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CONSUMER

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by

Stefano Salvioni

on 17 May 2016

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Transcript of CONSUMER

CLIENTE
Al centro del nostro business
Soddisfazione del
CONSUMATORE
INDIVIDUARE E SODDISFARE IL BISOGNO-CLIENTE
Analisi del cliente/modello cliente
Implementazione e diffusione di servizi
Esperienza d'acquisto unica
COSTI
IMMAGINE DI CONVENIENZA
Analisi del mercato e allineamento prezzi
Efficacia Comunicativa Offerte
Cross selling/Complementari
Ottimizzazione Costi
Garanzia Miglior Prezzo
Potenziamento Cross Canale
Offerte personalizzate
COMUNICAZIONE
La comunicazione è
OMNICANALE
TRADIZIONALE
radio , tv, cartacea
INTERNET
e-mail
IN NEGOZIO
Costruiamo una relazione unica!
COMMUNITY
cohousing
corsi web
sito internet
social
App
Immagine di negozio
Disposizione lineari e testate
L'uomo di casa
Bricolage del Cuore
Iniziative locali
"LIBERA LA VOGLIA DI FARE!!!"
Creiamo la CULTURA del Fai-Da-Te
COMODITA'
RAGGIUNGIBILITA' DEL PRODOTTO
Clicca e Ritira
LDD e Dispomax
Integrazione/fluidità canali di vendita
Clicca e Ricevi
Facilità di reperire informazioni
GAMMA
PROFONDITA' di GAMMA
Ampliamento di Gamma
Sviluppo di famiglie prodotto personalizzabili e innovative
Focalizzata sul BISOGNO CLIENTE
GAMMA IDENTITARIA
Valorizzazione famiglie pilastro/prioritarie
MDD al 25% (MDH)
+10% CA
+12% QV
STRUMENTI
SFRUTTARE AL 100% POTENZIALE GAMMA
Rotazione Opecom e Gamma P
LDD e DispoMax
DISPONIBILITA'
Affidabilità Stock
potenziamo
vendita libera
e
assistita
Vendita OMNICANALE
QdM 3%
100% Gamma A /AA nei negozi
CONQUISTA MERCATI STRATEGICI
Dematerializzazione stock
COME SOSTENERLA?
COSA SUCCEDE NEL MONDO
GDO
web shopping
store-ification
costruzione di poli aggregati con una propria "forza di gravità"
Potenza attrattiva - lo Store diventa una destinazione a se stante
CABELA'S
ESPERIENZA DI NEGOZIO
PROGRAMMA FEDELTA'
ambientazioni realistiche
profondità ed ampiezza di gamma
poligono di tiro
area cani
eventi privati in negozio
incentivo primo mese
credit loyalty card
family outdoor days
COMUNICAZIONE
seguire il cliente al di fuori del negozio
ispirare passione
Barometro clienti (ISC)
Osservatorio Sulla Casa
Geomarketing
Anticipiamo i bisogni del cliente per garantirne la soddisfazione
Gesti di Relazione
Approccio Esperienziale
Concept Emozionale
SHOWROOM
Posa
Consegna a domicilio
Post-Vendita
Corsi Cliente
Seguiamo il cliente in tutte
le fasi del suo progetto
STRATEGIA MARKETING E ACQUISTI
OGNI PERSONA HA DIRITTO ALLA PROPRIA CASA IDEALE
EVERY DAY GOOD PRICE!
IL NEGOZIO IN TASCA
Disponibilità prodotti
La CASA nel NEGOZIO
PROGETTO D'IMPRESA E VALORI
I 7 VALORI
IN COSA CREDIAMO
Il Culto del cliente
La passione per le Persone
I VALORI LEROY MERLIN
La forza della coerenza
Il senso della Condivisione
La volontà di Trasparenza
Il dovere dell' Esemplarità
La passione per il Progresso
Il Cliente diventa COMUNITA' e TERRITORIO
Fornitori
Istituzionale
Associazioni
Rispetto per l'AMBIENTE
PERSONALIZZAZIONE DELL'HABITAT
CIRCOSTANTE
TRADUZIONE
COME LO TRADUCIAMO
Clientecentrico
Successo tutti insieme
Raggiungimento obiettivi
Formare e informare
Obiettivi futuri
Dovere e diritto
Essere d’esempio per gl’altri
INVENTARE LA CASA DI DOMANI
L'uomo CLIENTE e l'uomo COLLABORATORE
I
Il servizio
L’ampiezza nell’offerta dei lavori
Equilibrio qualità prezzo
Qualità, sicurezza e salute prodotti
Trasparenza dell’informazione
Presenza capillare sul territorio
La riservatezza
L’innovazione
Crescita capillare del cliente
Esempio:
LM francia e LM spagna sviluppano una metodologia per il miglioramento dell'alloggio
FILOSOFIA
DELLA CONDIVISIONE
127.785 ore di formazione
100% trasparenza risultati aziendali
SAPERE
Condivisione del
I
POTERE
AVERE
VOLERE
Condivisione del:
SAPERE
Condivisione del
POTERE
Condivisione dell'
AVERE
Condivisione del
VOLERE
99% collaboratori che partecipano all’azionariato aziendale.
17% risultato economico che viene suddiviso tra i collaboratori
25% della retribuzione di ogni collaboratore può essere investito in azioni
I
6.085 collaboratori che hanno avuto un colloquio di valutazione e sviluppo con il proprio manger
I
IL 100 % DEI COLLABORATORI PARTCIPANO AL PROGETTO VISION
I
IL PROGETTO D'IMPRESA
LEROY MERLIN
NOI MANAGER
Il CODICE ETICO
I VALORI
LE SFIDE
Come ci differenziamo
dalla concorrenza
?
ALL ESTERNO..
INSEGNA DELL’ ANNO
LINEE DI COMPORTAMENTO CON I COLLABORATORI ( BEST WORKPLACE SALE DI TRE POSIZIONI)
ONLINE TALENT COMMUNICATION
PARTNER COMMERCIALI E LE LINEE DI COMPORTAMENTO
I PRINCIPI AZIENDALI di LIDL
I
Cliente al centro Qualità/prezzo
Miglioramento filiali
Tempi decisionali brevi
Responsabilità dal punto di vista sociale, economico e ambientale
Lealtà aziendale (rispetto e motivazione reciproca)
Fiducia
Collaboratori validi
Analisi SWOT
S
W
O
T
trenghts
eaknesses
pportunities
hreats
Progetto di Crescita
Best Workplace
Sviluppo canale Cross
Concorrenza
Similarità dei valori
Classifica
Benessere Collaboratore
Ambiente interno
La PAROLA di DAMIEN
IL PROGETTO D'IMPRESA
ORGANIZZAZIONE DEL NEGOZIO
L'ORGANIZZAZIONE
IN LEROY MERLIN
“L’organizzazione può essere definita come il complesso delle modalità secondo le quali viene effettuata la divisione del lavoro in compiti distinti e quindi viene realizzato il coordinamento tra tali compiti.”
Fonte: H. Mintzberg, La progettazione dell'organizzazione aziendale, ED. Isotta, 1996

ORGANIGRAMMA
RISORSE
STRUTTURA
PROCESSI
FLUSSI
COORDINAMENTO
Ambiente esterno
ORGANIZZAZIONE = EFFICIENZA
L'ORGANIGRAMMA
DI LEROY MERLIN
AMMINISTRATORE DELEGATO
ASSISTENTE DI DIREZIONE
DIRETTORE ACQUISTI
DIRETTORE MARKETING
DIR. SUPPLY CHAINI
DIR. AMMINISTRAZIONEI
DIR. CONTROLLO DI GESTIONEI
DIR. RU E SICUREZZA
DIR. SISTEMI INFORMATIVI
DIR.SVILUPPO IMMOBILIARE
DIRETTORI
REGIONALI
CDLMI
REGIONE
NEGOZIO
RRUR
CGR
DIRETTORE
NEGOZIO
CS COMMERCIO
CS GESTIONE
CS R.C.
RRUN
RR
CV
HOSTESS/STEWARD R.C.
AMMINISTRAZIONE
LOGISTICA
Non accessibile al cliente
PROCESSI E FLUSSI MERCE
GENERAZIONE
ORDINE

PREPARAZIONE
MERCE
(PIATTAFORMA)
RICEVIMENTO MERCI
(Negozio)
CARICAMENTO
Prima dell'apertura
Squadra caricamento= Squadra vendita
GESTIONE LINEARI
E
FACING
(CV)
SHOWROOM
VENDITA
STOCCAGGIO MERCE
+
REALTA' A CONFRONTO
REALTA' A CONFRONTO
PERCHE' IKEA?
Modello self-service
facilitato da cataloghi informativi e cartellini sulla merce esposta;

Flat pack box di facile stoccaggio e trasporto;

Paper pallet;

Deposito centrale Ikea a Piacenza – un chilometro per 200 metri di superficie, alto come un palazzo di tre piani, circa 130mila metri cubi di capacità di stoccaggio.

Logistica LEADER per innovazione tecnologica, per volume di traffico, per la ragnatela mondiale che implica.

Altezza 0 m e 1,40 m a PRESA CLIENTE
L'ORGANIZZAZIONE
GENERAZIONE
ORDINE

PREPARAZIONE
MERCE
(PIATTAFORMA)
RICEVIMENTO
MERCI
(Negozio)
CARICAMENTO
Prima dell'apertura
Squadra dedicata
Sia in Logistica che in Reparto
FACING
(Addetti alle vendite)
SHOWROOM
MERCATO
STOCCAGGIO MERCE
IN IKEA
SELF SERVICE
SOLO PERSONALE
Parte alta e altro deposito interno
VISION E TRADUZIONE
LA NOSTRA VISION
VISION
CHE COSA E'?
È un continuo evolversi di tutto ciò che fornisce uno sguardo al futuro
È centrato sul cliente e sull’omnicanalità

La vision è un PERCORSO CONDIVISO

Identificabile sotto 3 aspetti
INNOVAZIONE
COLLABORATORE
MESTIERE
QUANDO e COME
SI FA VISION?
QUANDO?
COME?
Leadership
Stabilità
Mettendo in discussione
i punti saldi e le certezze
Rivisitando l'abituale
Maturità
IL PERCORSO
CONDIVISO IN LEROY MERLIN
È importante che sia avvenuto contemporaneamente all’acquisizione di Castorama
È una filosofia che viene RICONOSCIUTA da CHIUNQUE in azienda, non solo al top management, e supportato dalla divulgazione della bandiera vision.

VISION IN PRATICA
GLI OBIETTIVI
Atteggiamento:
affrontare le nuove tematiche


Dinamicità:
che dev’essere mantenuta tramite un rinnovo degli strumenti

VISION IN PRATICA
LE AZIONI CONCRETE
Ascolto e coinvolgimento del Collaboratore



Eco sostenibilità:

Introduzione di qualcosa di visionario:
Interazione e integrazione del cliente:

nuovi concept, cantiere valutazione sviluppo
strumenti per il negozio (Pixys, fila unica)
strumenti innovativi di interfaccia con il cliente (web 2.0)
e-commerce
Educazione del Collaboratore e del fornitore
Banchi impostati sul bisogno cliente
Brief umano e focus sul collaboratore(VL, VA, VP)
Implementazione dei servizi
Bricolage del cuore, Casa di domani, Osservatorio sulla casa
UN CASO SIMILE...
LA VISION di ESSELUNGA
Passaggio da «soddisfare il cliente» a «soddisfare ciascun cliente»
Implementazione di «Esselunga a casa»
Sito web personalizzato
Web marketing
OBIETTIVO
PRINCIPALE
LE AZIONI
CONCRETE
VISION E'....
DINAMICITA'!!!
Il percorso per il futuro si estende a tutto il gruppo Adeo!


Quadruplicare le cifre
Poli logistici condivisi tra le insegne
Innovazione continua: Makers ed e-commerce innovativo..
CAP 20.25
Diventare TOP of MIND sulle famiglie prioritarie per profondità di gamma, immagine di convenienza e ingaggio del cliente
STRUTTURA ORGANIZZATIVA
COME REALIZZIAMO LA VISION
REALTA' A CONFRONTO
95%
VISIBILITA'
Adeguamento Lineari e Strutture
VISION
OBIETTIVO
Full transcript