания Клиента в отделении
Технологическое удобство
Дистанционное обслуживание
Ценовое преимущество и справедливый прайсинг (ниже % кредиты – выше % депозиты)
Независимый советник (юрист, риелтор, финансист)
Какие области затрагивает
сегментная стратегия?
Что изменится в обслуживании Клиентов?
Массовый-состоятельный
Состоятельный
Персональное обслуживание
Что изменится в позиционировании текущих продуктов для доходных сегментов?
Кредитные
СС «100 дней»

Кредит наличными
СС «Аэрофлот»/« S7» 

- Gold/ World
- Gold/ World
S7 Priority Black
Кредит наличными
AFL Platinum
Состоятельный
Массовый-состоятельный
Автокредит
Ипотека
НЕкредитные
ПУ «Комфорт»
НС «Аэроплан»
Co-Brand
- Gold
ПУ «Максимум»
Дебетовые карты Black
Накопительные счета
Co-Brand
Депозит
НС «Время-Деньги»
- Platinum
Комиссионные
Альфа-Мобайл
ОПС
Альфа-Клик
НСЖ
ДУ
Альфа-Директ
Структурированные ноты
Какие новые продукты и технологии будут внедрены для сегментов?
КРЕДИТНЫЕ
Оптимизация процессов в части дифференциации времени принятия решения и
приоритетности рассмотрения
Кредитные карты:
СС AFL Black
Co-Brand c премиальным авиаперевозчиком, например, British Airways
Travel пакет (AWAD, I-Globe)
Тарифный конфигуратор
Мультикарта для Payroll
Карта к депозиту
Развитие
Автокредитования
Кредит наличными
– управление ставкой на фронт-линии
НЕкредитные
ПУ Максимум:
учет средних остатков по расширенному перечню счетов и партнерских программ
улучшение условий льготной конвертации Альфа-Форекс
персональные SMS –аллерты
расширение возможностей в рамках Пакета путешественника
новая карта Visa Signature, включающая трэвел консьерж и скидки для путешественников
консультационные предложения и скидки
ПУ Комфорт :
Концепция модульности – модуль «Семейный», «Путешественник»

новая карта Visa Signature, включающая страховку для путешественников, travel консьерж и скидки для путешественников
GAP (EOY, $M)
Что мы должны знать, чтобы предлагать то, что нужно Клиентам?
Коробочные инвестиционные пакеты
Аналогичные кредитным продуктам co-brand|travel
Финансы
Продукты
E-banking
Сеть и ЦОВ
Сотрудники
Клиенты
Коммуникации
Клиенты и финансы – Цели
(без А-Клуба, EOY)
Простота, скорость, прозрачность, честность
Комфорт, стабильность, разумность трат
Портрет и потребности сегментов
Управление маркетинга розничного бизнеса

Объем сегментов
Состоятельный. Потребности
Этому сегменту важны не только финансовые услуги и сервис, но и отношения
Массовый – состоятельный. Стадии жизни
Жизнь этих людей состоит из 4 стадий
Массовый – состоятельный . Потребности
Массовый состоятельный сегмент – высокооплачиваемые специалисты
и руководители компаний, владельцы небольшого бизнеса, работники творческих профессий
Воронка взаимоотношений с клиентами
Массовый.Ценности
Массовый сегмент – клиенты с базовыми потребностями в банковских услугах и невысокой финансовой грамотностью
Состоятельный. Ценности
Состоятельный сегмент – руководители и владельцы кампаний, члены их семей, представители элиты
У клиентов разных сегментов ожидания и требования к банку отличаются
В России около

30 млн
.
клиентов массового сегмента
4 млн.

-

массового состоятельного сегмента
1 млн.

-

состоятельного сегмента
Массовый
Массовый – состоятельный
Экономия времени, персональные отношения, привилегии
Состоятельный
Массовый – состоятельный. Интересы
На каждой стадии их интересы и драйверы отличаются
Основной фокус ФК на удержании пришедших клиентов и в увеличении доли Альфа-Банка в их кошельке.
- процессы. Люди. Технологии.

Основной фокус ФК на удержании пришедших клиентов и в увеличении доли Альфа-Банка в их кошельке.

Основной фокус ФК на удержании пришедших клиентов и в увеличении доли Альфа-Банка в их кошельке.

Основной фокус ФК на удержании пришедших клиентов и в увеличении доли Альфа-Банка в их кошельке.

- процессы. Люди. Технологии.

Что мы должны делать, чтобы отвечать потребностям Клиента?
oпределить их
Сегментная стратегия через клиентские впечатления
Как работать с реальными потребностями клиента?
Для чего?
Польза для клиента – ДОВЕРИЕ
Польза для банка – РЕПУТАЦИЯ и НАДЕЖНОСТЬ
дать решение
добавить элементы впечатлений
постоянно развиваться
Как решаем?
* по совпавшим параметрам чем сегмент выше, тем условия для клиента будут более интересны
Как впечатляем?
через ЭМОЦИИ
через МОМЕНТЫ ИСТИНЫ
Для чего
Важно показать Клиенту, что:
«Банк заботится обо мне»
Индивидуальный подход
Комфорт
Традиции общения
«Банк приносит мне пользу»
Развитие c банком
Переход в другой сегмент
«Банк ценит мое время»
Технологичность
Скорость
Мультиканальность
Эмоциональная составляющая
Эмоциональная составляющая
Рациональная составляющая
Рациональная составляющая
Через создание и сохранение положительных впечатлений мы строим с клиентом долгосрочные отношения.
Что получилось?
Что еще сделаем?
Посегментная программа лояльности
Особый подход в решении претензий
CE-dashboard - Голос клиента
Масштабирование клиентоориентированного обучения
В чем наша ответственность ?
1. Использовать внедренные инструменты
Книга традиций БРБ
- простые правила
- получение от клиентов благодарностей и рекомендаций
Альфа-Тренажер
- практические ситуации
- клиентоориентированное решение
2. Поддерживать общебанковские инициативы на локальном уровне
Слет управляющих 12-14 сентября 2013 г.
- кто такой клиентоориентированный руководитель
- какие ежедневные действия
Прививать культуру общения, регулярно общаясь с сотрудниками
Кто же формирует впечатления?
Ответственность сотрудников перед клиентом влияет на репутацию Банка.
Впечатления клиентов – важный инструмент в ваших руках!
Дизайн впечатлений Клиентов
Состоятельный «Максимум»

Персональное обслуживание
Персональный менеджер (VIP менеджер)
Единый формат персонального обслуживания (Книга традиций + модель обслуживания)
Обслуживание осуществляется:
VIP-модуль
Кабинет руководaителя
Зона ФК (new)
Стойка с приоритетом (new)
Продажа от потребности (с полной линейкой накопительных и инвест. программ)
У VIP менеджера есть свой портфель клиентов
Выделенный менеджер (Финансовый консультант – ФК)
Единый формат приоритетного обслуживания (Книга традиций + модель обслуживания)
Обслуживание осуществляется
Зона ФК (не VIP-модуль)
Приоритетное обслуживание за стойкой
Продажа от потребности (с упрощенными накопительными и инвест. программами)
Массовый – состоятельный «Комфорт»

Приоритетное обслуживание
У ФК нет своего портфеля клиентов
Текущие стандарты обслуживания (Книга традиций)
Массовый

Стандартное обслуживание
Массовый
Массовый - состоятельный
«Комфорт»
Состоятельный «Максимум»
Специальное место обслуживания
Выделенный номер в Call Center без IVR
Персональное обслуживание
Технологическое удобство
Возможность совершать операции дистанционно
Ценовые преимущества по продуктовой линейке банка
Наше решение*
добавляем эмоции?
Что мы сделали в сегментной стратегии?
Функциональная модель
Модель обслуживания
Оценка клиентских впечатлений (голос клиента)
Клиентоориентированное обучение сотрудников отделений
Приоритетное обслуживание
Массовый-состоятельный
Массовый-состоятельный
Состоятельный
Состоятельный
Full transcript